Herausforderungen von ITSM Lösungen mit JIRA Service Desk meistern.

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1 Herausforderungen von ITSM Lösungen mit JIRA Service Desk meistern. Vom Self Service Portal bis zur Zusammenarbeit mit Devops-Teams. avono Aktiengesellschaft Breite Straße Stuttgart Fon (0711) Fax (0711)

2 Ihr Referent Florian Rock Senior IT Consultant Seit 2006 im Java-Universum als Entwickler/Berater in Kundenprojekten unterwegs Seit 2013 bei der avono AG Fokus: Atlassian Toolchain Seite 2

3 Vorstellung avono was wir tun Java Enterprise Application P r o j e c t s D e v e l o p m e n t C o n s u l t i n g C o a c h i n g T r a i n i n g S u p p o r t Atlassian Services and Products H o s t i n g Seite 3

4 avono Atlassian Service Portfolio avono ist langjähriger Atlassian Partner, mit tiefer Produktexpertise und hoher Beratungskompetenz. Atlassian Partner seit 2005 Platinum und Enterprise Badge Seit 2012 mehr als 150 Professional Service Kunden > 50% der Atlassian Dienstleistungen umfassen IT Service Lösungen auf der Basis von JIRA > 100 Custom Plugins für kundenspezifische Integrationen Seite 4

5 Agenda Kurz Vorstellung: avono AG Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, ) Herausforderungen im Service Management Die Vorteile von JIRA Service Desk Live Demo der Konfiguration von SLA, Automation Rules (z.b. Routing) und Produkten Fragen Seite 5

6 Trends im Service Management Self Service Portale Rund um die Uhr erreichbarer Service Zugriff auf die Knowledge Datenbank 91 % der Endbenutzer geben an, den Self-Service zu bevorzugen. (* HDI - Servicemanagement-Umfrage 2014) Automatisierung / KI Eigenständige Fehlererkennung Automatisches Routing Chatbots Selbst Lösung / Auto Request-Fulfillment DevOps (Bessere Abstimmung mit der Entwicklung) Seite 6

7 Trends Prognosen Eingangskanal Was ist derzeit und was wird Ihrer Meinung nach ku nftig der wichtigste Meldeweg im IT bzw. Enterprise ServiceManagement sein? (Mehrfachnennungen mo glich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347) Quelle: IDG Research Services - Studie IT-Service-Management 2018 Seite 7

8 Agenda Kurz Vorstellung: avono AG Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, ) Herausforderungen im Service Management Die Vorteile von JIRA Service Desk Live Demo der Konfiguration von SLA, Automation Rules (z.b. Routing) und Produkten Fragen Seite 8

9 Herausforderung in ITSM Projekten Gut integrierter und gepflegter Service Katalog Schnelle Time to Resolution Enge Verbindung der Teams Hohe First Contact Resolution Rate Schulung 1st Level und Knowledge Base Übersicht über wichtige Tickets / Eskalationen Sicherstellung über Listen, Dashboards und Queues Einhaltung definierter SLAs Sicherstellung von korrektem Routing Seite 9

10 Agenda Kurz Vorstellung: avono AG Trends (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, ) Herausforderungen im Service Management Die Vorteile von JIRA Service Desk Live Demo der Konfiguration von SLA, Automation Rules (z.b. Routing) und Produkten Fragen Seite 10

11 Vorteile von JIRA Service Desk Business-Teams IT-Teams Entwickler-Teams Seite 11

12 Vorteile von JIRA Service Desk Self Service Ein Self Service Portal für alle Service Organisationen Macht es den Benutzern leicht,??? FINANZEN HR Hilfe zu finden! RECHT MARKETING Seite 12

13 Vorteile von JIRA Service Desk Self Service Unkomplizierter Self-Service Seite 13

14 Vorteile JIRA Service Desk Knowledge Base Wissen zugänglich und anwendbar gestalten KUNDENPORTAL WISSENSDATENBANK Seite 14

15 Vorteile JIRA Service Desk Knowledge Base Empfehlungen zu Artikeln in der Knowledge Base KUNDENPORTAL WISSENSDATENBANK Seite 15

16 Vorteile JIRA Service Desk Knowledge Base Artikel direkt anlegen KUNDENPORTAL WISSENSDATENBANK Seite 16

17 Vorteile JIRA Service Desk Knowledge Base Nun steht der Artikel Kunden und Agenten zur Verfügung KUNDENPORTAL WISSENSDATENBANK Seite 17

18 IT und Entwickler Entwickler setzen agile Methoden ein, da sie den Nutzen für die Entwicklung erkannt haben IT M A U E R Entwickler lt und Entwickler sind nicht aufeinander abgestimmt und arbeiten mit separaten Tools Organisatorische Silos Abläufe in IT und Entwicklung sind nicht aufeinander abgestimmt Quellen: Puppet Labs, "2015 State of DevOps Reports", 2015

19 Vorteile von JIRA Service Desk DevOps IT - und Entwickler- Teams arbeiten gemeinsam an der Problembehebung Seite 19

20 Vorteile JIRA Service Desk DevOps / ChatOps Schnell Probleme beheben dank vernetzter Teams + Seite 20

21 Vorteile von JIRA Service Desk - SLA Proaktiver Service-Support mit SLAs Seite 21

22 Vorteile JIRA Service Desk - Zusammenfassung? Einfacher Self-Service Integriertes Wissen ITIL-Workflows Optimiertes Ticketmanagement IT Zusammenarbeit in Echtzeit Leistungsstarke SLAs und Berichterstellungsfunktionen Automatisierungsregeln Seite 22

23 Agenda Kurz Vorstellung: avono AG Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, ) Herausforderungen im Service Management Die Vorteile von JIRA Service Desk Live Demo der Konfiguration von SLA, Automation Rules (z.b. Routing) und Produkten Fragen Seite 23

24 Live Demo Seite 24

25 Trends im Service Management Self Service Portale Automatisierung / KI DevOps Hohe First Contact Resolution Rate Schnelle Time to Resolution Übersicht über wichtige Tickets / Eskalationen Einhaltung definierter SLAs Sicherstellung korrektes Routing Seite 25

26 avono als Partner für Ihr Atlassian-Projekt Produkt Know-how - avono ist seit 2007 Atlassian Partner, - tiefes Produkt Know-how, auch bei Spezialthemen Prozess Know-how - erfahrene Atlassian Consultants mit ITIL & Scrum-Zertifizierung - erprobte Einführungskonzepte und Best Practices Projekt Erfahrung - Breites Branchenspektrum: IT, Finance, Industrie, Dienstleistung - >1000 PT in IT-Service Projekten der letzten 24 Monate Enterprise Kompetenz - Erfahrung mit hohen nicht-funktionalen Anforderungen - komplexe Systemintegrationen, > 1 Million Tickets Seite 26

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Florian Rock Senior IT Consultant avono Aktiengesellschaft Breite Straße Stuttgart Fon (0711) Fax (0711)