Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015
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- Walther Schmitt
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1 Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Filialbanken Eine Untersuchung im Auftrag von Studienflyer mit Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH
2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode DSW und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Dezember 2014 Stichprobe Auswertung 857 Kunden mit Urteilen zu 8 Filialbanken (Bewertung von bis zu drei Filialbanken, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 8 Filialbanken Commerzbank Deutsche Bank Genossenschaftsbanken HypoVereinsbank Postbank Santander Consumer Bank Sparkassen Targobank Gesamtumfang 132 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2015 ServiceValue GmbH 2
3 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Faire Produktleistung Qualität der Produkte Produktauswahl Flexible Produkte Sicherheit Online-Banking Sicherheit des Mobile-Bankings Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Unterstützung bei der richtigen Produktauswahl Auskunftsfähigkeit/-bereitschaft Fachkompetenz Vollständige Beratungsprotokolle Diskretion Fairer Kundenservice Unbürokratischer Kundenservice Öffnungszeiten Belohnung von Kundentreue Wartezeiten 2015 ServiceValue GmbH 3
4 Studiendesign (II) Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Faire Kundenkommunikation Fairer Umgang mit Beschwerden Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Angemessene Zinsen Höhe der Gebühren Proaktiv bessere Angebote Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Erreichbarkeit von Mitarbeitern Orientierung auf der Website Verfügbarkeit von Mitarbeitern Kulanz bei Beschwerden Reaktionsgeschwindigkeit bei Beschwerden Bearbeitungsgeschwindigkeit bei Beschwerden Problemlösung bei Beschwerden 2015 ServiceValue GmbH 4
5 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Teildimension 1 Merkmal 1 Merkmal 2 Fairness Teildimension 2 Merkmal 1 Merkmal 2 Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein gut erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5
6 Teildimensionen der Fairness von Filialbanken Fairness Faire Produktleistung Qualität der Produkte Produktauswahl Flexible Produkte Sicherheit Online-Banking Sicherheit des Mobile-Bankings Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Unterstützung bei der richtigen Produktauswahl Auskunftsfähigkeit/-bereitschaft Fachkompetenz Vollständige Beratungsprotokolle Diskretion Fairer Kundenservice Unbürokratischer Kundenservice Öffnungszeiten Belohnung von Kundentreue Wartezeiten Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Angemessene Zinsen Höhe der Gebühren Proaktiv bessere Angebote Faire Kundenkommunikation Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Erreichbarkeit von Mitarbeitern Orientierung auf der Website Verfügbarkeit von Mitarbeitern Fairer Umgang mit Beschwerden Kulanz bei Beschwerden Reaktionsgeschwindigkeit bei Beschwerden Bearbeitungsgeschwindigkeit bei Beschwerden Problemlösung bei Beschwerden 2015 ServiceValue GmbH 6
7 DSW Kundenurteil: Faire Filialbank FAIRNESS Faire Produktleistung Faire Kundenberatung Fairer Kundenservice Fa sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Targobank sehr gut Targobank sehr gut Sparkassen sehr gut Targobank gut Deutsche Bank gut Commerzbank gut Deutsche Bank gut Commerzbank gut Sparkassen gut Sparkassen gut Targobank gut Deutsche Bank Commerzbank Deutsche Bank Commerzbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank Postbank Postbank Postbank Postbank Santander Bank Santander Bank Santander Bank Santander Bank Sparkassen Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenkommunikation Fairer Umgang mit Beschwerden sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Genossenschaftsbanken sehr gut Targobank sehr gut Sparkassen sehr gut Sparkassen gut Santander Bank gut Targobank gut Commerzbank Commerzbank Commerzbank gut Targobank Deutsche Bank Deutsche Bank Deutsche Bank HypoVereinsbank HypoVereinsbank HypoVereinsbank Postbank Postbank Postbank Sparkassen Santander Bank Santander Bank Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7
8 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 8
9 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2015 ServiceValue GmbH 9
10 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung 2015 ServiceValue GmbH 10
11 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015 (Einzelexemplar, 132 Seiten, PDF) zum Preis von 2.300,- netto Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Filialbanken 2015 (Einzelexemplar, 132 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2015 ServiceValue GmbH 11
12 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / babimu - Fotolia.com 2015 ServiceValue GmbH 12
13 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH
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