Öffentlich rechtliche Vereinbarung

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1 Öffentlich rechtliche Vereinbarung Zwischen der Stadt Duisburg und der Stadt Dinslaken zur Übernahme des Telefonservices der Stadt Dinslaken durch das von der Stadt Duisburg betriebene ServiceCenter Zwischen der Stadt Duisburg, vertreten durch den Oberbürgermeister und der Stadt Dinslaken, vertreten durch den Bürgermeister wird gemäß 1 und 23 ff des Gesetzes über die kommunale Gemeinschaftsarbeit (GkG) in der Fassung der Bekanntmachung vom 1. Oktober 1979 (GV.NRW.S.621 / SGV.NRW202), zuletzt geändert durch Gesetz vom (GV.NRW.2009 S.298), folgende mandatierende öffentlich-rechtliche Vereinbarung geschlossen: 1 Vereinbarungsgegenstand 1. Gegenstand dieser Vereinbarung ist die Übernahme der Telefondienstleistungen der Telefonzentrale der Stadt Dinslaken einschließlich der Beauskunftung nach D Standard durch das von der Stadt Duisburg betriebene Service- Center (im folgenden Call Duisburg genannt). Die Aufgabenerledigung erfolgt in einem Front-Office und Back-Office Verfahren (Front-Office = Call Duisburg, Back-Office = Organisationseinheiten der Stadt Dinslaken). 2. Die Abwicklung der bei Call Duisburg eingehenden Anrufe erfolgt: 2.1 unter Einsatz der bei der Stadt Duisburg eingesetzten Hard- und Softwareausstattung, 2.2 nach dem gleichen qualitativen Standard wie bei den für die Stadt Duisburg eingehenden Anrufen unter den in 2 genannten Bedingungen. Der konkrete qualitative Standard wird in einem gemeinsam abgestimmten Qualitätshandbuch festgelegt. 2.3 in den Räumlichkeiten von Call Duisburg unter Verwendung der dort bereits vorhandenen technischen Einrichtungen, 2.4 unter Nutzung der für Call Duisburg vorhandenen Strukturen und Arbeitsweisen (Teamstrukturen, DV-Management, Wissens- und Qualitätssicherung, Organisation, Qualifizierung und Training). Seite 1

2 2 Aufgaben der Stadt Duisburg 1. Die Stadt Duisburg stellt sicher, dass Call Duisburg werktags von Montag bis Freitag in der Zeit von 7.00 bis Uhr, sowie Samstag von 9.00 bis Uhr für bei der Stadt Dinslaken eingehende Anrufe erreichbar ist. 2. Es wird ein Zielservicelevel vereinbart, der im Monatsdurchschnitt 80/20 beträgt, d.h. 80 % der Anrufe müssen durchschnittlich in 20 Sekunden entgegen genommen werden. Die Stadt Duisburg verpflichtet sich, im Rahmen der auf der Basis der von der Stadt Dinslaken zur Verfügung gestellten Dienstleistungsbeschreibungen und dem elektronischen Telefonbuch der Stadt Dinslaken im Call Duisburg folgende Aufgaben zu übernehmen: 2.1 Standardaufgaben - Möglichst abschließende Bearbeitung eingehender standardisierbarer Anfragen und Anträge zur Entlastung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadt Dinslaken. - Vermittlung von Anrufen in die Verwaltung der Stadt Dinslaken bzw. Herausgabe von Telefonnummern, wenn eine selbständige Auskunftserteilung nicht möglich ist. - Erstellung von Standardformularen zur Weitergabe von Informationen (z.b. bei Störungsmeldungen) = Ticketsystem. - Übermittlung von Rückrufwünschen per , wenn die gewünschten Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter der Stadt Dinslaken telefonisch nicht erreichbar sind (Rückruftickets). Umfang und Form der Aufgabenausführung werden in einer separaten Ausführungsanweisung und einem Qualitätshandbuch geregelt. Die jeweils aktuelle Fassung ist Bestandteil dieser Vereinbarung. 2.2 Zusätzliche Aufgaben Die Übernahme von Zusatzaufgaben ist grundsätzlich möglich, bedarf jedoch einer Ergänzung dieser Vereinbarung. 3 Aufgaben der Stadt Dinslaken 1. Die Stadt Dinslaken organisiert die Erreichbarkeit ihrer Back-Offices (Organisationseinheiten) in eigener Verantwortung. 2. Die Stadt Dinslaken verpflichtet sich, im Bedarfsfall (z.b. bei zusätzlich notwendigem Personal, zusätzlicher Aufgabenübernahme, zusätzlichen Fachanwendungen etc.) für die bei Call Duisburg beschäftigten Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter auf eigene Kosten Schulungen zu Dinslaken-spezifischen Themen durchzuführen bzw. anfallende Personalkosten hierfür zu übernehmen. Seite 2

3 3. Die Stadt Dinslaken ist verpflichtet, von ihr durchgeführte Sonderaktionen mit einer angemessenen Vorlaufzeit anzukündigen. Sonderaktionen in diesem Sinne sind abweichend vom Geschäft der laufenden Verwaltung mengenmäßig gebündelte Postsendungen an Bürgerinnen und Bürger, in denen ein Hinweis auf das ServiceCenter bzw. auf eine Rufnummer, die auf Call Duisburg geroutet ist. 4 Technische Voraussetzungen Die Beauskunftung der Dienstleistungen der Stadt Dinslaken erfolgt von Call Duisburg mit Hilfe des 115 Wissensmanagementsystems. Die Stadt Dinslaken stellt in diesem System alle erforderlichen Informationen über deren Dienstleistungen sowie der ergänzenden Handlungsempfehlungen und Zusatzinformationen zur Verfügung. 5 Personal Call Duisburg stellt das Personal für den Telefonservice der Stadt Dinslaken. Alternativ besteht die Möglichkeit, Personal der Stadt Dinslaken bei Call Duisburg einzusetzen. Die personalwirtschaftliche Umsetzung der Alternative ist in diesem Fall zwischen den Vertragspartnern abzustimmen. 6 Kosten Die für den Betrieb des ServiceCenters anfallenden Personal- und Sachkosten werden anteilig nach dem Verhältnis der vom ServiceCenter für die Stadt Dinslaken erbrachten Dienstleistungen getragen. Aufteilungsgrundlage sind die anteiligen Personal- und Sachkosten für die für Dinslaken eingesetzten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Call Duisburg. Entsprechend dem Kostenangebot vom wurde bei der Ermittlung des erforderlichen Stellenbedarfes für die Bearbeitung der Dinslakener Anrufe eine mittlere Anrufmenge von 150 Calls / Tag zugrunde gelegt, für die 1,5 Vollzeitstellen EG 6 angesetzt wurden. Die hierfür entstehenden Kosten betragen insgesamt ,20 Euro / Jahr. Außerdem ergeben sich in 2013 jeweils zum 1.1. und 1.8. Lohnsteigerungen von jeweils 1,4 %, die in 2013 zu berücksichtigen sind. Der Erstattungsbetrag ist regelmäßig linearen Tarifsteigerungen bei den Personalkosten, sowie bei nachgewiesenen sonstigen Personalmehrbedarfen sowie nachgewiesenen Kostensteigerungen bei den Sach- und Gemeinkosten anzupassen. Bei einer Veränderung der Zahl der erforderlichen Vollzeitstellen, z.b. durch eine Erhöhung des Anrufvolumens, verändert sich die Berechnung entsprechend. Grundlage für Veränderungen ist jeweils die Zahl der Vollzeitstellen am Ende eines jeden Quartals. Seite 3

4 Falls die vereinbarten Leistungen - auch Teile der Leistungen - der Umsatzsteuer unterliegen sollten, wird die gesetzliche Umsatzsteuer auch nachträglich in Rechnung gestellt. Die Stadt Duisburg stellt der Stadt Dinslaken jährlich, jeweils zum 30. Juni des jeweiligen Vertragsjahres, eine Rechnung. Der Rechnungsbetrag ist innerhalb von 4 Wochen nach Zugang der Rechnung fällig und auf das Konto bei der Stadtsparkasse Duisburg, BLZ , unter Verwendung des in der Rechnung genannten Kassenzeichens zu zahlen. Im Bedarfsfall können die Grundlagen der Kostenerstattung im Rahmen neuer Verhandlungen angepasst werden. 7 Datenschutz Der Datenschutz wird in einer gesonderten datenschutzrechtlichen Vereinbarung gem. Datenschutzgesetz geregelt. 8 Haftung 1. Die Stadt Duisburg stellt die Stadt Dinslaken von etwaigen Schadenersatzansprüchen frei, die Dritte dieser gegenüber wegen fehlerhafter Auskunftserteilung oder Nichteinhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen seitens des ServiceCenters geltend machen. 2. Die Stadt Duisburg haftet nicht für Schäden, die aufgrund eines technisch bedingten und von ihr nicht zu vertretenden Mangels oder Ausfalls der technischen Einrichtungen verursacht worden sind. Die Stadt Duisburg übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die dadurch entstehen, dass die von der Stadt Dinslaken übermittelten Dinslaken-spezifischen Daten/Informationen falsch und/oder unvollständig waren. 3. Bei höherer Gewalt ruhen die Verpflichtungen der Vertragspartner aus diesem Vertrag bis zum Wegfall des die Leistungserbringung verhindernden Umstandes. Fälle höherer Gewalt sind z.b. Naturereignisse, Krieg, Verfügung von hoher Hand, Streiks, Aussperrung usw., jedenfalls alle Ereignisse, die der betroffene Vertragspartner nicht vermeiden konnte, obwohl er bei der Erfüllung des Vertrages die ihm obliegende Sorgfalt angewendet hat. 9 Vertragsdauer, Kündigung 1. Diese Vereinbarung tritt am in Kraft (vorbehaltlich des Vorliegens der erforderlichen technischen, organisatorischen und personellen Voraussetzungen). Sie hat eine Laufzeit bis zum und verlängert sich um jeweils 1 weiteres Jahr, sofern nicht 6 Monate vor Ablauf der Vereinbarungszeit von einem der Vertragspartner gekündigt wird. Seite 4

5 2. Die Vereinbarung kann aus einem wichtigen Grund jederzeit gekündigt werden. Bei Kündigung aus wichtigem Grund durch eine der Vertragsparteien treten die Rechtsfolgen der Kündigung erst nach einer Übergangszeit von 3 Monaten nach Zugang der Kündigung in Kraft. Ein wichtiger Grund ist insbesondere dann gegeben, wenn eine der Parteien gegen eine der in dieser Vereinbarung getroffenen Abreden in erheblichem Maß oder wiederholt verstößt und der anderen Partei ein Festhalten an dem Vertrag nicht mehr zumutbar ist. Ein wiederholter Verstoß liegt vor, wenn sich eine Zuwiderhandlung gegen den Vertrag trotz vorheriger schriftlicher Abmahnung in mindestens zwei Fällen ereignet. 3. Im Falle einer Kündigung aus wichtigem Grund hat die Partei, die Anlass zu der Kündigung gegeben hat, der anderen Partei den durch die Kündigung entstandenen und nachgewiesenen Schaden zu ersetzen. 4. Die Kündigung bedarf immer der Schriftform. 5. Kommt trotz Anruf der Aufsichtsbehörde als Schlichtungsstelle gem. 30 GKG eine Einigung nicht zustande, erhalten beide Parteien ein Sonderkündigungsrecht, dessen Rechtsfolgen 3 Monate ab Zugang der Kündigungserklärung eintreten. 9 Abs. 4 gilt entsprechend; 9 Abs. 3 findet keine Anwendung. 10 Salvatorische Klausel 1. Sollten eine oder mehrere Bestimmungen dieser Vereinbarung unwirksam sein oder im Nachhinein für unwirksam erklärt werden oder undurchführbar sein oder sollte in der Vereinbarung eine Reglungslücke enthalten sein, so soll dadurch die Wirksamkeit der Vereinbarung im übrigen nicht berührt sein. Beide Parteien nehmen dann unverzüglich Verhandlungen auf, um eine neue Regelung zu vereinbaren, die der unwirksamen Bestimmung in ihrem Regelungsgehalt möglichst nahe kommt. 2. Änderungen und Ergänzungen dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. 3. Diese Vereinbarung wird zweifach ausgefertigt. Jede Partei erhält eine Ausfertigung. Dinslaken, den Duisburg, den Stadt Dinslaken Bürgermeister Stadt Duisburg Oberbürgermeister Seite 5