I. C1 Interne Kommunikation & Information

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1 I. C1 Interne Kommunikation & Information I. C1-Anlage-06 Kommunikationsregeln Berlin, Stand 2013 Partner im regionalen INQA-Bauen-Netzwerk Gutes Bauen in Berlin / Brandenburg

2 Schritt 3 Schritt 2 Schritt 1 Kommunikationsregeln im Betrieb Warum? Der Ausgang eines Gesprächs ist zumeist abhängig von den Handlungen und Aussagen der Gesprächsteilnehmer. Bestimmte Handlungsweisen wirken sich negativ auf das Gespräch aus und führen oft zu Missverständnissen, Ärger und Frust. Andere Verhaltensweisen sind wiederum positive Verstärker. Um Personen für sich gewinnen und bestimmte Ziele erreichen zu können, gilt es, Methoden der wertschätzenden Kommunikation anzuwenden. Ziel der Methoden ist es, Beziehungen und Konflikte zu klären sowie das Vertrauen zu stärken. Denn weder mit Druck noch mit Geld werden Menschen motiviert, sondern vielmehr durch Wertschätzung. Es ist empfehlenswert, interne Kommunikationsregeln im Betrieb einzuführen, um: Konflikte im persönlichen Gespräch lösen zu können, den Umgangston im Betrieb zu verbessern, eine Kommunikationskultur hinsichtlich Anerkennung und Wertschätzung zu etablieren. Kommunikationsregeln einführen Wie? Was ist zu tun? Stellen Sie im Betrieb passende Kommunikationsregeln auf, die für alle Mitglieder praktikabel sind. Alle Beteiligten wissen, wie man sich in einem geschäftlichen Gespräch zu verhalten hat. Legen Sie die Kommunikationsregeln schriftlich fest (in Form von einer Dienstanweisung) und informieren Sie Ihre Mitarbeiter darüber. Jeder Mitarbeiter erhält eine Kopie der Kommunikationsregeln. Nutzen Sie dafür die nachfolgenden Tipps zur Kommunikation. Sie haben eine Vorbildfunktion. Leben Sie die festgelegten Umgangsregeln Ihren Mitarbeitern vor, um sie langfristig in die Kommunikationskultur Ihres Betriebs zu verankern. uve GmbH für Managementberatung, Stand 2013 Seite 2 von 7

3 Tipps zur besseren Kommunikation Nachfolgend werden die wichtigsten Kommunikationsregeln vorgestellt. Diese Hinweise sollten insbesondere vom Vorgesetzten beachtet werden. Die Regeln sind nicht starr und keine Allgemeinlösung für alle Probleme. Sie zeigen den Mitarbeitern mit Führungsverantwortung eine Richtung auf, wie Sie erfolgreich Gespräche mit Mitarbeitern führen können. Regeln 1. Wie ansprechen Beim Ansprechen einer Person sollte Blickkontakt gehalten werden. Lieber von der Seite ansprechen als frontal. Dies wirkt zu konfrontativ. Außerdem sollten Sie stets Ich-Botschaften anstatt man verwenden, z. B. Ich nehme wahr, dass Mir ist es wichtig, dass Mir ist aufgefallen, dass 2. Richtig zuhören und ausreden lassen Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu und merken Sie sich Details aus dem Gespräch, woran man beim nächsten Gespräch anknüpfen kann. Signalisieren Sie das Zuhören: Leichtes, bestätigendes Nicken als Zeichen des Mitdenkens (nonverbal) Bestätigung des Gesagten durch ja genau, hm, ja (verbal) Fassen Sie das Gesagte mit eigenen Worten zusammen: Wenn ich das richtig erfasst habe, geht es Ihnen um? Kann ich demnach zusammenfassend sagen, dass Ist das richtig, dass es Ihnen grundsätzlich um geht? uve GmbH für Managementberatung, Stand 2013 Seite 3 von 7

4 3. Feedback geben Lob und Tadel kombinieren Wichtig ist, dem Mitarbeiter regelmäßig ein Feedback zu geben. Beim Feedback sollten Lob und Kritik spezifiziert werden. Beginnen Sie stets mit dem Lob, äußern Sie dann das Negative. Schließen Sie Ihr Feedback mit einer positiven Aussage oder auch mit hilfreichen Empfehlungen ab (Sandwich-Methode). Was einem gefällt bzw. nicht gefällt, sollte stets begründet werden. Dabei sollten neutrale Wörter benutzt und Respekt zum Gegenüber durch Wortwahl, Tonfall und Körpersprache vermittelt werden. Kritik wird in der 3W-Reihenfolge Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch geäußert: Ich habe wahrgenommen, dass Das wirkte auf mich, als ob Ich wünsche mir für die Zukunft, dass Achten Sie bei der Formulierung der Kritik: beschreibend, nicht wertend konkret, nicht pauschal realistisch, nicht utopisch erwünscht, nicht aufdrängen 4. Feedback empfangen aussprechen lassen sich nicht permanent verteidigen oder rechtfertigen Feedback erbitten, um sich selbst besser in seiner Wirkung kennen zu lernen Dank für Feedback geben. uve GmbH für Managementberatung, Stand 2013 Seite 4 von 7

5 5. Respektvoll kommunizieren Wie bereits beim Geben von Feedbacks betont wird, sollte stets respektvoll kommuniziert werden. Das bedeutet, dass man die andere Person aus einer Haltung der gegenseitigen Achtung begegnen sollte. Um eine herablassende Wirkung zu vermeiden, sollte man weder von unten herauf noch von oben herab mit anderen reden. 6. Nicht von der eigenen Person ausgehen Die eigenen Sichtweisen sollten nicht als einzig richtige Art gehalten werden, Menschen, Ereignisse oder Sachverhalte zu sehen. Man sollte nicht davon ausgehen, dass der Gesprächspartner wie man selber funktioniert. Dementsprechend sollte man versuchen, sich in die Situation des anderen zu versetzen. 7. Verständnis zeigen Die unterschiedlichen Sichtweisen des Gesprächspartners sollte respektiert werden, denn jeder hat eine eigene Wahrnehmung. Zeigen Sie Ihrem gegenüber Verständnis: Ich sehe Ihr Problem. Ich verstehe, dass Sie 8. Verhalten des anderen nicht etikettieren Folgende Bemerkungen sind Beispiele des Etikettierens: Ich glaube, Sie haben mich nicht verstanden. Ihr Problem ist Sie bemühen sich nicht genügend. Diese Art der Kommunikation stuft den Gesprächspartner herab. Wenn etwas geändert werden soll, was jemand sagt bzw. macht, dann muss die eigene Sicht klar und deutlich formuliert werden, ohne zu deuten oder zu bewerten. 9. Klare Aussagen treffen Wenn wir nicht auf den Punkt kommen, dann muss der Gesprächspartner erraten, was wir meinen. Nicht vage sein, sondern spezifizieren. uve GmbH für Managementberatung, Stand 2013 Seite 5 von 7

6 10. Ironie ist nicht angebracht Ironie stellt eine Herabsetzung des Opfers dar und verhindert ein offenes Gespräch. Auch freundliches Scherzen kann Gefühle verletzen. Es ist besser, das zu sagen, was man tatsächlich meint, anstatt dies in eine ironische Bemerkung zu verpacken. 11. Angebrachte Fragen stellen Niemand hat es gern, wenn er verhört oder geprüft wird. Falls Sie Fragen stellen, dann sorgen Sie für Blickkontakt und zeigen mit Ihrer Körpersprache, dass sie zuhören (z. B. zustimmend nicken). Bei der Rückantwort sollte Bezug zum Gesagten des anderen genommen werden oder das Gesagte kurz zusammengefasst werden. Wenn Sie kurze, schnelle Antworten möchten, stellen Sie geschlossene Fragen, die mit ja oder nein zu beantworten sind. Wenn Sie eine ausführliche Antwort bevorzugen, dann stellen Sie offene W-Fragen (Was? Wie? Warum?) Fragetechniken: Motivierende Fragen, z. B. Wie ist Ihre Meinung als Fachmann dazu? Gegenfragen, z. B. Wie meinen Sie das? Bestätigungsfragen, z. B. Sind Sie auch der Meinung?, Stimmen Sie meinen Überlegungen zu? Nachfragen, z. B. Verstehe ich Sie richtig, wenn, Sie meinen, wenn 12. Keine Befehle Befehlen bedeutet, dass Anweisungen übermittelt werden, ohne dass der andere die Möglichkeit zur Diskussion hat, er sich nicht weiter informieren kann und nicht ablehnen bzw. zustimmen kann. Je nach Position wird der andere entweder mit einer aggressiven Antwort oder widerstrebendem Gehorsam reagieren. Botschaften wie Sie müssen sollten vermieden werden. Es gilt, Botschaften so zu formulieren, dass der andere leicht versteht, warum etwas getan oder unterlassen werden soll. uve GmbH für Managementberatung, Stand 2013 Seite 6 von 7

7 13. Keine Bedrohungen Entweder-oder-Botschaften sollten vermieden werden, denn sie erzeugen Argwohn bei den betroffenen Personen. Wenn Gründe dafür sprechen, dass jemand etwas tun bzw. unterlassen sollte, müssen diese erklärt werden. Auch mögliche Konsequenzen können auf faire und eindeutige Weise aufgezeigt werden. 14. Entschuldigung aussprechen Sprechen Sie bei Konfliktgesprächen Entschuldigungen aus, wenn Sie angebracht und ernst gemeint sind: Ich wollte Sie nicht kränken. 15. Ratschläge geben, wenn danach gefragt wurde Folgende Sätze suggerieren, dass man moralisiert oder predigt: Sie sollten / müssten Wenn Sie auf mich hören, dann werden Sie. Wenn jemand einen Rat haben möchte, fragt er nach. Ein Rat sollte nicht aufgezwungen werden. Er wird eher ignoriert als gehört. Falls man ungebeten einen Rat erteilen möchte, sollte die Erlaubnis eingeholt werden, z. B. Hätten Sie etwas dagegen, wenn ich einen Vorschlag machen würde? 16. Keine Geheimniskrämerei Informationen weitergeben Engagement lebt von Informationen. Die Mitarbeiter müssen umfassend informiert werden, damit sie erfolgreich ihre Arbeit bewältigen können. Sie verstehen ihren Vorgesetzten als Informationsvermittler und erwarten von ihm Offenheit. Ein Zurückhalten an Informationen führt zu Machtspielen und Geheimniskrämereien anstatt zu einer erfolgreichen Kommunikation. Wenn Sie Informationen besitzen, die für einen anderen nützlich sind, sollten Sie diese weitergeben. Oft erfährt man im Gespräch für sich interessante Informationen. uve GmbH für Managementberatung, Stand 2013 Seite 7 von 7