Empirische Überprüfung der relevanten Choice-Driver im Retail Banking der Region Interlaken

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1 Empirische Überprüfung der relevanten Choice-Driver im Retail Banking der Region Interlaken Bachelor Thesis zur Erlangung des akademischen Grades: Bachelor of Science in Business Administration FH mit Vertiefung in Banking & Finance an der Kalaidos Fachhochschule Schweiz Betreuender Dozent Dr. Pan Theo Grosse-Ruyken Zweitkorrektur: Jürg Eggenberger, lic. oec. Klasse: BBABF_01/10_3 ZH Abgabedatum:

2 I Abstract Es existieren zunehmend mehr Ergebnisse von Studien, welche einen kausalen Zusammenhang zwischen den Stichworten Kundenerwartung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachweisen. Forscher und Praktiker haben die Bedeutung von verschiedenen entwickelten Messmethoden bereits vor vielen Jahren erkannt. Überaschenderweise existieren jedoch noch keine Studien über die Choice-Driver (Wahltreiber) von Kunden für die Wahl einer Universal- oder Retailbank. Die vorliegende Arbeit zeigt auf, welche theoretischen Grundlagen für das Gesamtverständnis beachtet werden müssen und nach welchen Kriterien die Kunden von heute sich für, resp. gegen eine Geschäftsbeziehung zu einer Bank entscheiden. Basierend auf einer Repertory-Grid- und Faktor-Analyse werden die relevanten Wahltreiber identifiziert und ausgewertet. Die Ergebnisse der vorliegenden Studie zeigen auf, dass durch die Fokussierung der richtigen Wahltreiber, Trends zu den Präferenzen der Kunden frühzeitig erkannt werden können. Durch den Zusammenhang zwischen den Erwartungen der Kunden und deren Zufriedenstellung kann die Kundenbindung signifikant erhöht werden. Die gewonnenen Erkenntnisse können von den Banken im Markt der Region Interlaken kritisch analysiert werden um durch die Umsetzung der folgenden Handlungsempfehlungen die eigene Marktposition zu verbessern: Fokussierung der Wahltreiber durch das Topmanagement. Fokussierung Cluster Kundenorientierung (Gruppe mit den stärksten Komponenten) Minimierung von Schwächen durch den Vergleich mit den anderen Banken Für die Raiffeisenbank Jungfrau bieten die empirisch untersuchten Wahltreiber ( Relevant Set ), trotz der aktuellen guten Bewertung, aber komplexen und schwierigen Situation am Markt, weiterhin eine Wachstumschance. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der momentan eingeschlagene Weg weiter konsequent umgesetzt wird. In Bezug auf den Erfolg der strategischen Ausrichtung spielt das Engagement bei der Umsetzung eine entscheidende Rolle. Seite 2 (von 88)

3 V Inhaltsverzeichnis I Abstract... 2 II Abkürzungsverzeichnis... 3 III Abbildungsverzeichnis... 4 IV Tabellenverzeichnis... 5 V Inhaltsverzeichnis... 6 VI Vorwort Einleitung Ausgangslage Fragestellung Vorgehen und Aufbau der Arbeit Theoretischer Hintergrund Erwartungen Definitionsansätze der Erwartungen Abgrenzungen der Erwartungen Die Auswirkungen der Erwartungen Kundenzufriedenheit Selbstverständlichkeiten der Kundenzufriedenheit Definition der Kundenzufriedenheit mittels Diskonfirmationsparadigma Assimilations-Kontrast-Theorie Attributionstheorie Zwei-Faktoren-Theorie Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit Die Messung der Kundenzufriedenheit Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Kundenbindung Die Definition der Kundenbindung Ursachen der Kundenbindung Kognitive Dissonanz Wahrgenommenes Risiko in Kaufsituationen der Kunden Lerntheoretische Erklärungen zur Kundenbindung Messung der Kundenbindung Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit Seite 6 (von 88)

4 3 Methodik Umfragedesign Repertory-Grid-Analyse Allgemeine Umfrage Pretest Datenbeschaffung Ergebnisse Repertory-Grid- und Faktor-Analyse Deskriptive Beschreibung der Ergebnisse Kategorisierung der Cluster Auswertung Cluster Kundenorientierung Auswertung Cluster Präsenz und Netzwerk Auswertung Cluster Öffnungszeiten Empirische Teilerhebung Deskriptive Beschreibung der Ergebnisse Auswertung empirische Teilergebnisse Validität und Zuverlässigkeit Validität und Zuverlässigkeit: Kundenorientierung Validität und Zuverlässigkeit: Präsenz und Netzwerk Validität und Zuverlässigkeit: Öffnungszeiten Diskussion und Handlungsempfehlungen Fazit Limitierungen Outlook Literaturverzeichnis Anhang Umfrage Umfrage - Hilfsblatt Umfrage - Auswertung der Ergebnisse Umfrage Choice-Driver Auswertung der Dimensionen (1. Bis 5. Auswertung) Seite 7 (von 88)

5 8.3.2 Umfrage Choice-Driver Auswertung allgemeine Fragen Teil Umfrage Choice-Driver Auswertung allgemeine Fragen Teil Umfrage Choice-Driver Auswertung allgemeine Fragen Teil Umfrage Choice-Driver Auswertung persönliche Fragen Teil Umfrage Choice-Driver Auswertung persönliche Fragen Teil Eigenständigkeitserklärung Seite 8 (von 88)