ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart,

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1 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart,

2 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG Kontakt Telefon: Mobil: Seite 2

3 Ausgangslage Reduzierung der Ausgaben bei IT Organisationen (verstärkter Kosten-Druck, Wettbewerbsvorteile, Umorganisation). Hochwertige IT Service Management Prozesse für Bereitstellung erstklassiger Services CENIT Beratungsbaustein ITSM-Health Check zur Optimierung des Wertbeitrages der IT Seite 3

4 Übersicht Beratungsbaustein ITSM-Health Check IST-Stand IT Service Management und/oder IT Governance Prozesse aufzeigen Reifegrad der ITSM-Prozesse Optimierungspotentiale identifizieren und bewerten. Ergebnis: Handlungsempfehlungen / praktische Tipps Maßnahmen entscheiden und sukzessive umsetzen. Reifegrad (CMMI) des IT Service Management und IT Governance erhöhen Seite 4

5 Übersicht Wir führen den ITSM-Health Check nach Ihren Bedürfnissen durch. ITSM-Health Check für: gesamte IT Organisation eine oder mehrere IT-Abteilungen einen oder mehrere Services einen oder mehrere IT Service Management Prozesse Seite 5

6 Ziele Klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen Strukturierte Abläufe, Standardisierung und mögliche Automatisierung (Unnötige Aktivitäten werden verhindert) Transparenz Qualitätssteigerung Risikominimierung Kontinuierliche Verbesserung des Services (KVP), dadurch Erhöhung des Reifegrades Seite 6

7 Ziele Klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen Strukturierte Abläufe, Standardisierung und mögliche Automatisierung (Unnötige Aktivitäten werden verhindert) Transparenz Qualitätssteigerung Risikominimierung Kontinuierliche Verbesserung des Services (KVP), dadurch Erhöhung des Reifegrades Seite 7

8 Inhalte und Aktivitäten Bestandsanalyse: Analyse der IT Ablauforganisation, der IT Prozesse und deren Toolunterstützung sowie der Leistungskennzahlen. Auswertung: Vergleich der Ist- Situation mit Best Practices aus ITIL V3, ISO/IEC20000 sowie CENIT branchenspezifische Praxiserfahrungen. Ergebnisreport: Aufzeigen von Optimierungspotential und konkreten Handlungsempfehlung en zu deren Umsetzung Seite 8

9 Fazit Profitieren Sie von den Erfahrungen der CENIT sowohl im Betrieb von wichtigen IT Services als auch in der Implementierung von IT Service Management Lösungen Nutzen Sie unser Know-How, um Ihre Einsparpotentiale auszuschöpfen Seite 9

10 Vielen Dank! Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Telefon +49 (89) CENIT AG Paul-Gerhardt-Allee 50a München

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12 IT-Governance IT-Governance (z.b durch COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)) Steuern und managen der IT und ihre Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten Unterstützung der Corporate Governance Setzt Rahmenbedingungen für das IT-Management fest Wirtschaftliche Gestaltung der IT-Systeme und deren Strukturen Schaffen von Unternehmenswert Minimieren von IT-Risiken Seite 12

13 IT Service Management IT Service Management (Frameworks: ITIL, ISO 20000, MOF) Ziel von Service Management ist die Koordination von spezifischen, technischen und organisatorischen Ressourcen, um den Kunden einen Wertbeitrag in Form von Services zu liefern. Service Management gemäß ITIL ist ein Rahmenwerk und beinhaltet als solches die Gesamtheit von notwendigen und spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind. IT Service Management ist das Management Framework, welches die Qualität und Quantität der gelieferten Service Leistungen plant, überwacht und steuert. Die drei Hauptziele des Service Management sind: Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden. Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services. Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit Seite 13

14 Reifegrad IT-Service Management ITSM-Health Check Reifegrad von ITSM-Prozesse (nach CMMI) initiale ITSM-Prozesse 1 - Prozesse nur teilweise vorhanden reproduzierbare ITSM-Prozesse 2 - Prozesse nicht auf einander abgestimmt - teilweise organisierte Prozesse definierte ITSM-Prozesse 3 - Prozesse standardisiert und komplett beschrieben - organisierte Prozesse - Rollen / Verantwortlichkeiten def iniert - Dokumentation der Prozesse vorhanden gesteuerte ITSM-Prozesse 4 - Prozessqualität wird überprüf t und gesteuert - ITSM Prozesse prozessorientiert gemäß ITIL Framework - SLAs, OLAs, Ucs vereinbart - Alle SLAs werden ausgewertet - Dokumentation der Prozesse abgestimmt und aktuell wertschöpfende ITSM-Prozesse 5 - Prozesse qualitativ hoch mit kontinuierlicher Verbesserung und Optimierung - ISO Zertifikat - Verrechnung der Kosten auf Basis der SLAs - Geschäf tsprozesse der Kunden bekannt - IT Services steigern den eigenen Geschäf tserf olg - IT Services steigern den Geschäf tserf olg des Kunden Unterstützung Geschäftsprozesse Seite 14

15 Optimierungspotentiale identifizieren und bewerten Seite 15

16 Vorgehensweise Projektvorbereitung Abstimmung über den Rahmen des ITSM- Health Checks Kick-Off durchführen Vorbereitung für den eigentlichen ITSM- Health Check Sichtung aller bestehenden und relevanten Dokumente Seite 16

17 Vorgehensweise Bestandsanalyse Interviews mit den Ansprechpartnern IST-Analyse des betroffenen Services, Prozesses oder IT-Organisation IST-Analyse bestehender prozessunterstützender Tools Sichten der vorhandenen Dokumente über Prozesse und Organisation Sichten von Rollen- & Schnittstellen-Beschreibungen Sichten von vorhandenen Service Level Agreements (SLAs) Klären möglicher offener Fragen auf beiden Seiten Analysieren aller Interviewergebnisse Analyse der vorhandenen Informationen und Dokumentationen Seite 17

18 Vorgehensweise Auswertung & Ergebnisreport Auswerten der Befragungsergebnisse Erstellen des Ergebnisreports mit Daten der IST-Analyse Vergleich des IST-Standes mit ITIL V3, branchenspezifischen Kennzahlen und praktische Erfahrungen Reifegrad der ITSM-Prozesse Optimierungspotenziale (ITIL basierend) Handlungsempfehlungen Seite 18

19 Mögliche nächste Schritte Ergebnispräsentation: Abschlusspräsentation mit Vorstellung des Ergebnisreport (vor Ort beim Kunden) Darstellung der konkreten Handlungsempfehlungen und Besprechung der nächsten Schritte. Natürlich hilft CENIT Ihnen auch bei der Konzeption und Realisierung dieser Optimierungsmaßnahmen. Realisierung mit CENIT Beratern Coaching internen oder externen Mitarbeiter CENIT Projektleitung für die Umsetzung Workshop Überblick IT Service Management (Prinzipien und Prozesse auf Basis von ITIL V3, ISO 20000, COBIT) Seite 19

20 Mögliche nächste Schritte Festlegen der Umsetzungsmaßnahmen Erstellung eines Konzeptes zur Umsetzung der Maßnahmen Vorbereitung für das Umsetzungsprojekt Durchführung Umsetzungsprojekt Prozesse einführen Prozessoptimierung durchführen Projektmanagement für die Umsetzung bereitstellen ITSM Workshop für Mitarbeiter des Kunden Auch in diesen nächsten Schritten unterstützt CENIT Sie umfassend in der Beratung, Konzeption wie auch der Realisierung dieser Optimierungsmaßnahmen Seite 20