Der echte Erfolg am Telefon

Transkript

1 praxis kompakt Sabin Bergmann Der echte Erfolg am Telefon Menschen ohne Callcenter- Floskeln erreichen Sabin Bergmann ist erfolgreiche Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition. Mit über zwanzig Jahren Trainingspraxis gilt sie als führende Expertin für das Telefonieren ohne Callcenter- Floskeln. BusinessVillage

2 Baustein A Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft Baustein B Zusatzangebote im Tagesgeschäft Umsatz im Passivmodus Baustein C Die neue Akquisition echtes Interesse statt Druck Baustein D Ihr Sofortprogramm fürs Telefon Baustein E Der richtige Rahmen Vorgesetzte und Unternehmen sind für den Erfolg am Telefon unverzichtbar 20 Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

3 Nehmen wir an, Sie suchen kurzfristig einen Raum für eine Kundenveranstaltung. Im Internet haben Sie drei Locations gefunden und rufen dort nun an, um weitere Informationen einzuholen. Bei der ersten Location dauert es lange, bis jemand ans Telefon geht. Dann meldet sich eine hektisch wirkende Mitarbeiterin. Ihre Fragen zum Catering beantwortet sie nur knapp und mit der Deckenbeleuchtung in den Räumen kennt sie sich nicht aus. Ob es Strahler zum Anleuchten Ihrer Produkte gibt, kann sie nicht sagen. Offenbar hört sie auch nicht richtig zu, denn sie fragt noch einmal nach Ihrem Veranstaltungstermin, obwohl Sie ihn schon genannt haben. Welcher Eindruck entsteht am Telefon? Vermutlich, dass dies ein unruhiges Haus ist, in dem sich die Mitarbeiter nicht auskennen und auch nicht besonders aufmerksam sind. Also der Anruf beim zweiten Veranstaltungsort: Sie landen in einer Warteschleife und gelangen nach Drücken diverser Zahlen an einen Mitarbeiter. Dieser begrüßt Sie mit einer langen Meldefloskel, spricht Sie permanent mit Namen an und sagt ständig»sehr gern«,»aber sehr, sehr gern!«und»selbstverständlich!«. Ihre Fragen zu Einzelheiten beantwortet er stets mit dem Angebot eines persönlichen Termins vor Ort. Welches Gefühl haben Sie? Wahrscheinlich, dass Sie nicht direkt mit der Location, sondern mit einer Reservierungszentrale verbunden sind und durch dieses Telefonat nicht viel schlauer als nach dem Besuch der Homepage sind. Beim dritten Anruf hören Sie ein nette Begrüßung und der Mitarbeiter am Telefon wirkt sympathisch. Er macht Ihnen die unterschiedlichen Varianten des Caterings schmackhaft, klärt Ihre Frage zur Deckenbeleuchtung und macht Ihnen ein gutes Angebot. Was werden Sie jetzt tun? Sie Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft 21

4 werden Ihren Raum bei diesem Anbieter buchen. Warum? Weil Sie einen guten Eindruck am Telefon hatten. Wir alle schließen von den Erlebnissen am Telefon auf die Qualität der Dienstleistung oder des Produkts. Darum ist das gute Gefühl unserer Anrufer so entscheidend. Und je mehr positive Erlebnisse ein Kunde mit seinem Anbieter verbindet, umso besser ist es für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens. Mit welchen konkreten Strategien Sie genau diese positiven Erlebnisse erzeugen, erfahren Sie jetzt anhand zahlreicher Praxisfälle im folgenden Kapitel. 2.1 Sich sympathisch melden: So fühlen sich Kunden willkommen Ein Anruf beim Mobilfunkanbieter. Die Handyrechnung ist überhöht und von der versprochenen Flatrate nichts zu erkennen.»einen wunderschönen guten Tag und herzlich willkommen beim Mobilfunkanbieter Ihres Vertrauens. Mein Name ist Gundula Wegener. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?«, säuselt es mit übertriebener Betonung in den Hörer. Wirkt dieses Unternehmen glaubhaft und sympathisch? Strahlt Frau Wegener mit ihrer aalglatten Meldeform das Gefühl aus, wirklich für ihren Kunden da zu sein? Nein. Es entsteht eher der Eindruck, in einem Callcenter gelandet zu sein, in dem die Gefühlslage des Kunden nach der hohen Abbuchung niemanden wirklich interessiert. Sollte sich also einfach nur schlicht mit»wegener!«gemeldet werden? Nach dem Motto»Unse- 22 Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft

5 re Kunden wissen doch, wo sie anrufen, und Vornamen interessieren nicht«? Auch nicht schön. Zu kurz. Zu distanziert. Und behördenhaft. Stellen Sie sich vor, Sie rufen als Neukunde erstmals in einem Unternehmen an, das einen guten Ruf etabliert hat. Das Erste, was Sie selbst von diesem Unternehmen wahrnehmen, ist ein mürrisches»wegener«oder ein unverständlich genuscheltes»diefirmaschulzewegenerschönengutentach«. Entspricht Ihr erster Eindruck dem positiven Image des Unternehmens? Eher nicht. Ein verständliches und sympathisches Sich-Melden ist ausschlaggebend für den ersten Eindruck des Kunden. Die beste Strategie für eine gute Form, sich zu melden, ist diese Kombination: Tagesgruß, Unternehmen, Vor- und Nachname. Kunden möchten kurze Begrüßungsformen So ist Ihre Begrüßung weder zu kurz noch zu lang. Da Sie den Tagesgruß an den Anfang stellen, sind der Name Ihres Unternehmens und Ihr eigener Name besser zu verstehen. Die meisten Anrufer überhören den Anfang einer Begrüßung und werden erst im weiteren Verlauf des Textes aufmerksamer. Mit Ihrem kompletten Vor- und Nachnamen wirken Sie sofort sympathisch und persönlich. Es ist auch die modernste Form der Begrüßung. Nur den Nachnamen zu nennen, gilt heute als überholt. Sonderfall: Wenn Ihr Unternehmensname sehr lang ist, können Sie auch auf den Tagesgruß verzichten, damit die Begrüßung nicht zu lang wird. Ich melde mich zum Beispiel mit»contelle Telefontraining Sie sprechen mit Sabin Bergmann«. Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft 23

6 Ich persönlich mag diese Variante»Sie sprechen mit «, weil sie den Übergang zwischen dem Namen des Unternehmens und dem persönlichen Namen so schön deutlich macht. Für einige Menschen klingt dieser Satz jedoch nach Callcenter. Wenn es Ihnen auch so geht, verzichten Sie lieber auf diesen Satz, denn dann käme er auch bei Ihren Kunden nicht gut an. Wer eine Meldeform nutzt, die er selbst nicht mag, wird diese negative Emotion auch am Telefon ausstrahlen. Erarbeiten Sie sich also eine Begrüßungsformulierung, hinter der Sie persönlich stehen. Alternativ können Sie auch»mein Name ist «sagen oder einfach eine kurze Pause zwischen Ihrem Unternehmensnamen und Ihrem eigenen Namen setzen. Geht Ihnen jetzt durch den Kopf, dass die Begrüßung durch Sätze wie»sie sprechen mit «oder»mein Name ist «wahnsinnig lang wird? Damit sind Sie nicht allein! Das ist in 99 Prozent der Fälle die erste Reaktion unserer Trainingsteilnehmer. Wer sich jedoch innerlich nicht von seinen theoretischen Gedanken blenden lässt, es im Training einfach ausprobiert und sich dann selbst mit dieser Meldeform hört, erkennt sofort: Es sind nur drei sehr kurze Wörter, die die Meldeform nicht länger, sondern klarer wirken lassen. Probieren Sie es einfach in der Praxis aus. Sie werden sehen, dass Sie im Laufe von ein bis zwei Wochen die Meldeversion für sich finden werden, die zu Ihnen passt. 24 Baustein A: Positive Kundenerlebnisse im Tagesgeschäft