Kundenspiegel. Was die Versicherten erwarten Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

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1 KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur. Venloer Straße Köln. Tel.: Fax:

2 Ziele der Studie Es sind turbulente Zeiten in der GKV! Zuerst führt die Bundesregierung den Gesundheitsfonds ein und verändert damit die Finanzierung innerhalb des Systems radikal. Anschließend versuchen das Bundesministerium für Gesundheit und Verbraucherschützer den Kassenwettbewerb anzuheizen. Und mit all diesen Maßnahmen wird idein zentrales Ziel verfolgt: Die Krankenkassen k sollen ihre Leistungen und ihren Service möglichst genau auf die Bedürfnisse der Versicherten abstimmen! Doch was erwarten eigentlich die Versicherten von der Einführung des Gesundheitsfonds? Wie zufrieden sind sie bereits heute mit ihrer Krankenkasse insgesamt, mit dem Service und der Betreuung? Wie fühlen sie sich abgesichert und empfinden sie den Preis hierfür als gerechtfertigt? Mit welchen Angeboten können die Kassen überhaupt bei ihren Versicherten punkten - und was kommt davon bei den Kunden an? Welche Leistungen werden hingegen überhaupt nicht gewürdigt? Diesen Frage ist Assekurata im ersten Teil der Studie KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten nachgegangen. Es wird aufgezeigt, mit welchen Punkten die Versicherten der untersuchten gesetzlichen Krankenkassen zufrieden sind und wo sie noch Verbesserungspotenzial sehen. Darüber hinaus wird von Assekurata dargestellt, welche Leistungen und Merkmale den Versicherten besonders wichtig sind und wie sie auf die Bindung der Kunden wirken. Wie die gesetzlich Versicherten ihre jeweilige Kasse in diesen Aspekten wahrnehmen, wird in einer Einzelkassenanalyse näher beleuchtet. KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

3 Ziele der Studie In dem zweiten Teil der Studie KrankenkASSen im Kundenspiegel Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert Assekurata die Kundenzufriedenheit d it und die Kundenbindung d der Versicherten auf Einzelkassen- und auf Kassenartenebene. Durch die Berücksichtigung mehrerer Items werden hierbei auf statistischer und inhaltlicher Grundlage der Kundenzufriedenheits- und der Kundenbindungsindex berechnet. Somit wird sowohl die Einstellungs- als auch die Verhaltenskomponente der Versicherten erfasst. Im Rahmen einer detaillierten Analyse der kassenindividuellen Wettbewerbspositionierung und der jeweils relevanten Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung können Krankenkassen etwaige Handlungsfelder und Erfolgsfaktoren identifizieren. Dies ermöglicht durch gezielte Maßnahmen positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung Einfluss nehmen. Neben dringend angeratenen Verbesserungen bei unterdurchschnittlich positionierten Krankenkassen können damit auch positiv positionierte Unternehmen ihre Wettbewerbsvorteile weiter ausbauen und die eigene Stellung im GKV- Markt verbessern. Damit schafft Assekurata mit der Gesamtstudie KrankenkASSen im Kundenspiegel eine umfassende Standortbestimmung sowohl für den GKV-Markt als auch für die einzelnen Wettbewerber. Und das nicht aus der Blickrichtung der Politik oder der Krankenkassen, sondern aus Sicht der Kunden, denn deren Bedürfnisse und deren Empfinden werden letztendlich darüber entscheiden, wohin die Reise in der GKV geht und welche Kassen sich im Wettbewerb behaupten werden. KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

4 Methodik Die Befragung von gesetzlich krankenversicherten Personen wurde als Online-Befragung durch ein spezialisiertes Feldinstitut durchgeführt. Das Institut nutzt ein offline und online rekrutiertes Haushalts- Panel. Derzeit sind in diesem Panel ca Teilnehmer registriert. In Kooperation mit Partnerunternehmen hat das Feldinstitut darüber hinaus auf insgesamt ca Panelteilnehmer in Deutschland Zugriff. Hieraus wurden Versicherte aller Krankenkassen befragt. Als Studienschwerpunkt wurden die größten Kassen des Marktes herangezogen. Bei Krankenkassen ab Mitgliedern ( mittelgroße Kassen ) wurden 50 Personen befragt. Bei Kassen ab Mitgliedern ( große Kassen ) wurden 100 Personen befragt. Alle anderen Krankenkassen wurden unter Sonstige zusammengefasst. Für die größten 35 Krankenkassen erfolgt eine Analyse der Einzelergebnisse. Befragungszeitraum war Februar Krankenkasse n Krankenkasse n Krankenkasse n AOK Baden-Württemberg 100 AOK Westfalen-Lippe 100 IKK gesund plus 50 AOK Bayern 100 BAHN-BKK 50 IKK Nordrhein 50 AOK Berlin 50 BARMER Ersatzkasse 101 IKK Sachsen 51 AOK Brandenburg 50 BIG - Die Direktkrankenkasse 50 IKK Südwest-Direkt* 50 AOK Hessen 101 BKK ESSANELLE 50 KKH-Allianz 100 AOK Mecklenburg-Vorpommern 50 BKK Gesundheit 50 Knappschaft 100 AOK Niedersachsen 100 BKK MOBIL OIL 51 mhplus BKK 50 AOK PLUS 100 DAK 102 SBK 50 AOK Rheinland/Hamburg 100 Deutsche BKK 50 SIGNAL IDUNA IKK 50 AOK Rheinland-Pfalz 50 Gmünder ErsatzKasse GEK 100 TAUNUS BKK 50 AOK Sachsen-Anhalt 50 HEK Hanseatische Krankenkasse 50 Techniker Krankenkasse 103 AOK Schleswig-Holstein 50 IKK Baden-Württemberg u. Hessen 50 Sonstige 504 Gesamt: *Zum fusionieren die IKK Südwest-Direkt und die IKK Südwest-Plus zur IKK Südwest. KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

5 KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten Ziele und Ergebnisse der Studie Methodik Gesamtbild GKV-Markt Erwartungen an die Einführung des Gesundheitsfonds Analyse der Einflussfaktoren auf Zufriedenheit und Bindung Ergebnisse des GKV-Markts Ergebnisse der einzelnen Krankenkassen GKV-Kundenportfolioanalyse Umfang: ca. 150 Seiten mit grafischen Aufbereitungen zum Gesamtmarkt und zu jeder untersuchten Krankenkasse KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

6 KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten Es wird erwartet, dass der Wettbewerb zwischen den Krankenkassen verstärkt über Serviceaspekte ausgetragen werden wird. 35,3% der Befragten erwarten, dass die Kassen zukünftig deutlich mehr Serviceleistungen anbieten werden. Lediglich 18,8% erwarten keinen Ausbau in diesem Bereich. In Bezug auf eine verbesserte Versorgung zeigen sich die befragten Versicherten noch deutlich zurückhaltend. Während lediglich 30,1% eine merkliche Verbesserung erwarten, glauben 24,2% 2% nicht an eine bessere Versorgung. KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

7 KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten Angebot A und Angebot B Angebot X und Angebot Y Angebot X Angebot Y Angebot A Angebot B Die Unterstützung von Naturheilverfahren und das Angebot einer medizinischen Beratungshotline haben eine durchschnittliche Wirkung auf die Kundenbindung von gesetzlich Versicherten. KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

8 KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten Beispiel einer Einzelkassenanalyse KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

9 KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten. Kra Kra nkenkasse 1 nkenkasse 2. Mittelwert Beispiel einer Darstellung des Gesamtmarktes kenkasse 35 Mittelwert Kran KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

10 KrankenkASSen im Kundenspiegel Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Methodik Kundenzufriedenheit und bindung Marktüberblick Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsindex Einzelkassenanalyse Kassenartenanalyse Umfang: ca. 50 Seiten mit grafischen Aufbereitungen zum Gesamtmarkt und zu jeder untersuchten Krankenkasse KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

11 KrankenkASSen im Kundenspiegel Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Die Kenntnis der Kundenbedürfnisse ist eine wichtige Grundlage, um sich im Wettbewerbsumfeld gezielt zu positionieren. Eine zentrale Rolle spielen hierbei insbesondere die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung, die Assekurata ermittelt. Durch die Berücksichtigung mehrerer Items werden hierbei auf statistischer und inhaltlicher Grundlage der Kundenzufriedenheits- und der Kundenbindungsindex berechnet. Somit wird sowohl die Einstellungs- als auch die Verhaltenskomponente der Versicherten erfasst. Gesamt- zufriedenheit Exklusivität Kunden- bindungsindex Kundenzufriedenheitsindex Weiterempfehlung Wechselresistenz Vertrauen Image Wiederwahl KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

12 KrankenkASSen im Kundenspiegel Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Beispiel einer Darstellung des Gesamtmarktes Die untersuchten gesetzlichen Krankenkassen weisen Kundenzufriedenheitsindices zwischen 53,3 und 72,5 auf. In der Kundenbindung konnten von Assekurata Werte zwischen 46,7 und 74,9 festgestellt werden. KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

13 KrankenkASSen im Kundenspiegel Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Beispiel einer Einzelkassenanalyse KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

14 Studienbestellung gper FAX an Assekurata: Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen) Die Studie KrankenkASSen im Kundenspiegel Was die Versicherten erwarten (Teil 1) Preis: 590 (zzgl. MwSt.) KrankenkASSenK k kass im Kundenspiegel Analyse der Kundenzufriedenheit d it und Kundenbindung d (Teil il2) Preis: 290 (zzgl. MwSt.) Weitere Informationen Informationen zum Assekurata-Rating für gesetzliche Krankenversicherer Name, Vorname: Unternehmen: Funktion, Abteilung: PLZ, Ort: Telefon, Datum, Unterschrift: KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli

15 Für Rückfragen stehen wir ihnen gern zur Verfügung g Susanne Cloppenburg Cloppenburg@assekurata.de Analystin Russel Kemwa Kemwa@assekurata.de Pressesprecher Assekurata Assekuranz Rating-Agentur GmbH Venloer Str Köln Guido Leber Leber@assekurata.de Bereichsleiter Krankenversicherung Florian Scharf Scharf@assekurata.de Analyst Tel.: Fax: info@assekurata.de Internet: KrankenkASSen im Kundenspiegel Köln, Juli