Banken im Kontext von Innovation und Vernetzung

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1 Banken im Kontext von Innovation und Vernetzung Prof. Dr. Wilhelm Bauer Stuttgart, 5. Juli 2012 Fraunhofer -1-

2 Angespannte Situation auf den internationalen Bankenmärkten... Zu Beginn des Jahres waren Banken (noch) optimistisch in Bezug auf ihre langfristige Geschäftsentwicklung... Inzwischen ist es fraglich, wie sich die marktlichen und politischen Rahmenbedingungen weiter verändern werden... Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie»Bank & Zukunft 2012« Fraunhofer -2-

3 Trotz Krise bleibt Deutschland innovativ... Deutschland ist im Innovationsranking in der Spitzengruppe! Stillstand bedeutet Rückschritt im Wettbewerb um Innovationen und den Kunden der Zukunft Quellen: Innovationsindikator 2011 Bildquelle: Fraunhofer -3-

4 Zunehmende Herausforderungen im Bankenmarkt Intensiver Preiswettbewerb und geringe Margen im angestammten Geschäft Herausforderungen im Bankenmarkt in % der Nennungen Regulatorische Auflagen binden Ressourcen und beeinflussen das Tagesgeschäft Bedeutung der Sicherheit stark gestiegen Mit den bisher ergriffenen Maßnahmen können Banken den kommenden Herausforderungen nicht wirksam begegnen! Quellen: Trendstudienreihe»Bank & Zukunft« Intensivierter Preiswettbewerb Anforderung an Beratungsqualität Zunahme regulatorischer Auflagen Gewährleistung einer hohen Sicherheit Fraunhofer -4-

5 Handlungsfelder im Kontext von Innovation und Vernetzung Kunden kennen und verstehen: Bedürfnisse & Anforderungen Verhalten & Entscheidungsmuster Kunden Identitäten Social Media Analysen Kunden passgenau bedienen: Produkte/ Services Customer Touch Points Kundenprozesse Kundenerlebnis Kunden einbinden und entwickeln: Innovationsmanagement Bildung & Entwicklung Collaboration & Interaktion Banken fit für Kundenzentrierung machen: Strategien Prozesse Organisation IT & Infrastrukturen Fraunhofer -5-

6 Kundenanforderungen und Vertrauen Vertrauen als zentraler Erfolgsfaktor Qualität und Individualität in der Beratung gefordert Veränderte Kommunikations-form und Erwartungen hinsichtlich Erreichbarkeit und Verfügbarkeit Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie»Bank & Zukunft 2012«Bildquelle: Handelsblatt % der Studienteilnehmer 2012 bewerten fehlendes Vertrauen der Kunden in Banken mit»sehr hoch / hoch«fraunhofer -6-

7 Was andere Branchen über ihre Kunden wissen und was Banken heute wissen könnten Kundenwerte erkennen am Beispiel: Orbitz - Online-Reiseverkäufer Durchschnittl. Ausgaben für ein Hotelzimmer (in Euro) Nutzer von Apple-Rechnern geben im Durchschnitt 20 bis 30% mehr PC Nutzer Mac Nutzer für eine Übernachtung aus, als andere Kunden Quellen: Fraunhofer -7-

8 »Digitale Kunden Identitäten«als Grundlage für ein»persönliches Banking der Zukunft«Kunden IDs umfassen alle wesentlichen Bereiche des Lebens Dynamische Veränderung nach Transaktionen Anpassung auf die Lebenssituationen Alle Informationen jederzeit und überall verfügbar Die Datenhohenheit und Freigabe zur Nutzung liegt beim jeweiligen Eigentümer der ID!!! Fraunhofer -8-

9 Handlungsfelder im Kontext von Innovation und Vernetzung Kunden kennen und verstehen: Bedürfnisse & Anforderungen Verhalten & Entscheidungsmuster Kunden Identitäten Social Media Analysen Kunden passgenau bedienen: Produkte/ Services Customer Touch Points Kundenprozesse Kundenerlebnis Kunden einbinden und entwickeln: Innovationsmanagement Bildung & Entwicklung Collaboration & Interaktion Banken fit für Kundenzentrierung machen: Strategien Prozesse Organisation IT & Infrastrukturen Fraunhofer -9-

10 Menschen Verbinden Mehrwert schaffen Kunden gewinnen Kundennetzwerke übernehmen die Aufgaben von Banken sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft Quelle: Fraunhofer

11 Innovationen werden noch von anderen Playern getrieben Banken müssen zum Innovationstreiber ihres Marktes werden, um ihre Wettbewerbsposition zu halten... Sonst verlieren sie nacheinander ihr klassisches Geschäft... These: Im Markt für online und mobile Bezahlverfahren spielen Banken an der Kundenschnittstelle bald keine Rolle mehr Bildquelle: google.com Fraunhofer -11-

12 Handlungsfelder im Kontext von Innovation und Vernetzung Kunden kennen und verstehen: Bedürfnisse & Anforderungen Verhalten & Entscheidungsmuster Kunden Identitäten Social Media Analysen Kunden passgenau bedienen: Produkte/ Services Customer Touch Points Kundenprozesse Kundenerlebnis Kunden einbinden und entwickeln: Innovationsmanagement Bildung & Entwicklung Collaboration & Interaktion Banken fit für Kundenzentrierung machen: Strategien Prozesse Organisation IT & Infrastrukturen Fraunhofer -12-

13 Neue Services im Leistungsportfolio von Banken Banken müssen wegkommen von Standardprodukten hin zu einer bedürfnisorientierten»standardisierten Individualität«Ansatz: Entwicklung und Erprobung neuer Services sowie Wertschöpfungsstrukturen auf Basis von Kundenbedürfnissen Quellen: : Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie»Bank & Zukunft 2012«Bildquellen: Fraunhofer -13-

14 Vielfältige Chancen für die Neugestaltung von stationären Touchpoints Kunden einladen Kunden aktiv ansprechen Bedürfnisgerechte Anwendungen bereitstellen Quelle: GAD eg Fraunhofer -14-

15 »Schnelle Aktion«- persönliche Kunden-Interaktion im SB-Bereich % der Nennungen Geld aus Geldautomaten gezogen oder eingezahlt 58 Kontoauszug geholt Überweisung / Dauerauftrag an Terminal gedruckt, eingeworfen 9 24 Neugestaltung von SB-Lösungen: Persönliche Ansprache Quelle: tns infratest 2008 Individuelle Beratung in einer automatisierten Filiale Fallabschließende Bearbeitung von Kundenaufträgen Fraunhofer -15-

16 Handlungsfelder im Kontext von Innovation und Vernetzung Kunden kennen & verstehen: Bedürfnisse & Anforderungen Verhalten & Entscheidungsmuster Kunden Identitäten Social Media Analysen Kunden passgenau bedienen: Produkte/ Services Customer Touch Points Kundenprozesse Kundenerlebnis Kunden einbinden & entwickeln Innovationsmanagement Bildung & Entwicklung Collaboration & Interaktion Banken fit für Kundenzentrierung machen: Strategien Prozesse Organisation IT & Infrastrukturen Fraunhofer -16-

17 Zunehmender Anteil der Bevölkerung ist in sozialen Netzwerken aktiv Entwicklung Nutzerzahlen in sozialen Netzwerken bis 2014 (in Mio.) Bis 2014 werden knapp % aller Bundesbürger in sozialen Netzwerken aktiv sein! Quelle: Statista 2012 emarketer 2012 Fraunhofer -17-

18 Investieren Banken in die richtigen Bereiche? Banken bewerten den aktuellen Handlungsbedarf im Bereich»Social Media«allerdings noch gering Quelle: Spath (Hrsg.), Bauer/ Praeg/ Vocke: Trendstudie»Bank & Zukunft 2012«Fraunhofer -18-

19 Fazit Erfolgreiche Innovationen im Banking werden mit (statt für) den Kunden entwickelt Social Business Banken müssen verfügbare und vielfältige Erkenntnisse über Kunden in neuen Geschäftsmodellen erlebbar machen Spektrum von Social Business bietet zahlreiche Möglichkeiten Kunden intensiv einzubinden Die hohe Wettbewerbsgeschwindigkeit erfordert ein rasches Handeln der Banken, bevor andere Player den Markt für Finanzdienstleistungen sich erschließen Bildquelle: in Anlehnung an: Fraunhofer -20-