Kundenzufriedenheits-Report

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Christa Schulz
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Kundenzufriedenheits-Report durchgeführt durch: www.umfragemodul.

Befragt wurden die Kunden zum einen nach Alter, Geschlecht, Anzahl der vorhandenen Verträge und künftigem Versicherungsbedarf.

1 Kundenzufriedenheits-Report durchgeführt durch: Für die Versicherungsagentur in Musteragentur Muster Erhebungszeitraum Juni Kunden wurden für diese Umfrage per Mail angeschrieben. An der Umfrage beteiligt haben sich 77 Kunden. Befragt wurden die Kunden zum einen nach Alter, Geschlecht, Anzahl der vorhandenen Verträge und künftigem Versicherungsbedarf. Ferner wurde die Zufriedenheit mit der Agentur in verschiedenen Bereichen und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit einem sogenannten NPS-Wert ermittelt. Was ist ein NPS-Wert und wie wird er berechnet? NPS steht für NetPromotorScore. Der Wert gibt die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden wieder, die auf einer Skala von 0-10 bewertet wird. Dabei unterscheidet man nach Bewertung zwischen: Wert 10-9 Promotoren, also aktiv Empfehlende Wert 8-7 Indifferente, die bei der Berechnung nicht berücksichtigt werden Wert 6-0 Detraktoren, die zu einer negativen Bewertung führen Der NPS wird so berechnet: (Promotoren-Detraktoren) / Zahl der Teilnehmer x 100 So ergeben sich Werte zwischen +100 und Ein Befragungsergebnisses als NPS-Wert darzustellen erleichtert die Differenzierung, da sich Tendenzen deutlicher abzeichnen als bei der Durchschnittsbildung. Teilnahme - Loyalität Schon die Zahl der Teilnehmer im Verhältnis zu den angeschriebenen Kunden lässt Rückschlüsse auf die Loyalität Ihrer Kunden zu. Response-Quote 11,4% 17,4% NPS - Wert Ihrer Agentur % 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Wenn Sie von Freunden oder Kollegen gefragt würden, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Agentur empfehlen?

- 2 - NPS-Wert nach Geschlecht Männer 48 56 Frauen 31 59 NPS-Wert nach Alter Teilnehmer Ihrer Agentur* bis 20 100 2 88 bis 30 0 10 52

2 - 2 - NPS-Wert nach Geschlecht Männer Frauen NPS-Wert nach Alter Teilnehmer Ihrer Agentur* bis bis bis bis bis bis bis über * Die Aussagekraft von Unterauswertungen hängt von der Anzahl der Teilnehmer ab. Zufriedenheitsfragen: Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Agentur insgesamt Durchschnittswert 8,17 9,14 in NPS-Logik Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihren Öffnungszeiten Durchschnittswert 8,19 8,62 in NPS-Logik 39 48

- 3 - Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der telefonischen

67 Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem Ambiente Ihrer

35,0% 25,0% 15,0% 5,0% Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit

3 - 3 - Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der telefonischen Erreichbarkeit Durchschnittswert 8,34 9,02 in NPS-Logik Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem Ambiente Ihrer Büroräume Durchschnittswert 8,03 8,27 in NPS-Logik ,0% 25,0% 15,0% 5,0% Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Beratung Durchschnittswert 8,27 9,23 in NPS-Logik

- 4 - Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Freundlichkeit

NPS-Logik 66 79 7 6 Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der

NPS-Logik 47 65 6 Art und Ort der Beratung Mittelwert Büro

4 - 4 - Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Freundlichkeit mit der sie empfangen werden Durchschnittswert 8,97 9,27 in NPS-Logik Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Abwicklung Ihrer Schäden Durchschnittswert 8,32 9,29 in NPS-Logik Art und Ort der Beratung Mittelwert Büro 6,03 6,22 25,0% 15,0% 5,0% Ich komme am liebsten in Ihre Büroräume

- 5 - Mittelwert Hausbesuch 6,08 5,63 35,0% 25,0% 15,0% 5,0% Mir ist es am

Beratung 4,91 5,79 Ich bevorzuge die Beratung am Telefon 15,0% 5,0%

Internet online oder per Video nutzen 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00

5 - 5 - Mittelwert Hausbesuch 6,08 5,63 35,0% 25,0% 15,0% 5,0% Mir ist es am liebsten Sie besuchen mich bei mir zu Hause Mittelwert telefonische Beratung 4,91 5,79 Ich bevorzuge die Beratung am Telefon 15,0% 5,0% Mittelwert Internetberatung 2,70 2,60 Ich würde gerne die Beratung im Internet online oder per Video nutzen 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Präferenz der Beratung im Büro nach Alter bis 20 bis 30 bis 40 bis 50 bis 60 bis 70 bis 80 über 80

8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Präferenz der Beratung per Internet bis 20 bis 30 bis 40 bis 50 bis 60 bis 70 bis 80 über 80 Kundenkontakt

6 - 6-10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Präferenz der Beratung zu Hause beim Kunden bis 20 bis 30 bis 40 bis 50 bis 60 bis 70 bis 80 über 80 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Präferenz der Beratung per Telefon bis 20 bis 30 bis 40 bis 50 bis 60 bis 70 bis 80 über 80 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Präferenz der Beratung per Internet bis 20 bis 30 bis 40 bis 50 bis 60 bis 70 bis 80 über 80 Kundenkontakt und Verträge Wann hatten Sie das letzte Mal Kontakt mit unserer Agentur? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 6 Monate 1 Jahr 1-2 Jahre länger nicht

7 - 7 - Abhängigkeit der Empfehlungsbereitschaft zur Kontaktfrequenz NPS nach Kontaktfrequenz / letzter Kontakt Anzahl Teilnehmer innerhalb 6 Monaten im letzten Jahr bis zu 2 Jahren über 2 Jahre Wie viele Verträge haben Sie in unserer Agentur 100% 80% 60% 40% 20% 0% Zahl der Verträge pro Befragten keinen 1 2 bis 3 4 bis 5 mehr Haben Sie in den nächsten 3 Jahren Bedarf an zusätzlichen Versicherungs- oder Anlageprodukten? Mittelwert Versicherungsbedarf 3,56 3,55 Wahrscheinlicher Bedarf in den nächsten drei Jahren Bedarf nach Alter Teilnehmer Ihrer Agentur bis 20 90% 2 71% bis 30 48% 10 51% bis 40 46% 11 43% bis 50 34% 13 37% bis 60 33% 23 34% bis 70 23% 12 24% bis 80 15% 6 21% über %

8 - 8 - Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie sich mit künftigen Versicherungsbedarf an uns wenden? Mittelwert Bedarfsdeckung hier 7,53 8,21 Wahrscheinlichkeit der Bedarfsdeckung in Ihrer Agentur Abschlusspotential Wir hatten gefragt, ob Ihre Kunden in den nächsten 3 Jahren Bedarf an Versicherungen haben. Aus der Gewichtung der Wahrscheinlichkeit ergibt sich folgendes Bedarfspotential: Bedarfspotential in % ihrer Kunden 35,6% 34,9% Verknüpft mit der Frage ob und mit welcher Wahrscheinlichkeit sich Ihre Kunden zur Bedarfsdeckung an wenden ergibt sich folgendes Nachfragepotential Nachfragepotential ihrer Kunden 29,3% 30,3% Zusammenfassung / Methodik Mit dieser Auswertung erhalten Sie einen tiefen Einblick wie zufrieden und loyal Ihre Kunden gegenüber Ihrer Agentur sind. Die Auswertung zeigt einerseits Opitimierungspotential auf, sie lässt aber auch Rückschlüsse auf den künftigen wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Agentur zu. Um die Zahlen richtig einordnen zu können sollen hier auch die Stärken und Grenzen dieser Auswertung aufgezeigt werden. > Ob und welche Kunden an der Befragung teilnehmen hängt von deren Loyalität ab. Loyale Kunden nehmen verstärkt teil, so dass das Ergebnis i.d.r besser ausfällt als ein echter repräsentativer Schnitt. Der Schnitt ist schon deshalb nicht repräsentativ, da Sie von Kunden mit weniger Bezugspunkten seltener Mailadresse haben. Diese Methodische Schwäche trifft allerdings auch für telefonische Befragungen zu, bei denen sich der Loyalitätseffekt nicht so stark auswirkt. > Die standardisierte Befragung per Fragebogen kann andererseits nicht durch subjektive Einflüsse eines sonst oft genutzten telefonischen Interviewverfahrens verfälscht werden. > Die Qualität dieser standardisierten Befragung zeigt sich vor allem in der Nutzung einer. Alle Teilnehmer nutzen das gleiche Verfahren, so dass die Abweichung vom Durchschnittswert eine objektive Aussage gewährleistet. Weiter Informationen zur Befragung finden Sie unter

9 Hier die Anmerkungen, die Ihnen Ihre Kunden hinterlassen haben: fühle mich gut versorgt Ich bin sehr zufrieden Ich bin sehr Zufrieden mit Ihrer Agentur

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