Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel

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1 Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel datacenter.de ist eine Marke der noris network AG

2 Was ist die ISO/IEC International anerkannte Norm zum IT-Service-Management, in dem die An-forderungen für ein professionelles IT-Service- Management dokumentiert sind. Die ISO/IEC ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie durch die IT Infrastructure Library (IT IL) beschrieben sind. Anforderungen an das Management-System, Planung und Implementierung des Service-Managements, Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services, Service Level Management, Service Reporting, Availability und Service Continuity Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services, Capacity Management, Information Security Management, Business Relationship Management, Supplier Management, Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management, Release Management

3 Abgleich der Anforderungen Der Provider (Outsourcing-Nehmer) zeigt im Rahmen der ISO/IEC seine Kern-Prozesse in der Abwicklung seiner angebotenen Services auf. Business-Anforderungen (Applikationsbetrieb einer Lösung, Kapazitäten) Compliance-Anforderungen (BDSG, Security, branchenspezifische Anforderungen) Service-Level-Agreements (SLAs) Betriebszeiten (24 x 7 x 365), Verfügbarkeiten (Wiederherstellungszeiten), Testing-Verfahren (Backup-/Restore-Tests etc.)

4 Prozessmanagement Der Provider (Outsourcing-Nehmer) zeigt im Rahmen der ISO/IEC seine Kern-Prozesse in der Abwicklung seiner angebotenen Services auf. Wichtig: Betrachtung des Scope Prozesslandschaft kann ggf. nur Teilbereiche umfassen bis hin zum gesamten Spektrum des Dienstleisters. Datacenter Co-Location Datacenter mit Applikationsbetrieb RZ-Capacity-Management: Strom- Erweiterung im Rack on demand Continuity-Management: proaktive Testings (Ausfalltests, regelmäßige Stromaggegatstests etc.) Monitoring: Temperatur/Stromqualität etc. Applikations-Capacity-Management: Skalierbarkeit ( on demand ): Storage/Archive, Internet-Bandbreite Change-Management für Änderungen am Projekt Incident Management bei Störungen der Applikation oder der Umgebung

5 Change Management Klare Differenzierung: Standard-Change oder genehmigungspflichtiger Change ggf. Freigabe durch Service-Manager beim Auftraggeber. Change-Verfahren (Beschreibung des Changes) wichtiger Freigabeparameter: Hat der genehmigungspflichtige Change einen Security-Impact? (vgl. Security-Prozess im Rahmen des ISMS nach ISO/IEC 27001) darüberhinaus wichtig: - Priorisierung der Changes - Step-Back-Möglichkeit

6 Systemumgebungen Produktionsumgebung QS- Umgebung Entwicklungsumgebung Produktionsumgebung, Testumgebung und Entwicklungsumgebung sind voneinander entkoppelt. Die Testumgebung steht idealerweise als komplette Kopie zur Produktionsumgebung zur Verfügung (inkl. Backendanbindungen etc.) und ist definiert als Qualitätssicherungsumgebung. Keine Echtdaten insbesondere keine personenbezogenen Daten befinden sich auf der Entwicklungsumgebung

7 Incident Management Wichtiger Analyseparameter: Handelt es sich beim Incident um einen Security-Incident? (vgl. Security-Incident-Prozess im Rahmen der ISO/IEC 27001) z. B.: Security-Scan ergibt einen potenziellen Security Event. Das Administratorenteam klassifiziert den Incident entsprechend. Weitere Schritte nach Security-Incident-Management-Ablauf: Schadenseingrenzung, Information des Kunden, Erstellen forensischen Materials. Erstellen eines Workarounds, nach Freigabe durch den Kunden Wiederproduktivnahme. Weitergehende Analyse. Fehlerbeseitigung im nächsten Change-Fenster. Wichtig: Ihre eigenen Business-Anforderungen müssen beim Dienstleister im Rahmen seines Incident-Management-Prozesses sauber abgebildet werden. Bei einem exzellenten Dienstleister ist das Incident Management prozesstechnisch optimal auf Ihre Anforderungen zuzuschneiden.

8 Retained Organisation Die Retained Organisation bezeichnet Personen oder Einheiten in einem Unternehmen, die nach einem Outsourcing die steuernde Schnittstelle zu den externen Dienstleistern bilden. Folgendes Dienstleistungsdreieck: Zulieferer des Outsourcing-Gebers, z. B. Software-Entwicklungs-Unternehmen Dienstleistungsdreieck Retained Organisation (Outsourcing-Geber) Rechenzentrum (Outsourcing-Nehmer)

9 SLA-Management Klare Service Level Agreements sind wichtig für einen transparenten IT Service, hier am Beispiel eines Applikationsbetriebs-Services: Fehlerklassen Priorität 1 Der Fehler führt dazu, dass der Service nicht verfügbar bzw. die Nutzung nicht möglich ist. Priorität 2 Der Fehler führt dazu, dass wesentliche Teile des Services nicht verfügbar sind bzw. die Nutzung nicht möglich ist. Priorität 3 Der Fehler bedingt bei wichtigen Funktionen erhebliche Nutzungseinschränkungen, die nicht für eine angemessene, dem Endkunden zuzumutende Zeitdauer durch geeignete Maßnahmen umgangen werden können. Priorität 4 Sonstige Fehler. Diesen Prioritäten hinterlegt sind entsprechende maximale Störungszeiten pro Monat / pro Jahr zugeordnet bzw. Zeiten zur Wiederherstellung definiert.

10 SLA aus Endbenutzersicht Datenleitungen / VPNs mit Überwachung

11 Resumee Vorteile eines ISO/IEC zertifizierten Dienstleisters: - Zertifizierung durch neutralen Dritten nach ISO/IEC kompatible Sprache in der Ausschreibung wie im Tagesgeschäft - transparente Leistung von den Compliance-Maßgaben bis hin zu den SLAs der Dienstleister wird durch Vereinbarung entsprechender SLAs in die Lage versetzt, Ihr Business besser zu verstehen. - Der Scope Ihrer Business-Anforderung sollte zur angebotenen Leistung im Rahmen des ISO/IEC Frameworks (ITIL) und in Kombination mit ISO/IEC stehen.

12 noris network ist der ideale Outsourcing-Partner: Fundiertes fachliches und Prozess-Know-How ITIL-Zertifizierung aller Mitarbeiter (auch non-it) Persönliches Commitment, keine wechselnden Ansprechpartner Modernste und geprüft sichere IT-Infrastruktur noris network garantiert schnellste Umsetzung und reibungslose Migration

13 noris network AG noris network wurde 1993 gegründet, ist eigenfinanziert, inhabergeführt und hat seinen Hauptsitz in Nürnberg mit 100 festen Mitarbeitern. Technologische Basis ist eine leistungsfähige IT-Infrastruktur mit eigenen Hochleistungs- und Hochsicherheits-Rechenzentren. IT-Outsourcing Cloud Services IT-Outsourcing Network & Security Maßgeschneiderte Lösungen Managed Hosting Network & Security Standardisierte Produkte

14 Business-Continuity K-Fall-Redundanz zur Wahrung der Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse Standort A Firewall Standort B Loadbalancer Server Firewall Applikation Datenbank

15 Business-Continuity NBG 2 Bayern Nürnberg NBG 3 Entfernung 3 km NBG 4 MUC 7 MUC 8 Entfernung 10 km Entfernung 8 km NBG 6 MUC 6 München

16 Historie Übernahme Datacenter.de mit 2 RZs, Aufbau POP Hong Kong und drittes RZ in MUC Service-Verträge mit international tätigen Unternehmen Bezug des RZ 3 im Deutschherrnkarree und Aufbau des eigenen Backbones Betrieb nach ITIL, BSI-GSHB für RZs Outsourcing mit MA-Übernahme Zertifizierung nach ISO 27001, 5-Sterne-Rechenzentren eco Datacenter Star Audit Umzug in die Thomas-Mann-Straße und Eröffnung RZ NBG RZs Kilianstraße werden hochverfügbar (RZ1, RZ 2) noris network 1. ISP in Nordbayern Housing des ersten Online-Brokers (Outtasking) Aufbau des N-IX mit Kooperationspartnern Backup-RZ für eine Bank Übernahme RZ 4 im Deutschherrnkarree Bau RZ NBG 6 auf eigenem Campus:

17 Besuchen Sie uns! Halle 12, Stand 404