Digitale Transformation - aus der Sicht einer Airline

Transkript

1 Digitale Transformation - aus der Sicht einer Airline Holger Schneider Director Marketing Strategy 55. ÖRV Frühjahrskongress 23. April 2015, Bad Waltersdorf

2 Agenda 1. Was verstehen wir unter Digitale Transformation? 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?

3 Agenda 1. Was verstehen wir unter Digitale Transformation? 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?

4 Die Welt wurde Digital über Nacht

5 Almost literally, everything that has ever happened has happened in the last decade or less. Steve Coast, Gründer von OpenStreetMap und CloudMade

6 Digital ist allgegenwärtig

7 Wie erreichen sie diese Generation?

8 Die Digitalisierung ist eine Disruption, eine Umwälzung Die digitale Transformation von Unternehmen zählt zu den größten Veränderungen in der Wirtschaftswelt unseres Jahrhunderts. Mark Phipps, Vice President Adobe

9 Mit Gewinnern und Verlierern 2012: Bankrott 2012: für 1 Mrd. USD verkauft

10 Schätzwert: 30 Mrd. USD Börsenwert: 230 Mrd. USD Börsenwert: 212 Mrd. USD Schätzwert: 10 Mrd. USD

11 Agenda 1. Was verstehen wir unter Digitale Transformation? 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?

12 (Einige) digitale Trends MOBILE FIRST NEW CONTENT CREATOR SOCIAL MEDIA IS MAIN- STREAM INTERNET OF THINGS WEAR- ABLES AUGMEN- TED / VIRTUAL REALITY

13 Digital transformiert Die Geschäftsmodelle im Markt Das Marketing und die Kommunikation

14 90% aller Kaufentscheidungen werden unter sozialem Einfluss gefällt

15 Reisegewohnheiten der Millennials: Nur 10% buchten ihre Reise über eine Reiseagentur in 2014.

16 Apple, Google & Co definieren die Erwartungen an Kundenerlebnis, Design und Tempo

17 Hier wird es noch nicht erfüllt

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19 Neue Plattformen entstehen, die die online Welt mit der offline Welt verbinden

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24 Neue Anbieter etablieren sich auf dem Reisemarkt Vor der Reise Inspiration Suche Buchung Bezahlung Transport Flughafen Während der Reise Aktivitäten im Flug Reiseerlebnisse teilen Transport Nach der Reise Kundenbeziehung / - betreuung Reiseerlebnisse teilen Traditioneller Lufthansa Fokus

25 Es ist nur eine Frage der Zeit, wann Google Air gestartet wird Und das ohne Flugzeuge...

26 Digital transformiert Die Geschäftsmodelle im Markt Das Marketing und die Kommunikation

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28 Wir stehen im Wettbewerb mit vielen Anderen, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erhalten

29 In the modern age, having icons on the homepage is the most valuable real estate in the world, and trust is the most important asset. If you have that, you ve a license to print money until someone pushes you out of the way. Tom Goodwin, Senior Vice President of Strategy and Innovation at Havas Media

30 Im Durchschnitt hat ein Konsument 95 Apps installiert, wovon er 35 nutzt. Wieso sollte er sich eine App einer Airline installieren?

31 Agenda 1. Was verstehen wir unter Digitale Transformation? 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?

32 Es geht nicht mehr um digitales Marketing, sondern um Marketing in der digitalen Welt!

33 Welche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen Welt um? Digitale Kommunikation / Social Media Digitale Innovation Personalisation

34 Welche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen Welt um? Digitale Kommunikation / Social Media Digitale Innovation Personalisation

35 Social Media und Konsumentendialog Social Media bei der Lufthansa Seit Juni 2009 nutzt die Deutsche Lufthansa Social Media Kanäle und fokussiert sich dabei auf eine zielgerichtete Kommunikation, die die Kunden mit relevanten Informationen und Unterstützung erreicht. 1,8 Mio Fans 0,2 Mio Follower 5,6 Mio Views 0,16 Mio Follower Facebook Twitter Xing Instagram Tumblr YouTube Foursquare LH Digital Hub Google+

36 Social Media für schnelle und zielgerichtete Kommunikation Aktuelle Reiseinformationen Direkte und 24/7 Support Nutzung von Nutzer generierten Content Über Twitter wurden rd Tweets mit Lufthansa gesichtet und geprüft, davon wurde bei 10% mit einem Feedback geantwortet. Über Facebook erhielten wir rd Beiträge, davon wurde 20% geantwortet.

37 Welche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen Welt um? Digitale Kommunikation / Social Media Digitale Innovation Personalisation

38 Bereicherung des Kundenerlebnisses durch Digitale Innovationen Consequent human centric approach within the brand DNA Digital Innovations

39 Oculus Rift #inspiredby #virtualreality

40 Cardboard App Join a virtual tour and explore our / First Class / / Business Class / / Premium Economy / / Economy Class/ #inspiredby #virtualreality

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42 Tausende von Start-ups

43 Der Innovation Hub hat 5 Bereiche definiert um die Reisende auf dieser Welt zu untersützten Inspiration & Teilen Reiseplanung & Assistenz Tür zu Tür Lösungen Am Flughafen Zeit im Flugzeug Nutzung von Virtual und Augmented Reality, um die digitale, emotionale Reiseerfahrung zu steigern Anbieten von mobilen Lösungen oder unmittelbare Unterstützung Anbieten von end-to-end Lösungen für den Reisenden und seinem Gepäck Mitwirkung im Bereich Navigation, Couponing und E-Commerce Begeisterung on Board schaffen In Verbindung mit einer spezifischen Travel ID & Ecosystem

44 Welche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen Welt um? Digitale Kommunikation / Social Media Digitale Innovation Personalisation

45 Die Nutzer erwarten von den Unternehmen sinnvolle Dinge basierend auf den Daten die vorhanden sind

46 Am Ende des Tages geht es nicht darum wie viele Daten wir gesammelt haben, sondern wie gut wir diese nutzen.

47 Ausgewählte Initiativen Relaunch LH.com Mobile Travel Companion Neues Markenerlebnis Flight Monitor: Neues Interface Benachrichtigung in der App Experience Cockpit Loc based Services Journey City Navigator Inspirierende Inhalte Personalisierte Informationen Nutzung aller Komm.kanäle Flughafen Navigation Nutzung neuer Technologien Enhancing travel experience Verbindung von Reisenden Offline Karten ohne Roaming Routenempfehlung Digital Self Service Airport Services 2020 Onboard Connectivity Mobile Diary Digitaler Self-Services Einfache Kofferaufgabe Walk-through Security Silent Boarding Board Connect Internet in der A320 Flotte Digitales Fotoalbum Vor der Reise Abflug und Ankunft Kont/Interkont Flug Am Ziel

48 Fazit: Die digitale Transformation ist unausweichliche Herausforderungen und Chance zugleich. Die Digitale Transformation verändert die Gesellschaft und die Wirtschaft substantiell und nachhaltig. Ein Weiter so! bzw. ein Ignorieren der digitalen Alltagswelt wäre fahrlässig. Marketing und Kommunikation finden immer mehr im digitalen Raum statt: unmittelbarer und individueller. Neue (digitale) Mitbewerber etablieren sich schnell entlang der Reisekette und eröffnen neue Wertschöpfungsketten. Der Mensch und seine Bedürfnisse rückt noch mehr ins Zentrum aller (Marketing-)Aktivitäten und Maßnahmen. Herausforderung & Chance: Die eigenen Stärken mit den digitalen Anforderungen der Menschen in Einklang zu bringen. Ihre Erwartungen an ein persönliches und unmittelbares Produkt- und Serviceerlebnis zu erfüllen, um im Wettbewerb relevant zu bleiben.

49 Vielen Dank!