SERVICE 2020 INDIVIDUELL, PERSÖNLICH UND AUF AUGENHÖHE 9. ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 3. NOVEMBER 2015 HANAU

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1 SERVICE 2020 INDIVIDUELL, PERSÖNLICH UND AUF AUGENHÖHE 9. ERFOLGREICHES CONTACTCENTER 3. NOVEMBER 2015 HANAU

2 WER ICH BIN» Sabine Haas» Geschäftsführerin result gmbh Institut für digitalen Wandel» Gründerin 3C DIALOG GmbH» Diplom-Psychologin, Philosophin Seite 2

3 SERVICE 2020 WEG VON ETABLIERTEN STANDARDS ZU MEHR ECHTEM AUSTAUSCH DER MEHRWERT UND NUTZEN DES PERSÖNLICHEN KONTAKTS WIRD HÖHER» Seite 3

4 Content Kanäle Vernetzung Der Kunde erwartet echte Inhalte. Sie müssen da sein, wo Ihr Kunde ist. Ganzheitlicher Service erfordert ganzheitlich denkende Unternehmen. Seite 4

5 Kanäle Sie müssen da sein, wo Ihr Kunde ist. Seite 5

6 WAS BEDEUTET CUSTOMER JOURNEY? Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Touchpoints eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung. Quelle: Wikipedia Seite 6

7 EINE TYPISCHE CUSTOMER JOURNEY Quelle: thecribb.com Seite 7

8 MEDIENNUTZUNGSVERHALTEN Entwicklung der Nutzung von Mobile Seite 8

9 MEDIENNUTZUNGSVERHALTEN Welche Geräte werden genutzt? Quelle: bernetblog.ch Seite 9

10 SOZIALE NETZWERKE SPIELEN EINE WICHTIGE ROLLE Sportergebnisse höre ich mir nicht im Radio an. Dafür habe ich ja einen Liveticker! Das Wetter sagt mir meine App. Auf Facebook erfahre ich eigentlich alles Aktuelle. Und für den Spaß schaue ich Youtube.

11 EXKURS: IBEACONS Einblendung von Produktinformationen Lenkung der Besucher-/Kundenwege Mobiler Einkauf im Einzelhandel Daten erlauben Analyse des Kaufverhaltens Quelle: ebbittmedia.com Seite 11

12 DER KUNDE INFORMIERT SICH IM WEB The News will find me : Gerade im Social Web suchen User gezielt nach Informationen und Angeboten. Es gibt viele Wettbewerber und der Kunde kann schnell und leicht vergleichen. Seite 12

13 DIALOG AUF ALLEN PLATTFORMEN Der Kunde ist begeistert, wenn das Unternehmen ihn überall und jederzeit findet. Seite 13

14 Content Der Kunde erwartet echte Inhalte. Seite 14

15 JEDER KUNDE IST EIN FRISCH GESURFTER! BEVOR DER KUNDE MIT EINEM UNTERNEHMEN IN KONTAKT TRITT, HAT ER SICH BEREITS AUSGIEBIG IM NETZ INFORMIERT.» Seite 15

16 DESHALB GILT : Seite 16

17 DIE DIENSTLEISTENDEN VERSCHANZEN SICH HINTER FLACHBILDSCHIRMEN UND VERSCHWINDEN BALD SELBST DARIN. IST DAS WIRKLICH VORBEI, ANDEREN IN DIE AUGEN ZU SCHAUEN?» Seite 17

18 BERATUNG IST ETWAS, WOBEI MAN SICH IN DIE AUGEN SCHAUT UND VERTRAUEN GEWINNT. DER KUNDE WILL MEHR, ALS VON EINER DEN COMPUTER FÜTTERNDEN STIRNRUNZELMARIONETTE DIE AUSKÜNFTE DES RECHNERS VERRATEN ZU BEKOMMEN.» Seite 18

19 STELLEN SIE SICH KRITIK Im Social Web gilt: Was nicht gut läuft, wird auch bekannt. Oder: Der Kunde schlägt zurück! Seite 19

20 ZEIGEN SIE EMPATHIE Standardformulierungen verlieren ihren Reiz und helfen gerade im Social Web nicht weiter. Seite 20

21 SEIEN SIE INDIVIDUELL Auf Augenhöhe bedeutet, nicht von oben herab. Aber eben auch nicht von unten oder devot reagieren. Seite 21

22 Vernetzung Ganzheitlicher Service erfordert ganzheitlich denkende Unternehmen. Seite 22

23 ABTEILUNGSGRENZEN VERFLÜSSIGEN SICH Marketing Marktforschung Kundenservice Produktentwicklung PR» Seite 23

24 CONTENT IS KING Ganzheitlicher Service verlangt ganzheitlich denkende Unternehmen. Seite 24

25 VERNETZUNG NACH INNEN & AUSSEN Marketing, PR, Produktentwicklung, Marktforschung und Kundenservice müssen zusammenspielen. Seite 25

26 HABEN SIE ALLES IM BLICK Servicecenter müssen ALLE Kanäle abbilden und im Blick haben! Gutes und effizientes Monitoring ist entscheidend! Seite 26

27 FAZIT» Bieten Sie gute Inhalte und seien Sie authentisch, empathisch und individuell» Bieten Sie mehr als Standardinformationen und antworten.» Nehmen Sie Ihre Kunden ernst.» Stellen Sie sich Kritik und gehen Sie konstruktiv und offen damit um.» Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind.» Denken Sie ganzheitlich und entwickeln Sie eine ganzheitliche Strategie, die zu Ihnen passt. Seite 27

28 FRAGEN? VIELEN DANK!» Seite 28