IT Support für den Arbeitsplatz 2.0

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1 Burghausen Hamburg Hannover München Salzburg (A) COC AG Partner für Informationstechnologie IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Neue Services für Information Worker Marktler Straße Burghausen Germany Fon Fax

2 Die COC AG stellt sich vor Gründung Hauptsitz Standorte 1990 Burghausen Hamburg Hannover München Salzburg (A) Mitarbeiter ~200 IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 2

3 Das Portfolio der COC AG Infrastructure Services Client Management SBC/Virtualisierung Core Server Services Applications & Solutions HelpMatics DOCUNIZE Office & Customer Applications Communication, Collaboration & ECM Support Services & Training Shared Service Desk Managed Services IT-Training Service Desk Academy DataCenter License Compliance Service Management Consulting ITSM Tools ITSM Prozesse IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 3

4 Faktoren für den Wandel Demografischer Wandel Fachkräftemangel Eigenes Equipment interessanter Verfügbarkeit und Bandbreite Internet Änderung der Arbeitskultur IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 4

5 Der Information Worker IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 5

6 Definition - Information Worker Wikipedia: not found -> Knowledge Worker Definition: eigentliche Arbeitsleistung wird durch konsumieren, verarbeiten und aufbereiten von Informationen erbracht. Die Ergebnisse sind stark different. Der IW benötigt: Daten, Wissen und Ideen Der IW steigert seine Effizienz durch: Örtliche Unabhängigkeit Zeitliche Unabhängigkeit Strukturierten Zugang zu Informationen (Daten & Wissen) IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 6

7 Der Arbeitsplatz 2.0 IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 7

8 Definition - Arbeitsplatz 2.0 Auch hier: Keine einheitliche Definition Immer: Unterstützt den Information Worker Ziel: flexibel, mobil und sicher Herausforderung: geregelte Organisation vs. individuelle good Practice IT-Lösung: Communication, Collaboration, Virtualization IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 8

9 Was sonst noch wichtig ist BYOD Nutzen oder nicht? Security machbar? -> Herausforderung besteht! Collaboration Wer profitiert wirklich davon? -> Markt besteht! Communication Welcher Kanal ist der richtige? Wieviele kann man nutzen? -> der Bedarf besteht! Fazit: es tut sich was und wir müssen schnell sein! IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 9

10 Der IT Support heute Rolle: Zentrale Informationsdrehscheibe für Informationen rund um die IT-Services. Aufgaben: Vorteile: Schnelle Hilfe bei IT-Anfragen Hilfestellung und Incidents Hohe Erreichbarkeit zur Verfügung stellen Zentrale Schnittstelle zwischen Anwender und IT ermöglicht Verbesserung der IT-Services und Ihrer Wahrnehmung IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 10

11 Der IT Support morgen Rolle: Zentrale Informationsdrehscheibe für Informationen rund um die IT-Services und Geschäftsprozesse Aufgaben: Vorteile: Schnelle Hilfe bei IT-Anfragen Policy Hohe Erreichbarkeit zur Verfügung stellen jetzt 24x7 Zentrale Schnittstelle zwischen Anwender, IT und Information Worker ermöglicht Verbesserung der IT-Services und Geschäftsprozesse durch innovative Nutzung neuer Technologien IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 11

12 Wie erreichen wir das? 1/2 Service Desk Mitarbeiter sind information worker! Technik Communication und Collaboration gilt auch für Service Desk! Arbeitsplatz flexibel und mobil gestalten Multichanel Technologien für Zusammenarbeit mit Anwender, Fachabteilung und Hersteller IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 12

13 Wie erreichen wir das? 2/2 Service Desk Mitarbeiter sind information worker! Personal: Das Service Desk Personal von morgen ist weniger mit technischer Problemlösung als mit kreativen Lösungen zur Unterstützung der Geschäftsprozesse beschäftigt Schulungen im Umgang mit neuen Medien Schulungen im Umgang mit neuen Technologien Schulungen der Geschäftsprozesse IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 13

14 Welche Technologien helfen uns? Virtualisierung (Desktop, Anwendungen ) Cloud-Lösungen SharePoint / Collaboration Lync / Unified Communication -> Endgeräte sind die Fenster in diese Welt, nicht die Welt selbst! IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 14

15 Was kann uns hindern? Preisdruck im Support-Service Security-Bedenken Netzverfügbarkeit Trägheit und fehlender Mut in der Umsetzung Let`s go! IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 15

16 Was kann dabei entstehen? TUS - Travelling User Support Support-Service-Portal Social-Media-Service-Desk Support-Service-App Mobility-Knowledge-Base-App Security-Service-Desk CRM-Desk u.v.m. IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 16

17 Fazit Die Anforderungen der Information Worker definieren den Arbeitsplatz 2.0. Das Bild und die Nutzung des Service-Desk wird sich ändern. Entscheidend ist das WIE, nicht das WAS. IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Juni 2012 Folie 17

18 Für Ihre Aufmerksamkeit bedankt sich Christoph Wuttig Fachbereichsleiter Support Services fon: mobil: fax: