Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Transkript

1 Vortrag am Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet werden, wenn Kundenbeziehungsmanagement im Unternehmen eine strategische Ausrichtung sein soll. Im Rahmen der BWB Netzwerkveranstaltung organisiert und koordiniert durch Kristina Schneider-Irudayam, werden monatlich Referentinnen eingeladen zu ausgesuchten und interessanten Themen zu referieren. Am Donnerstag den von 19:00 23:00 Uhr im Ringhotel Krone Schnetzenhausen / Friedrichshafen wurde der Abend durch P&D Consulting, Daniela Fertschnig mit dem Themengebiet Kundenbeziehungsmanagement für 20 interessierte Teilnehmer gestaltet. Der Inhalt wurde im Rahmen eines Vortrags, Interaktionen und interessanten Diskussionsrunden gestaltet. Die Teilnehmerinnenrunde setzte sich aus den unterschiedlichen Unternehmensbranchen zusammen, wie aus den unterschiedlichsten Positionen in und aus den Unternehmen. Im Anschluss finden Sie auszugsweise Inhalte und die Diskussionsbeitragsrunden aus dem Vortragsabend. Bei Interessen auf den gesamten Vortrag freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme unter / office@pdconsulting.at / +43(0) /8

2 Auszug Inhalt: Teil1: Vortrag Was ist CRM Das Tante Emma Prinzip CRM Tante Emma Prinzip Eine Software? Eine oft vergessene Erkenntnis Wir leben von unseren Kunden? Eine bereichsübergreifenden Unternehmensstrategie, die auf systematischem Aufbau und Pflege von dauerhaften und profitablen Kundenbeziehungen aufbaut? Kunden Beziehung pflegen Bedürfnisse kennen In die Lage des Kunden versetzen kundenbezogen zielgerichtet Wissen um den Kunden 5 2/8

3 Kundenbeziehungsmanagement auf Basis des 3 Säulenprinzips Kundenbeziehungsmanagement Interessenten Information Gewinnung Kommunikation Bindung Transaktion /Interaktion Kunden Beziehung Management Kundenbeziehungsmanagement 9 3/8

4 Interaktion in der Gruppe: Wie zeigt sich das Drei-Säulenprinzip innerhalb unserer Gruppen Information Kommunikation Interaktion 4/8

5 Teil2: Vortrag Kundenbeziehungsmanagement heute Was heißt das Mitbewerber und Markt Was heißt das Langfristige Bindung Wissen um den Kunden transparent Mehrwert für Kunden Kundenzufriedenheit erhöhen Wissen gebündelt Bedürfnisse um Kundenschicht Marketing und Vertrieb Aufbau, Pflege und Optimierung der Kundenbeziehung wird gefördert und gefordert Kundenorientierung ist Unternehmenskultur Unternehmensstrategie ist kundenorientiert ausgerichtet Messbare und überprüfbare Zielsetzung Zielsetzung definieren Ablauforganisation und kundenorientierte MA Herausforderung der kundenorientierten Metriken die bisherigen Messgrößen müssen sich an die neue Zielsetzung anpassen der Gesundheitsstatus um die Kundendaten Top Down UND Bottom UP sowie Nachhaltigkeit /8

6 Diskussionsrunde: Welche Identifikationsfelder können für ein Unternehmen gesehen werden von der Zielsetzung, der Strategie über die Kommunikation bis hin zum Veränderungsmanagement und der Ablauforganisation Teil3 Vortrag Wichtige Prozesse identifizieren Was nutzt Kundenbeziehungsmanagement Kundenbeziehungsmanagement Was nutzt Kundenbeziehungsmanagement Mit welchen Maßnahmen werden heute Kunden gewonnen Wie werden Kunden ans Unternehmen gebunden Wie werden Sie über Aktionen, Angebote und Produktneuheiten informiert Marekting Vertrieb Service Wettbewerbsvorteil Kompetente Mitarbeiter begeistern Kunden (komplette Daten und Wissen um den Kunden machen Mitarbeiter zu kompetenten Ansprechpartnern) Zukunftssicherheit durch Unternehmensgedächtnis Flexibilität erhöhen Kundeninformation effektiv nutzen Kundenbeziehungsmanagement braucht keine Software es beginnt im Kopf Beginnen Sie mit der Prozessentwicklung und Optimierung /8

7 Diskussionsrunde. Es werden die wirksamen Kundenlebenszyklen in einem Unternehmen identifiziert und der dahinter liegenden Handlungsbedarf Teil4 Vortrag Kundenbeziehungsmanagement auf was muss geachtet werden Kundenbeziehungsmanagement auf was wird geachtet Erst denken dann Handeln Think Big Start small Koordination Management Einbeziehen der Betroffenen Veränderung der Organisation Kommunikation Mitarbeiter Anreizsystem Ansprache des Kunden Koordination der Kanäle Informationsmanagement 19 7/8

8 Diskussionsrunde: Die Identifikationsfelder benennen, die den direkten Umsetzungserfolg beeinflussen. Abschlussreflexion 8/8