1.1 Historie von FitSM Der Aufbau von FitSM FitSM als leichtgewichtiger Ansatz... 6

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1 xv 1 Einführung Historie von FitSM Der Aufbau von FitSM FitSM als leichtgewichtiger Ansatz Grundlegende Konzepte Wichtige Begriffe IT-Service-Management Service-Management-System (SMS) Service-Management-Plan IT-Service, Service-Provider und Service Level Prozessmanagement Einführung in die Beispielfirma Bikes & more Das FitSM-Rollenkonzept Rollen im Service-Management-System Rollen im Service Rollen im Prozess Das RACI-Modell Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more Allgemeine Anforderungen GR1 Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements GR1.1 Nachweis des Engagements des Topmanagements GR1.2 Inhalte einer Service-Management-Richtlinie

2 xvi 3.2 GR2 Art und Umfang der Dokumentation GR2.1 Umfang und Inhalt der Dokumentation des Service-Management-Systems GR2.2 Umfang und Inhalt der Prozessdokumentation GR2.3 Dokumentation der Prozessergebnisse GR2.4 Management der Dokumentation GR3 Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act) GR4 Planung des Service-Managements GR5 Implementierung des Service-Managements GR6 Überwachen und Überprüfen des Service-Managements GR7 Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more Anbieten und Vereinbaren PR7 Customer Relationship Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PR1 Service Portfolio Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PR2 Service Level Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more Planen und Sicherstellen PR8 Supplier Relationship Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more

3 xvii 5.2 PR4 Service Availability & Continuity Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PR5 Capacity Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more Überwachen und Ausrollen PR13 Release & Deployment Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PIR12 Change Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PR11 Configuration Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more Beseitigen und Vorbeugen PR9 Incident & Service Request Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PR10 Problem Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more

4 xviii 8 Berichten und Verbessern PR3 Service Reporting Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more PR14 Continual Service Improvement Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more Schützen und Absichern PR6 Information Security Management Prozessbeschreibung Rollen im Prozess Anforderungen Beispielfirma Bikes & more Die praktische Umsetzung Der Nutzen von IT-Service-Management Potenzielle Risiken Vorgehensweise bei der Einführung Föderierte IT-Infrastrukturen Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung Internes Audit Ermittlung des Reifegrades Externes Audit Zertifizierung durch ein externes Audit

5 xix 12 Verwandte Standards und Rahmenwerke Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke IT-Service-Management ISO/IEC ITIL COBIT Information Security Management ISO/IEC ff ISIS Qualitätssicherung ISO 9000 ff CMMI ISO/IEC Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021) FitSM-Personenzertifizierungen Die FitSM-Foundation-Prüfung Prüfungsanforderungen und -ablauf Musterprüfung Foundation Lösungsschlüssel Foundation Die FitSM-Advanced-Prüfungen Anhang Prüfungsanforderungen und -ablauf Musterprüfung»Advanced Service Planning and Delivery« Lösungsschlüssel»Advanced Service Planning and Delivery« Musterprüfung»Advanced Service Operation and Control« Lösungsschlüssel»Advanced Service Operation and Control« A Glossar 269 B Abbildungsverzeichnis 281 C Quellen und weiterführende Informationen 285 Index 287