Kundenurteil: Fairness von Fertiggaragen- Anbietern 2014
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- Agnes Schenck
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1 Kundenurteil: Fairness von Fertiggaragen- Anbietern 2014 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 10 Anbieter von Fertiggaragen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH
2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum April / Mai 2014 Stichprobe 542 Befragte, die in den letzten 36 Monaten eine Fertiggarage gebaut haben Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 10 Anbieter von Fertiggaragen Beton Kemmler Eigner Fertigbau Gewa Fertiggaragen Grötz Fertiggaragen Hansebeton (ADM-Garagen) Juwel Fertiggaragen Pfaff Fertiggaragen Siebau Garagen Stahlbox Fertiggaragen Zapf Garagen Gesamtumfang 120 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2014 ServiceValue GmbH 2
3 Studiendesign Kundenbindung Emotionale Bindung Wiederkaufbereitschaft Weiterempfehlung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Faire Produktleistung Angebotsauswahl Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung Transparenz der Produkte und Leistungen Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen Termintreue Produktqualität Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit Fairer Kundenservice Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen Kulanz bei Reklamationen Faire Kundenberatung Fachkompetenz Beantwortung aller Fragen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Vertragliche Fixierung von Absprachen Umfassende Betreuung Integration von Zusatzleistungen 2014 ServiceValue GmbH 3
4 Studiendesign Faire Kundenkommunikation Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Angemessener Informationsumfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Verlässlichkeit der Preiskalkulation (keine versteckten Kosten) 2014 ServiceValue GmbH 4
5 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Teildimension 1 Merkmal 1 Merkmal 2 Fairness Teildimension 2... Merkmal 1 Merkmal Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein gut erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5
6 Teildimensionen der Fairness von Fertiggaragen-Anbietern Fairness Faire Produktleistung Angebotsauswahl Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung Transparenz der Produkte und Leistungen Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen Termintreue Produktqualität Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit Fairer Kundenservice Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig) Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen Kulanz bei Reklamationen Faire Kundenberatung Fachkompetenz Beantwortung aller Fragen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Vertragliche Fixierung von Absprachen Umfassende Betreuung Integration von Zusatzleistungen Faire Kundenkommunikation Angemessener Informationsumfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Verlässlichkeit der Preiskalkulation (keine versteckten Kosten) 2014 ServiceValue GmbH 6
7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Fertiggaragen-Anbietern (I) FAIRNESS Faire Produktleistung Fairer Kundenservice Faire Kundenberatung sehr gut Eigner Fertigbau sehr gut Eigner Fertigbau sehr gut Hansebeton (ADM-Garagen) sehr gut Juwel Fertiggaragen sehr gut Zapf Garagen sehr gut Stahlbox Fertiggaragen sehr gut Stahlbox Fertiggaragen gut Gewa Fertiggaragen gut Grötz Fertiggaragen gut Grötz Fertiggaragen gut Grötz Fertiggaragen gut Juwel Fertiggaragen gut Pfaff Fertiggaragen gut Juwel Fertiggaragen gut Pfaff Fertiggaragen gut Zapf Garagen Beton Kemmler Beton Kemmler Beton Kemmler Hansebeton (ADM-Garagen) Eigner Fertigbau Gewa Fertiggaragen Pfaff Fertiggaragen Gewa Fertiggaragen Hansebeton (ADM-Garagen) Siebau Garagen Siebau Garagen Siebau Garagen Stahlbox Fertiggaragen Zapf Garagen Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7
8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Fertiggaragen-Anbietern (II) Faire Kundenberatung Faire Kundenkommunikation Faires Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Grötz Fertiggaragen sehr gut Eigner Fertigbau sehr gut Juwel Fertiggaragen sehr gut Stahlbox Fertiggaragen sehr gut Stahlbox Fertiggaragen sehr gut Pfaff Fertiggaragen gut Eigner Fertigbau sehr gut Zapf Garagen gut Eigner Fertigbau gut Pfaff Fertiggaragen gut Gewa Fertiggaragen gut Gewa Fertiggaragen gut Zapf Garagen gut Juwel Fertiggaragen gut Stahlbox Fertiggaragen Beton Kemmler gut Pfaff Fertiggaragen gut Zapf Garagen Gewa Fertiggaragen Beton Kemmler Beton Kemmler Hansebeton (ADM-Garagen) Grötz Fertiggaragen Grötz Fertiggaragen Juwel Fertiggaragen Hansebeton (ADM-Garagen) Hansebeton (ADM-Garagen) Siebau Garagen Siebau Garagen Siebau Garagen Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8
9 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9
10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 10
11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Wiederkaufbereitschaft und Weiterempfehlung 2014 ServiceValue GmbH 11
12 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Fertiggaragen-Anbietern 2014 (Einzelexemplar, 120 Seiten, PDF) zum Preis von 3.400,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Fertiggaragen-Anbietern 2014 (Einzelexemplar, 120 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.400,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 12
13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / eyecat - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 13
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