IT s Next Top Model: The IT Service Broker

Transkript

1 3. März 2016 IT s Next Top Model: The IT Service Broker Karsten Partzsch, Consultant HPE Software

2 Agenda 1. Warum wird IT zum Service Broker? 2. Das einheitliche Service Portal als Lösung 3. Look and Feel Demo 4. Diskussion / Fragen 2

3 Warum wird IT zum Service Broker? 3

4 IT vor 10+ Jahren Service Broker? Limitierte Anzahl von Services Von der internen IT oder gar nicht Services/Anwendungen unabhängig von Standards (z.b. ITIL) Lange Inovationszyklen Nur ein Zugriff auf Services Stellenwert der IT Gas, Wasser, IT 4

5 IT heute Service Broker? IT verursacht Kosten Intern oder vom Fachmann/Spezialist Andere können spez. Service besser/günstiger Services via Web SaaS Kurze Innovationszyklen Outsourcing von Tätigkeiten Anwenderverhalten von zuhause Bring your own devices Anbieterwechsel/Zukäufe/Abspaltung Konsolidierung von internen Katalogen ITSM Katalog HR Anfragen Hausmeister 5

6 Fazit Kostendruck - den besten Service zum günstigsten Preis Mehr Services werden von spezialisierten Anbietern zugekauft IT muss sollte dieses Service einkaufen/vermitteln Enduser erwarten Self Service mit: Amazon like Nutzbarkeit Services sollen sofort zur Verfügung stehen Häufig sind schon heute mehrere Kataloge im Einsatz 6

7 It s about business agility and delivering services By 2017, 50% of total IT spending will be spent outside of the formal IT organizations Gartner, April 2015

8 Das einheitliche Service Portal als Lösung 8

9 HPE Propel Ein Portal für alle Serviceanforderungen Einheitliches Portal Open service exchange Aggregierte Kataloge Case exchange Knowledge und Incident Management Jumpstart

10 Integration von Katalogen Offener Service Exchange Anbindung via Web Services Plug-and-play Integration durch fertige Schnittstellen Neue Anbieter können innerhalb von Tagen aufgenommen werden Ticket/Case Exchange zu den Anbieter der Services Users IT news Traditional ITSM/Social Propel Service Portal Knowledge Support Aggregated Catalog Propel Service Exchange HPE Third Party Private Cloud Cloud & automation Public Cloud Mobile access Managed Cloud Other services Verfügbare Adapter: Service Now, Jira, BMC Remedy, Openstack Murano, HPE Service Manager, Service Anywhere, Operations Orchestration, Cloud Service Automation Geplant: Amazon AWS, VMware, Jamcracker, Helion Open Stack, weitere Entwicklung

11 Katalog Konsolidierung vs. Aggregation Migration Katalog zu neuem Katalog bringt die Vorteile der neuen Katalog Technologie Konsolidierung von mehreren Katalogen ist sehr aufwendig, da auch jeweils die Fullfillment Prozesse neu implementiert werden müssen Längere Projekte Höhere Kosten Weitere Katalog müssen bei Anbieterwechsel integriert/gewechselt werden Propel aggregiert die Kataloge und belässt Fullfillment in den Anbieter/Bestandsystemen Weniger Aufwand um mehrere Katalog zu konsolidieren Flexibler Austausch von Anbietern

12 Kunden die diesem Ansatz folgen 12

13 The power of Propel: E.O.N 50 Katalog zu Services auf < 1000 Services reduziert Erreichtes Erhöhung der Kundenzufriedenheit 10x 15% Weniger Katalog Einträge Weniger manuelle Service Desk Tätigkeiten 20% - 40% schnellere Lieferung Service Orientierung und Multi - Supplier IT 13

14 Weitere Kunden Canadian telecommunication and media company Americas automotive corporation Single enterprise self-service portal with Modern UI Self service across a range of IT services including cloud and non- cloud services Reduce number of manual requests handled by help desk Federate private cloud service requests delivering on the single portal theme Master catalog with aggregation capabilities for 3,300 service catalog items, 200 catalog categories and 40,000 self-service requests per month True one-stop-shop, improved user experience and portal flexibility Usability and ubiquitous search while preserving sophisticated service desk automation and fulfillment

15 Look and Feel Demo 15

16 Demo Setup Propel Portal Propel Portal Service Exchange Service Anywhere Service Manager Cloud Service Automation Samsung Telefon OATH Key 2 Tier Umgebung 16

17 Zusammenfassung Höhere Kundenzufriedenheit Durch einheitliches, einfach zu benutzendes Portal Höhere Produktivität und Agilität Aggregierte Kataloge, Knowledge und Tickets Bester Lieferant zum besten Preis Durch offenen Service Exchange

18 Vielen Dank 18