Kundenurteil: Fairness von Filialbanken

Transkript

1 Kundenurteil: Fairness von Filialbanken Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Filialbanken Eine Untersuchung im Auftrag von 20 ServiceValue GmbH

2 1. Anlage der Untersuchung Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode DSW und ServiceValue GmbH 2.0 Kunden mit 2.98 Urteilen zu 8 Filialbanken Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Filialbanken, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection). Erfassung von Gesamtaussagen zu Kundenorientierung, Gesamtzufriedenheit, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft und emotionaler Bindung (geschlossen) 30 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen). Erhebungszeitraum Juni 20 Auswertung Gesamtumfang Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von 8 Filialbanken mit detailliertem Einzelprofil: Commerzbank, Deutsche Bank, Genossenschaftsbanken, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Consumer Bank, Sparkassen, Targobank. 134 Seiten Chart-Berichtsband 20 ServiceValue GmbH 2

3 2. Kundenurteil: Fairness-Rankings Operationalisierung von Fairness / Teildimensionen und Kriterien branchenunspezifisch Produktangebot Kommunikation Angemessener Umfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Orientierung auf der Website branchenspezifisch Preis-Leistungs-Verhältnis Angemessene Zinsen Höhe der Gebühren Kundenberatung Diskretion Vollständige Beratungsprotokolle 20 ServiceValue GmbH 3

4 2. Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness, Teildimensionen und einzelne Fairness-Aspekte FAIRNESS Faire Produktleistung Faire Kundenberatung Fairer Kundenservice Flexible Produkte Online-Banking Produktauswahl Qualität der Produkte Sicherheit Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Diskretion Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Unterstützung bei der richtigen Produktwahl Vollständige Beratungsprotokolle Belohnung von Kundentreue Öffnungszeiten Unbürokratischer Kundenservice Wartezeiten Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Fairer Umgang mit Beschwerden Faire Kundenkommunikation Angemessene Zinsen Höhe der Gebühren Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Proaktiv bessere Angebote Kulanz bei Beschwerden Reaktionsgeschwindigkeit bei Beschwerden Bearbeitungsgeschwindigkeit bei Beschwerden Problemlösung bei Beschwerden Angemessener Informationsumfang Erreichbarkeit von Mitarbeitern Orientierung auf der Website Verbindlichkeit von Aussagen Verfügbarkeit von Mitarbeitern Verständlichkeit der Kommunikation 20 ServiceValue GmbH 4

5 2. Kundenurteil: Fairness-Rankings Berechnungsmodell des ServiceValue Fairness-Rankings (I) Trifft voll und ganz zu (100) Trifft eher zu (66) Trifft eher nicht zu (33) Trifft überhaupt nicht zu (0) 69 Faire Produktleistung Faire Kundenberatung Qualität der Produkte 20% 59% 16% 5% 65 Produktauswahl % 60% % 4% 69 Flexible Produkte 19% 59% 18% 5% 64 Sicherheit 2% 5% % 5% 69 Online-Banking 48% 41% 9% 3% 8 Fairer Kundenservice Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Fairer Umgang mit Beschwerden Faire Kundenkommunikation FAIRNESS 63 Abweichungen in den Zeilensummen von 100% sind rundungsbedingt. 20 ServiceValue GmbH 5

6 2. Kundenurteil: Fairness-Rankings Kundenurteil: Faire Filialbank GESAMT sehr gut sehr gut gut gut FAIRNESS Genossenschaftsbank Targobank Deutsche Bank Sparkasse Commerzbank HypoVereinsbank Postbank Santander Consumer Bank Faire Produktleistung Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge. 20 ServiceValue GmbH 6

7 3. Kundenorientierung und Kundenbindungstreiber Kundenorientierung ausgezeichnet (1) sehr gut (2) gut (3) mittelmäßig (4) schlecht (5) GESAMT (2,60) Genossenschaftsbank (2,33) Sparkasse (2,50) Targobank (2,63) ,60 Commerzbank (2,68) Deutsche Bank (2,0) HypoVereinsbank (2,4) Santander Consumer Bank (2,6) 42 Postbank (2,) Ranking nach Mittelwert; aufsteigend Frage: 'Wie beurteilen Sie die Kundenorientierung von ( )?' 20 ServiceValue GmbH

8 3. Kundenorientierung und Kundenbindungstreiber Kundenbindungstreiber GESAMT (I) Rang Produktleistung Qualität der Produkte 44% Produktauswahl % Flexible Produkte Sicherheit 33% 3% Online-Banking 16% Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse 52% Unterstützung bei der richtigen Produktwahl 4% Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Vollständige Beratungsprotokolle 35% 39% 3% Diskretion 2% Kundenservice Unbürokratischer Kundenservice 44% Öffnungszeiten 21% Belohnung von Kundentreue 33% Wartezeiten 28% Methode der Relevanzanalyse: Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson 20 ServiceValue GmbH 8

9 3. Kundenorientierung und Kundenbindungstreiber Kundenbindungstreiber GESAMT (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis 43% Rang Kostentransparenz 31% Angemessene Zinsen 30% Höhe der Gebühren 34% Proaktiv bessere Angebote 32% Umgang mit Beschwerden Kulanz bei Beschwerden Reaktionsgeschwindigkeit bei Beschwerden 49% 44% Bearbeitungsgeschwindigkeit von Beschwerden 43% Problemlösung bei Beschwerden 49% Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen 45% Verständlichkeit der Kommunikation % Angemessener Informationsumfang 42% Erreichbarkeit von Mitarbeitern 28% Orientierung auf der Website 21% Verfügbarkeit von Mitarbeitern 34% Methode der Relevanzanalyse: Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson 20 ServiceValue GmbH 9

10 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Fairness-Markt-Profil (I) Produktleistung 3,20 Qualität der Produkte (2,06) 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 1,60 1,40 Produktauswahl (1,93) Flexible Produkte (2,08) Kundenberatung Sicherheit (1,94) Online-Banking (1,66) Eingehen auf Kundenbedürfnisse (2,10) Unterstützung bei der richtigen Produktwahl (2,13) Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft (1,98) Fachkompetenz (1,92) Vollständige Beratungsprotokolle (2,06) Kundenservice Diskretion (1,82) Unbürokratischer Kundenservice (2,10) Öffnungszeiten (2,10) Belohnung von Kundentreue (2,3) Wartezeiten (2,06) Worst GESAMT Gesamt Min/Max Best Kundenbindungstreiber Mittelwerte, gerundet Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen:' 20 ServiceValue GmbH 10

11 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Fairness-Markt-Profil (II) Preis-Leistungs-Verhältnis 3,20 Preis-Leistungs-Verhältnis (2,14) Kostentransparenz (2,0) 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 1,60 1,40 Angemessene Zinsen (2,5) Umgang mit Beschwerden Kundenkommunikation Höhe der Gebühren (2,31) Proaktiv bessere Angebote (2,51) Kulanz bei Beschwerden (2,22) Reaktionsgeschwindigkeit bei Beschwerden (2,13) Bearbeitungsgeschwindigkeit von Beschwerden (2,13) Problemlösung bei Beschwerden (2,1) Verbindlichkeit von Aussagen (2,01) Verständlichkeit der Kommunikation (1,81) Angemessener Informationsumfang (2,05) Erreichbarkeit von Mitarbeitern (1,99) Orientierung auf der Website (1,86) Verfügbarkeit von Mitarbeitern (1,91) Worst GESAMT Gesamt Min/Max Best Kundenbindungstreiber Mittelwerte, gerundet Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen:' 20 ServiceValue GmbH

12 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Faire Produktleistung Online-Banking trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (1,66) Targobank (1,55) Sparkasse (1,59) HypoVereinsbank (1,61) Genossenschaftsbank (1,63) Postbank (1,65) Deutsche Bank (1,6) Commerzbank (1,80) Santander Consumer Bank (1,82) Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: Die Nutzung des Online-Bankings bei (...) ist einfach.' 20 ServiceValue GmbH

13 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Faire Kundenkommunikation Orientierung auf der Website trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (1,86) Targobank (1,5) Sparkasse (1,81) Genossenschaftsbank (1,81) HypoVereinsbank (1,82) Postbank (1,85) Deutsche Bank (1,92) Santander Consumer Bank (1,93) Commerzbank (2,00) 55 Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: Die Orientierung auf der Website von (...) fällt leicht.' 20 ServiceValue GmbH 13

14 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Fairer Umgang mit Beschwerden Kulanz bei Beschwerden trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (2,22) Genossenschaftsbank (2,09) Sparkasse (2,) Targobank (2,15) Deutsche Bank (2,22) Commerzbank (2,25) Santander Consumer Bank (2,33) Postbank (2,38) HypoVereinsbank (2,41) 9 53 Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: Bei Beschwerden ist (...) kulant.' 20 ServiceValue GmbH 14

15 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Faire Kundenberatung Unterstützung bei der richtigen Produktwahl trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (2,13) Genossenschaftsbank (1,99) Targobank (2,06) Deutsche Bank (2,06) Sparkasse (2,08) Commerzbank (2,1) Santander Consumer Bank (2,24) HypoVereinsbank (2,) Postbank (2,36) Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: (...) unterstützt mich dabei, die für mich richtige Produktauswahl zu treffen.' 20 ServiceValue GmbH 15

16 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Fairer Kundenservice Wartezeiten trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (2,06) Genossenschaftsbank (1,86) HypoVereinsbank (1,9) Targobank (1,98) Sparkasse (1,99) Santander Consumer Bank (2,05) Commerzbank (2,08) Deutsche Bank (2,10) Postbank (2,54) Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: Bei (...) muss man nicht lange warten, bis man bedient wird.' 20 ServiceValue GmbH 16

17 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Angemessene Zinsen trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (2,5) Santander Consumer Bank (2,33) 16 4 Targobank (2,39) Genossenschaftsbank (2,53) Deutsche Bank (2,59) Postbank (2,61) Commerzbank (2,63) Sparkasse (2,6) HypoVereinsbank (2,) Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: Bei (...) bekomme ich angemessene Zinsen für mein Geld.' 20 ServiceValue GmbH 1

18 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Proaktiv bessere Angebote trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (2,51) Targobank (2,28) Santander Consumer Bank (2,4) Deutsche Bank (2,4) Genossenschaftsbank (2,48) HypoVereinsbank (2,52) Commerzbank (2,5) Sparkasse (2,58) Postbank (2,66) Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: (...) kommt von sich aus mit besseren Angeboten auf mich zu.' 20 ServiceValue GmbH 18

19 4. Ausgewählte Einzelattribute und Fairness-Markt-Profil Teildimension: Fairer Kundenservice Belohnung von Kundentreue trifft voll und ganz zu (1) trifft eher zu (2) trifft eher nicht zu (3) trifft überhaupt nicht zu (4) GESAMT (2,3) Genossenschaftsbank (2,56) Targobank (2,65) Deutsche Bank (2,0) Commerzbank (2,2) Santander Consumer Bank (2,3) HypoVereinsbank (2,81) Sparkasse (2,83) Postbank (3,00) Ranking nach Mittelwert Frage: 'Geben Sie hier bitte an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen: (...) belohnt treue Kunden.' 20 ServiceValue GmbH 19

20 8. Kurzportrait ServiceValue Kurzvorstellung ServiceValue ist ein auf Servicequalität und Wertemanagement spezialisiertes Analyse- und Beratungsunternehmen. Unter dem Dach der ServiceValue GmbH ist ein Expertenteam zusammengestellt, das durch langjährige Analysetätigkeit auf dem Feld der Servicequalität sowie Kunden- und Mitarbeiterorientierung auf eine Vielzahl von persönlichen Referenzprojekten für Unternehmen sämtlicher Branchen zurückblickt. Zudem führt ServiceValue Benchmarkstudien zum Thema Servicequalität durch, initiiert Wettbewerbe und fördert den Wissenstransfer zwischen Serviceforschern und Servicemanagern. ServiceValue zeigt auf, wie sich der Unternehmenswert durch optimale Servicegestaltung gegenüber Kunden, Mitarbeitern und Partnern entwickeln lässt. Das Produktportfolio von ServiceValue umfasst die Kontext- und Einzelanalysen von Serviceleistungen und die Zertifizierung von Servicequalität. Darüber hinaus werden Beratungsleistungen angeboten, bei denen kreative Service-Strategien und pragmatische Lösungen im Vordergrund stehen. Fokussiert wird die Ermittlung der Auswirkung von Servicequalität auf den Unternehmenserfolg und die Darstellung in den üblichen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Unser Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen Werte über exzellenten Service zu entwickeln. 20 ServiceValue GmbH 20

21 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Fotolia dobrinya / babimu 20 ServiceValue GmbH 21

22 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln 20 ServiceValue GmbH