Hans Dieter Seghezzi. Fritz Fahrni. Thomas Friedli INTEGRIERTES QUALITÄTSMANAGEMENT. Das St. Galler Konzept. 4., vollständig überarbeitete Auflage

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1 Hans Dieter Seghezzi Fritz Fahrni Thomas Friedli INTEGRIERTES QUALITÄTSMANAGEMENT Das St. Galler Konzept 4., vollständig überarbeitete Auflage HANSER

2 Inhalt TEIL A Qualität - eine Unternehmeraufgabe t Überblick 3 1 Integriertes Qualitätsmanagement - Idee und Aufbau 7 2 Geschichte des Qualitätswesens 17 3 Qualitätsmanagement des Wandels Qualitätsmanagement als Wettbewerbsfaktor 29 5 Qualität - Aufbau und Konzepte Qualität verstehen Bedürfnisse und Erwartungen Spezifikationen Fehler und Mängel Qualität der Produkte und Dienstleistungen Qualität der Prozesse Qualität von Unternehmen und Organisationen 53 6 Qualität messen Die Sprache der Zahlen" Traditionelle Qualitätsprüfung Zweck und Aufbau von Messsystemen Charakter und Arten von Messgroßen Entwicklung, Implementierung und Verdichtung von Messgrößen 62

3 X nhalt Teil B Qualitätsmanagement - Aufgaben und Gestaltung 69 Überblick 71 7 Normative und strategische Führung für Qualität Qualitätspolitik Qualitätspolitik von Nestle Üualitätspolitik von Hilti Erarbeiten und Etablieren einer Qualitätspolitik Positionierung bezüglich externer Unternehmensdimensionen Positionierung bezüglich Anspruchsgruppen Qualitätskultur Qualitätsstrukturen und-systeme Qualitätsstrategie Operatives Qualitätsmanagement Operative Unternehmensführung und Qualitätsmanagement Qualitätsplanung Qualitätsziele Kriterien der Qualitätsplanung Qualitätsplanung als Brücke zur Unternehmensstrategie Ausprägungen der Qualitätsplanung Qualitätslenkung Planung in Realität umsetzen Qualitätsanforderungen in der Realität erkennen Qualitätsanforderungen in der Realität einhalten Die reale Produkt- und Prozessqualität messen Verantwortlichkeiten festlegen Feedback für Verbesserungen Ausprägungen der Qualitätslenkung Qualitätssicherung Qualitätssicherung und Risikomanagement Ziele und Nutzen der Qualitätssicherung Überprüfung von qualitätssichernden Maßnahmen Organisation der Qualitätssicherung Ausprägungen der Qualitätssicherung Qualitätsverbesserung Kontinuierliche Verbesserung Innovation durch Qualitätsverbesserung 172

4 Inhalt XI Bessere Effektivität/besserer Kundennutzen durch Qualitätsverbesserung Höhere Effizienz - geringere Fehler durch Qualitätsverbesserung Organisation und Führung bei der Qualitätsverbesserung Ausprägungen der Qualitätsverbesserung 183 Teil C Qualitätsmanagement - Umsetzung in Organisationen 187 Überblick Konzepte und Modelle Die Normenreihe ISO Die Norm ISO 9001: Die Norm ISO 9004: Six Sigma Lean Production und TPS Das Toyota-Produktions-System (TPS) Eine Definition von Lean Production Balanced Scorecard Modell für Dienstleistungsqualität Branchenmodelle Modelle verwandter Disziplinen Das Konzept Total Quality Management Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) Operative Exzellenz in produzierenden Unternehmen Einführung und Begriffsverständnis Elemente von Initiativen zu Operativer Exzellenz Erfolgsfaktoren von Operativer Exzellenz Zusammenfassung Weitere Award-Modelle Unternehmensgestaltung und -entwicklung Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems Vom funktionalen zum prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem Pfade zu Excellence Business-Excellence-Modell als CEO-Cockpit 270

5 XII Inhalt 11 Bewertung, Zertifizierung und Auszeichnung von Systemen Qualität in globalen Unternehmen 281 Teil D Werkzeuge und Methoden - Otualitätstechnik 283 Überblick Qualitätsmanagement Assessments und Audits Benchmarking Reviews Qualitätspfanung und Innovation Quality Function Deployment (QFD) Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) Statistische Versuchsplanung Zuverlässigkeitstechnik Qualitätslenkung Stichprobenpläne Statistische Prozesskontrolle (SPC) Qualitätsprüfung Qualitätsverbesserung Seven Tools Seven New Tools Poka Yoke Kaizen 339 Literaturverzeichnis 343 Die Autoren. 357 Index - 359