Häufig anzutreffende Prozesse bei telefonischen Anfragen

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1 1 Das Projekt D115 Einheitliche i h Behördenrufnummer Effizienter Staat 13. Deutscher Verwaltungskongress Forum VIII: D115 Der direkte Draht zur Verwaltung Ulrike Prauser, Bundesministerium des Innern 2 Häufig anzutreffende Prozesse bei telefonischen Anfragen zuständig? Telnr.? oft mehrere Versuche (Öffnungszeiten, besetzt etc,) Schilderung des Anliegens, oft mehrfache Weitervermittlung Schilderung des Anliegens, zuständiger Mitarbeiter nicht verfügbar (besetzt, abwesend etc.) oft ohne abschließende Antwort Anrufer wählt Verwaltung an Annahme in Telefonzentrale Annahme durch Fachverwaltung Generierung Kundenantwort Gesprächsende Anhören des Anliegens, Suchen nach zuständigem Ansprechpartner Arbeitsunterbrechung (u.u. mehrerer Mitarbeiter), Anhören des Anliegens ineffiziente Suche nach Wissen nicht standardisierte Antwortformulierung Wiederaufnahme der originären Tätigkeit 1

2 3 Standardisierung durch den D115-Prozess 115! Anrufer wählt 115 Annahme im Servicecenter Generierung/ Übermittlung der Antwort Sofort beantwortet (mind. 55 %) Gesprächsende gute Erreichbarkeit (mind. 90%) Annahme nach max. 30 Sek. (75%) Antwort durch Fachverwaltung 4 Das Serviceversprechen von D115 Servicezeiten: Montag Freitag 8:00 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 55 Prozent D115 Serviceversprechen Service Level: 75/30 (*) Annahmequote: 90% aktuell bei aktuell bei 80 % Gesprächsqualität: 80/30 freundlich und 94% verbindlich (*) 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen 2

3 5 D115 bietet einen Mehrwert für Bürger Bürgernähe und Bürokratieabbau Eine neue Servicekultur in der öffentlichen Verwaltung keine Suche nach Zuständigkeiten und Telefonnummern kompetente Beratung geschulte Servicecenter Beschäftigte valide und zügige Auskünfte hohe und einheitliche Erreichbarkeit (Mo-Fr 8-18 h) Zeit- und dkostenersparnis weniger Wege in die Verwaltung durch Klärung im Erstkontakt Beantwortung des Anliegens innerhalb von 24 Stunden 6 D115 bietet einen Mehrwert für die Verwaltung Effizienz interne Prozessoptimierung Optimierung der verwaltungsübergreifenden Zusammenarbeit modernes und strukturiertes Wissensmanagement Entlastung t der Fachebene standardisierte Arbeitsabläufe keine Beantwortung allgemeiner Anfragen reduzierte Mehrfachkontakte/ Doppelarbeiten 3

4 Durch den Einsatz eines Servicecenters werden die Fachbereiche überproportional entlastet. 7 Bei fallabschließenden Gesprächen Vermeidung des häufigen Durchstellens in die Fachverwaltung Bei nicht fallabschließenden Gesprächen Zielgenaue telefonische Weiterleitung oder Aufnahme eines elektronischen Tickets Entfall von Konzentrationsunterbrechungen Keine Einbindung mehr von unbeteiligten Verwaltungsmitarbeitern Entfall von Bürgerbesuchen bzw. deutlich besser vorbereitete Bürgerbesuche Ein ausgelasteter Mitarbeiter eines Servicecenters entlastet seine Fachverwaltung um ca. 1,4 bis 2,2 Stellen! Erhöht sich die Fallabschlussquote von 55%, so erhöht sich auch der Entlastungseffekt! Zudem liegen die Personalkosten in einem Servicecenter häufig deutlich unter denen der Fachverwaltung. Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb Stand: Teilnehmende Kommunen Berlin Hamburg in Niedersachsen: Oldenburg in Baden-Württemberg: Bodenseekreis in Hessen: Main-Taunus-Kreis inkl. aller kreisangehörigen Kommunen Frankfurt am Main Offenbach in Nordrhein-Westfalen: Aachen Arnsberg Bielefeld Bonn Dinslaken Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Leverkusen Mülheim/Ruhr Münster Neuss Wuppertal Remscheid Kreis Lippe; Bad Salzuflen Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen) Rheinisch-Bergischer Kreis (Bergisch Gladbach) Landschaftsverband Rheinland Landkreis Stadt Regierungspräsidium Teilnehmende Länder Berlin Hamburg Hessen (durch) Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Regierungspräsidium Kassel Nordrhein-Westfalen Bundesverwaltung Bundeskanzleramt Bundespresseamt Auswärtiges Amt Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Deutsche Rentenversicherung Bund Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung Statistisches Bundesamt Steuerliches-Info-Center Bundesamt für Migration und Flüchtlinge 4

5 9 Nachfrageschwerpunkte der Bürger über 115 Beispiel Januar KFZ/Zulassung 9. Meldewesen 2. Steuern 3. Führerschein 4. Personalausweis 5. Reisepass 6. Elterngeld 7. Schwerbehindertenangelegenheiten 10. Urkunden/Zeugnisse/Beglaubigungen 11. Abfall/Müll/Sperrmüll 12. Hund 13. Kindergeld 14. Bauwesen 15. Energie 8. Wohngeld/WBS 10 Ein Jahr Pilotbetrieb D115 Ca Anrufe/Monat in den D115-SC über lokale Nummer und 115, ca Anrufe/Monat über 115, davon ca im Versorgungsgebiet. Ca. 80% aller Anrufe werden im ersten Telefonat fallabschließend beantwortet. Ca. 80% aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen. Die Schwerpunkte der Nachfragen liegen im kommunalen Bereich (>90%). Die technischen Komponenten arbeiten stabil. Kein Missbrauch der 115. Die lokale Identität wird gewahrt. 81 % der Bevölkerung finden es gut, dass es eine einheitliche Behördenrufnummer gibt. Der Pilotbetrieb läuft erfolgreich! 5

6 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter 12 Anruf- oder Ticketweiterleitung im D115-Verbund Anruf 115 Kommune A mind. 55 % direkte Beantwortung aller Anfragen Back-Office / Fachbehörde Kommune A Kommune B (spezialisiert) Land (spezialisiert) Bund (spezialisiert) Fachbehörde Fachbehörde Fachbehörde 6