NEU IM HOTEL-SERVICEPORTAL: MEINE GÄSTE-BEWERTUNGEN

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1 NEU IM HOTEL-SERVICEPORTAL: MEINE GÄSTE-BEWERTUNGEN

2 MEINE GÄSTE-BEWERTUNGEN : NEUER SERVICE FÜR NEUE ANFORDERUNGEN Neu bei HRS: Gäste-Bewertungen mit Kommentaren HRS Gäste können bereits seit einiger Zeit die Übernachtung in Ihrem Hotel bewerten. Bislang wurde jedoch nur die Punkte-Bewertung auf HRS.de/HRS.com veröffentlicht. HRS baut dieses Service-Angebot nun aus und wird nach sorgfältiger Prüfung auch die Kommentare der Hotelgäste anzeigen. Neu im Hotel-Serviceportal: Meine Gäste-Bewertungen Sie als Hotelier können Anmerkungen Ihrer Gäste ab sofort kommentieren. Dafür steht Ihnen der neue Bereich Meine Gäste-Bewertungen im Hotel-Serviceportal ( hotelservice) zur Verfügung. Hier können Sie erfahren, was Ihre Gäste sagen. Diese Broschüre stellt das neue Angebot vor und informiert Sie über den neuen Bereich Meine Gäste-Bewertungen im Hotel-Serviceportal. Inhalt der Broschüre S. 3 S. 4 S. 5 S. 6 S. 7 S. 8 S. 9 S. 10 Bewertungen mit Gast-Kommentaren: Wo sie bei HRS erscheinen und wie sie aussehen Einstieg in die Anwendung Meine Gäste-Bewertungen : Gesamteindruck und Überblick zu weiteren Bereichen Die Punkte-Bewertung: Stärken erfassen, auf Schwächen reagieren können Die Gast-Kommentare: Was Ihre Gäste über Sie schreiben Auf Gast-Kommentare reagieren: So kommentieren Sie richtig und effektiv Hotel Kommentare veröffentlichen: Der Weg von Einstellung bis Freigabe Der -Benachrichtigungsservice: Bleiben Sie immer auf dem Laufenden Gast-Anmerkung unzumutbar? Wir kümmern uns darum 2 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

3 BEWERTUNGEN MIT GAST-KOMMENTAREN BEI HRS: LERNEN SIE IHRE GÄSTE JETZT NOCH BESSER KENNEN... Ihre Vorteile: Wie bewerten die Gäste Ihr Haus? All Ihre HRS Bewertungen stets im Blick. Fortlaufendes Feedback Ihrer Gäste ermöglicht eine ständige Qualitätskontrolle. Dialog schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit: Kommentieren Sie Ihre Gäste-Bewertungen. Die neue Ansicht der Bewertungen auf HRS.com Gäste-Kommentare ergänzen künftig die Details zu Ihrem Hotel. 3 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

4 DER EINSTIEG IN DIE ANWENDUNG MEINE GÄSTE-BEWERTUNGEN : DAS NEUE ANGEBOT IM HOTEL-SERVICEPORTAL Die Zusammenfassung: Die Gesamtnote setzt sich aus allen abgegebenen Bewertungen (mind. 5) zusammen und wird durch das Daumen-Symbol dargestellt. Ihre Bewertungen auf einen Blick: Punkte, Wohlfühlfaktor, aktuelle Gäste-Kommentare 4 HRS Meine Gäste-Bewertungen Die Punkte-Zusammenfassung ergibt sich aus der Summe der Einzelbewertungskriterien (wie z.b. Zimmerausstattung oder Qualität der Betten). Die 5 letzten Kommentare geben Ihnen einen Eindruck über die aktuelle Meinung Ihrer Gäste alle weiteren Kommentare finden Sie unter dem Navigationspunkt Gast-Kommentare. contracting@hrs.de Telefon:

5 PUNKTE-BEWERTUNGEN IM HOTEL-SERVICEPORTAL: STÄRKEN ERFASSEN, AUF SCHWÄCHEN REAGIEREN Die Übersicht nach Punkten: Wer hat bewertet? Ob Geschäftsreisender oder junges Paar filtern Sie Ihre Bewertungen nach Gäste-Gruppen. Wie sehen Ihre Gäste Ihr Haus generell und würden Sie es weiter empfehlen? Hier die Zusammenfassung. Die Punkte-Bewertungen nach Einzelkriterien zeigen Ihnen, ob es im Einzelfall gegebenenfalls noch Optimierungsbedarf gibt. Übersicht Ihrer Punkte-Bewertungen : Teil des neuen Angebots Meine Gäste-Bewertungen auf hotelservice.hrs.com 5 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

6 GAST-KOMMENTARE IM HOTEL-SERVICEPORTAL: KRITIK UND LOB AUS ERSTER HAND Was ist gut, wo ist noch Luft nach oben? Die Kommentare Ihrer Gäste können Ihnen helfen, Ihre Qualität stetig zu verbessern. Praktische Filter oder Suchfunktionen helfen Ihnen, den Überblick über die Vielzahl an Kommentaren zu behalten. Reagieren Sie auf Kommentare Ihrer Gäste. Ob Lob oder Kritik Feedback schafft Vertrauen und Transparenz. Übersicht Ihrer Gäste-Kommentare : Teil des neuen Angebots Meine Gäste-Bewertungen auf hotelservice.hrs.com Beziehen Sie Stellung oder geben Sie Ihren Gästen Feedback kommentieren Sie Lob und Kritik per Klick auf das Stiftsymbol. 6 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

7 ANMERKUNGEN KOMMENTIEREN: KOMMUNIKATION AUF AUGENHÖHE Die fünf goldenen Regeln für das Kommentieren: Schreiben Sie auch für Andere Ihre Kommentare werden im Internet veröffentlicht. Daher sollten sie für alle Leser interessant sein. Reagieren Sie zeitnah Nehmen Sie die Sorgen Ihrer Gäste ernst. Insbesondere eine Kritik sollte beantwortet werden, solange das Thema noch im Bewusstsein ist. Kurz und prägnant antworten Längere Texte werden am Bildschirm ungern gelesen. Je kürzer Ihre Antwort, desto eher erzielt sie ihre Wirkung. Bleiben Sie sachlich Niemand erhält ausschließlich positive Bewertungen. Aber auch wenn der Ärger manchmal groß zu sein scheint: Bleiben Sie objektiv. Keine Werbung Beziehen Sie sich auf die Anmerkung Ihres Gastes. Katalogtexte in Ihren Kommentaren wirken unglaubwürdig. Über das Stift-Symbol rufen Sie ein Bearbeitungsfenster auf, in dem Sie auf den Gast- Kommentar reagieren können. 7 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

8 HOTEL-KOMMENTARE VERÖFFENTLICHEN: DER WEG VON EINSTELLUNG BIS FREIGABE Kommentar wird akzeptiert: Vielen Dank für Ihren positiven Kommentar. Wir freuen uns sehr darüber, dass Ihnen der Aufenthalt gefallen hat. Gerne begrüßen wir sie erneut als unsere Gäste. Kommentar wird abgelehnt: An unserem Hotel gibt es nichts auszusetzen. Wir sind das beste Hotel in der Stadt und sehen grundsätzlich von Kritik ab. Bitte beziehen Sie sich direkt auf das Kommentar des Gastes und nehmen Sie Stellung zu den Beanstandungen. Abweichende Inhalte können wir nicht gelten lassen. So funktioniert der Freigabeprozess: Sie formulieren Ihren Kommentar und schicken ihn ab. Er liegt damit der HRS Redaktion zur Überprüfung vor. Solange der Kommentar noch auf die Freigabe wartet, wird er mit einem gelben Ampellicht im Hotel-Serviceportal dargstellt. Der Redakteur prüft den Kommentar und gibt ihn frei, falls er den fünf goldenen Regeln des Kommentierens entspricht. Der Kommentar erscheint bei HRS. Er hat im Hotel-Serviceportal ein grünes Ampellicht. Wird ein Kommentar nicht freigegeben, so wird er mit einem roten Ampellicht dargestellt. Der Kommentar ist dann nicht bei HRS sichtbar. Der Redakteur begründet seine Ablehnung. Sie können nun mit Hilfe der Begründung den Kommentar überarbeiten und erneut zur Prüfung vorlegen. 8 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

9 -BENACHRICHTIGUNGSSERVICE: IMMER AUF DEM LAUFENDEN BLEIBEN Legen Sie fest, wie oft Sie per über neue Bewertungen informiert werden möchten. Keine Bewertung verpassen: Lassen Sie sich informieren, wenn neue Bewertungen für Ihr Haus eintreffen. Sollte die Anzahl an Bewertungen zu hoch werden, fassen wir Ihnen diese gerne z.b. 1x täglich in einer zusammen. Hinterlegen Sie für die Benachrichtigungen eine - Adresse Ihrer Wahl. Eine Benachrichtigungs- 9 HRS Meine Gäste-Bewertungen contracting@hrs.de Telefon:

10 GAST-KOMMENTAR UNZUMUTBAR: HRS HILFT IHNEN WEITER Empfehlenswertes, ziemlich neues Hotel mit zuvorkommenden Service und schönen Zimmern. Um eine Bewertung zu deaktivieren, benötigen wir die Referenznummer. Wo steht die Referenznummer? Zu Ihrer eigenen Sicherheit wird die Referenznummer nur im Hotel-Serviceportal in der Anwendung Meine-Gäste- Bewertungen aufgeführt. Hier suchen Sie dann die problematische Bewertung im Menüpunkt Gast-Kommentare heraus. Die Referenznummer steht in eckigen Klammern im Kopf der Bewertung hinter den Angaben zur Person. So melden Sie eine unzumutbare Bewertung: Bitte prüfen Sie zunächst, ob ein Kommentar von Ihnen die bessere Lösung sein könnte. So bleiben Sie in Kontakt mit dem verärgerten Gast und setzen sich nicht dem Vorwurf der Zensur aus. Wenn das nicht reicht, kann die Bewertung von HRS gesperrt werden. Suchen Sie sich wie rechts beschrieben, die Referenznummer der Bewertung im Hotel-Serviceportal heraus. Treten Sie mit HRS in Kontakt. Ein HRS-Mitarbeiter wird mit der Referenznummer den Kommentar überprüfen und sperren, falls Ihre Beschwerde gerechtfertigt ist. Der Gast-Kommentar ist dann bei HRS nicht mehr sichtbar. 10 HRS Meine Gäste-Bewertungen Telefon:

11 Ihr Kontakt bei HRS HRS Hotel Reservation Service Blaubach Köln/Germany Tel.: Fax: HRS Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH