ÖPNV-Kundenbarometer. Ergebnischarts Städte

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1 ÖPNV-Kundenbarometer Ergebnischarts Städte

2 ÖPNV- Kundenbarometer 2014 In 2014 haben 33 Verkehrsunternehmen und 8 Verkehrsverbünde an der Befragung teilgenommen Insgesamt wurden im Befragungszeitraum von März bis Juli hierfür Interviews geführt Zusätzlich wurde in einer separat durchgeführten Studie im Auftrag des VDV die deutschlandweite Zufriedenheit erhoben Hierbei zeigt sich mit einem Wert von 2,83 eine signifikante Verbesserung der Globalzufriedenheit im Branchendurchschnitt gegenüber dem Vorjahr. Die Bandbreite der Globalzufriedenheit der aktiven Teilnehmer der Studie liegt zwischen 2,26 und 3,05

3 Zeitliche Entwicklung der Globalzufriedenheit im bundesweiten Trend 2,3 2,4 2,5 Globalzufriedenheit 2,6 2,7 2,8 2,9 2,95 2,91 2,88 2,87 2,84 2,78 2,85 2,92 2,91 2,92 2, ,0 3,1 3,2 3, Prozent-Punkte 3, ÖPNV-Branchendurchschnitt Veränderung in Prozent-Punkten zum Vorjahr 3

4 Kundenbarometer 2014 rnv-ergebnisse Mit einer Globalzufriedenheit von 2,75 belegt die rnv erneut einen Platz im Mittelfeld und liegt über dem Durchschnitt der deutschlandweiten Befragung (2,83). Bei den meisten Leistungsmerkmalen bewegt sich die rnv oberhalb des bundesweiten Durchschnitts. (Eine Ausnahme bildet die Sauberkeit in den Fahrzeugen, die allerdings gegenüber dem Vorjahr deutlich verbessert werden konnte) Auch bei weiteren zentralen Leistungsmerkmalen konnten deutliche Verbesserungen erzielt werden. Insbesondere bei dem Thema Informationen schneidet die rnv mit guten Werten in der Beurteilung durch die Kunden ab.

5 Vergleich der Merkmale 2013/2014 Globalzufriedenheit Freundlichkeit des Personals Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Informationen im Fahrzeug Platzangebot im Fahrzeug Sauberkeit Fahrzeuge 0,05 0,08 0,05 0,09 0,05 0,02 0, ,75 2,89 2,70 2,74 2,77 2,97 3,18 Sauberkeit Haltestellen 0,06 3,29 Info bei Störungen und Verspätungen 0,00 3,42 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2013: n=1200 Veränderung zu 2013 Basis 2014: n=1200 Signifikanzbereich 5

6 Vergleich Vorjahr Wert 2012 Wert 2013 Wert 2014 Abweichung Vorjahr Globalzufriedenheit 87,0% 84,4% 86,6% 2,2% Freundlichkeit Personal 78,7% 73,7% 78,6% 4,9% Pünktlichk./Zuverlässigkeit 83,1% 83,9% 85,6% 1,7% Fahrplaninfo Haltestellen 90,9% 90,7% 90,6% -0,1% Information im Fahrzeug 86,2% 85,6% 84,8% -0,8% Platzangebot 79,7% 81,8% 79,8% -2,0% Sauberkeit Fahrzeuge 62,7% 64,5% 67,9% 3,4% Sauberkeit Haltestellen 62,1% 61,7% 63,2% 1,5% Info bei Störungen 51,2% 55,0% 52,2% -2,8%

7 Entwicklung der Beurteilung in Heidelberg Wert Wert Veränderung Heidelberg Vorjahr Gesamturteil (Globalzufriedenheit) 2,83 2,68 0,15 Freundlichkeit des Personals 3,04 2,99 0,05 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,77 2,82-0,05 Informationen in Fahrzeugen 2,77 2,77 0,00 Platzangebot in Fahrzeugen 2,96 3,07-0,11 Sauberkeit in Fahrzeugen 3 3,04-0,04 Sauberkeit der Haltestellen 3,13 3,17-0,04 Informationen bei Störungen und Verspätungen 3,48 3,46 0,02

8 Kritische Faktoren in Heidelberg 2014 (nach Gesamtjahresvergleich) Heidelberg Linien- und Streckennetz Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Platzangebot im Fahrzeug - 8

9 Zusatzauswertung Informationsmedien vor der Fahrt Die Fahrgäste wurden gefragt, welche Informationsmedien sie vor der Fahrt nutzen, um sich über Angebote, Fahrziele und Abfahrten zu informieren. In der folgenden Auswertung werden die Zufriedenheitswerte von "Vorab-Nutzern" des jeweiligen Informationsmediums dargestellt. Kundenbeziehung Sicherheit 9

10 Rangreihe der Zufriedenheit mit den Merkmalen Mobile Informationen für das Smartphone* Fahrplanauskunft der RNV im Internet* Telefonische Auskunft der RNV* 2,35 2,53 2,55 sehr gut gut Gedruckter Fahrplan zu Hause* 2,62 Beratung in den Kunden-Zentren* Flyer und Broschüren* Aushang-Informationen an den Haltestellen* 2,62 2,68 2,69 eher gut 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Basis 2014: n=1200 * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 10

11 Vergleich der Merkmale 2013/2014 Mobile Informationen für das Smartphone* Fahrplanauskunft der RNV im Internet* Telefonische Auskunft der RNV* Gedruckter Fahrplan zu Hause* Beratung in den Kunden-Zentren* Flyer und Broschüren* Aushang-Informationen an den Haltestellen* 0,10 0,05 0,20 0,07 0,16 0,09 0, ,35 2,53 2,55 2,62 2,62 2,68 2,69 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2013: n=1200 Veränderung zu 2013 Basis 2014: n=1200 Signifikanzbereich * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 11