Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

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1 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

2 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit welchem Ziel? 3 ITIL-Wiege und Ausbreitung 4 ITIL-Versionen im Wandel 5 Vom Operativen (ITIL V2 ) Prozesse und Funktionen 6 Hin zum Strategischen (ITIL V3 ) Servicelebenszyklus 7 Erfolgsfaktoren und Risiken 8 Praxisbeispiele Quelle:

3 Was ist ITIL? ITIL Information Technology Infrastructure Library Methode zur systematischen, praktischen und kundenorientierten Vorgehensweise, zur Umsetzung von Prozessen und/oder Optimierung der IT Infrastruktur Entwickelt von Lieferanten, Beratern und Anwendern der IT Professionelles IT Service im Hinblick auf: Kunden Kosten Qualität

4 Wieso ITIL, mit welchem Ziel? IT-Service In der Praxis bewährtes Vorgehen Best Practice Menschen Frei zugängliches Rahmenwerk und De facto Standard Eine IT Organisation und ihre Services so zu steuern, dass die IT einen messbaren Beitrag zu den Unternehmenszielen leistet Prozesse Technologie

5 ITIL Wiege... Erstmalige Veröffentlichung durch das Office of Government Commerce (OGC) im Jahr 1989 Findet nicht nur im Information and Communication Technology (ICT)- Umfeld Anwendung Quelle:

6 ITIL... und Ausbreitung Sie sind der Regisseur, und damit der Verantwortliche. Werden Sie ihrer Rolle gerecht, und nutzen ein Framework, das auf globalem Parkett zur Optimierung der ICT-Prozesse und ICT-Services anerkannt ist. Quelle: ger13.markt-intakt.de

7 ITIL V2 Prozesse und Funktionen SD & SS Capacity Service Desk Incident Problem Service Level Availability ITIL Prozesse und Funktionen Change Release IT Continuity IT Finance Configuration Service Delivery und Service Support (kundenbezogen) (anwenderbezogen)

8 ITIL Versionen im Wandel weg vom Operativen... (V2) ITIL V2 - Kernbereiche: Service Support Service Delivery Relevanz der beiden Kernbereiche: Run-Phase (überwiegend) Plan und Build (eher gering) Praxisbeispiele Quelle:

9 ITIL Versionen im Wandel... hin zum Strategischen (V3) Service Lifecycle Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation sowie Continual Service Improvement Praxisbeispiele (Prozesse, Funktionen, Rollen...) Quelle:

10 Paradigmenwechsel ITIL V2 - V3 vom Operativen ITIL V2 hin zum Strategischen ITIL V3 Service Support / - Delivery Service Lifecycle Quelle:

11 ITIL Umsetzungsprojekt Erfolgsfaktoren & Risiken Formulierung des Anstoßes des Handelns Aktuelle Situation, Veränderungen für Mitarbeiter und Verantwortliche Definition der Kerngeschäftsprozesse Welche sind betroffen und wie wirkt sich das auf den Kunden aus Prozessmodell Wie wirkt sich die Nutzung der ITIL Best Practices auf das Prozessmodell aus Organisation Auswirkung auf die Ablauforganisation Toollandschaft ITIL Umsetzung mit Hilfe von Tools (z.b. Polarion)

12 ITIL - Theorie & Praxis - Literatur und Links für ITIL-Foundation Zertifizierung Beispielfragen mit Argumentation der Antworten (Gruppenworkshop) Beispielfragen zur Prüfungsvorbereitung pro Lifecycle - optional - Quelle: ITIL Einführung im Projekt Basisprozesse in der Praxis (Gruppenarbeit) Präsentation der Ergebnisse Argumentation für Entscheidungsfindung

13 learnitil V3 Jeder Handlung geht ein Gedanke voraus! Ralph W. Emerson Erfolge entstehen im Kopf!

14 learnitil V3 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Hannelore Weber ITIL Service Managerin / V3 Expert Hannelore.Weber@T-Systems.com

15 Fachliteratur Die Vorliegende Präsentation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte sind vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise ist ohne schriftliche Zustimmung urheberrechtswidrig. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder Verwendung in elektronischen Systemen Es wird darauf hingewiesen, dass die in der Präsentation verwendeten Soft und Hardwarebezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen, marken oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Copyright und eingetragene Warenzeichen ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Gouvernment Commerce in the United Kingdom andother countries IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Gouvernment Commerce in the United Kingdom and other countries