Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

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1 Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung von Service oder darüber dem Kunden ein Kundenerlebnis zu bieten, aber muss man das Rad immer wieder neu erfinden? Wir vom KCM sind der Meinung: Nein! Wir sind der Meinung, dass, bevor ich anfange etwas neu zu definieren und gestalten, sollte ich als Organisation erst einmal wissen, wie der Kunde über meine derzeitige Leistung denkt oder wie er sie bewertet. Kontinuierliche Messung Nichts bringt bessere und verwertbarere Ergebnisse als die kontinuierliche Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Dienstleistung. Warum? Ganz einfach, Sie erhalten einen kontinuierlichen Fluss an Empfehlungen und Ratschlägen Ihrer Kundschaft, die beherrschbar sind und oftmals relativ einfach und kostengünstig zu Verbesserungen Ihrer Prozesse führen. Entgegen periodischen Befragungen, wo alleine die Auswertung oft schon unglaublich viel Zeit kostet, resultieren die Ergebnisse nicht selten in komplexen Projektplanungen, wo am Ende vieles, aus budgetären oder zeitlichen Gründen, nicht umgesetzt wird. Ein weiterer Grund, der gegen die komplexe Projektplanung spricht, ist der Personalbedarf, der damit einhergeht. Komplexe Pläne benötigen komplexe Strukturen und bevor man sich versieht, werden die Overheads immer größer und Overheads kosten erst einmal Geld. Wobei die kontinuierliche Messung die Herausforderungen im Tagesgeschäft häppchenweise auf den Teller bringt. Diese Vorgehensweise macht es in einigen Fällen möglich, sofort in die Umsetzung der Lösung zu gehen und zwar mit dem vorhandenen Personal im Tagesgeschäft. Befragung Die Befragung Ihres Kunden sollte so konkret und kurz wie möglich sein. (Beispielbefragung: km.nu/customerservice) Fragen Sie ihn zum Beispiel danach, wie er den Reklamationsprozess bewerten würde.

2 Fragen Sie ihn, wie er die Bearbeitung bewerten würde. Oder fragen Sie ihn, wie er die Kommunikation mit Ihrem Mitarbeiter bewertet. Zum Schluss bieten Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit anzugeben, wie er die Zufriedenheit mit Ihrer Organisation bewertet, ob er Sie weiterempfehlen würde und bieten ihm die Chance Anregungen oder seine Kontaktdaten für eine gewünschte Kontaktaufnahme zu hinterlassen. Zum Schluss tun Sie sich auch etwas Gutes und bieten Ihrem Kunden aufgrund der positiven Bewertung die Möglichkeit, seine Bewertung über Social Media mitzuteilen.

3 Dashboard Nutzen Sie Ihr persönliches Dashboard, um kontinuierlich darüber informiert zu sein, wie Ihre Kunden ihre Dienstleistung bewerten oder wie sich die einzelnen Bereiche entwickeln. So haben Sie die Möglichkeit durch Kundenfeedbacks zu agieren, noch bevor Herausforderungen zu Problemen werden. Die Ergebnisse der Befragungen werden in Echtzeit in Ihrem Dashboard aktualisiert. Auf diese Weise entgeht Ihnen nichts!

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5 Verbesserungszyklus Wichtig ist unserer Meinung nach, dass die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit ebenso zu einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus führen muss um den maximalen Effekt zu erzielen. 1. Fragen Stellen Sie nicht zu viele, dafür aber konkrete Fragen zu Ihren Serviceleistungen. Es sollte Ihren Kunden nicht zu viel Zeit kosten, Ihnen mitzuteilen, was Sie besser machen können. 2. Vertiefen Nutzen Sie die Analysen, die der KCM bereits online und in Echtzeit bietet. 3. Verbessern Nicht zögern, setzen Sie auch kleine Verbesserungsmöglichkeiten sofort um. 4. Marketing Nutzen Sie die Verbesserungsmaßnahmen und die Tatsache, dass Sie Ihre Kunden in diesem Verbesserungsprozess einbeziehen. Vorweggenommenes Ergebnis Alle Beteiligten werden von der kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit profitieren. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, erfährt Verbesserungen im Service und wird ein loyaler Kunde. Die Mitarbeiter werden sich noch mehr engagieren, weil es mehr Freude bereitet mit zufriedenen Kunden zu arbeiten. Darüber hinaus wird die Anzahl der Verbesserungsvorschläge aus der eigenen Organisation ebenfalls zunehmen. Letztendlich wird das Unternehmen profitieren, weil loyale Kunden bleiben und Ihre Organisation weiterempfehlen, engagierte Mitarbeiter die Innovation antreiben und verbesserte Prozesse die Kosten senken. Starten Sie den Dialog und verbessern Sie die Kunden- und Mitarbeiterorientierung innerhalb von nur wenigen Monaten / rudi.kuiper@kcmsurvey.de