SLA Varianten für KMU

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Dominic Hafner
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2 Übersicht Die Anforderungen an die Verfügbarkeit einer IT Infrastruktur sind in den letzten Jahren signifikant gestiegen. Fallen Applikationen oder gar die ganze IT aus, ist dies immer mit hohen Kosten verbunden. Da sich die IT vom reinen Administrations-System zum echten Produktivitätsfaktor gewandelt hat, kann das Tagesgeschäft ohne IT nicht mehr bewältigt werden. Verfügbarkeit heisst: Die BenutzerInnen können die erwarteten Serviceleistungen immer dann beziehen, wenn sie sie benötigen. Eine hohe Verfügbarkeit bedingt eine niedrige Fehlerrate. Tritt eine Störung auf, muss diese schnell beseitigt werden. Damit IT Anlagen zuverlässig funktionieren, keine Daten verloren gehen und die User produktiv arbeiten können, müssen diese gewartet werden. Dies wird mit zunehmender Komplexität von Hardware und Betriebssystemen wie auch der steigenden Gefahrenfaktoren von aussen immer wichtiger. Und sollte trotzdem einmal etwas schiefgehen, wird ein schnell reagierender IT Partner benötigt. Durch das Abschliessen eines SLA (Service Level Agreement) mit Arcon schaffen Sie die dafür unbedingt notwendigen Rahmenbedingungen. ARCON Informatik AG,

Da sich die IT vom reinen Administrations-System zum echten Produktivitätsfaktor gewandelt hat, kann das Tagesgeschäft ohne IT nicht mehr bewältigt werden.

3 Verhältnis Wartung zu Ausfallrisiko Ausfallrisiko Wartung / aktive Fehlervermeidung Durch unterlassene Wartung kommt es nicht selten zum Totalausfall der IT. Die meisten kosten- und zeitintensiven Ausfälle wären vermeidbar! ARCON Informatik AG,

4 Bedarf an Ressourcen klären Produktivitäts-Faktor bestimmen Risiken eruieren Risiken beurteilen Schadenpotential bestimmen Durch ARCON SLA abgedeckt Gegenmassnahmen definieren Gegenmassnahmen umsetzen ARCON Informatik AG,

Schadenpotential bestimmen Durch ARCON SLA abgedeckt

Das Ticketing-System ist ebenfalls in der React Gebühr enthalten (Erfassung und Auswertung der Calls). ab CHF 450.

5 ab CHF 250. monatlich React reine Reaktionszeit- Vereinbarungen: Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran (Mo bis Fr von 8h bis 12h und 13.30h bis 17.30h). Das Ticketing-System ist ebenfalls in der React Gebühr enthalten (Erfassung und Auswertung der Calls). ab CHF monatlich React Plus Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran (Mo bis Sa von 6h bis 22h). Das Ticketing-System ist ebenfalls in der React PLUS Gebühr enthalten (Erfassung und Auswertung der Calls). ARCON Informatik AG,

6 SLA 1 (Service Level Agreement) Montag bis Freitag 5x8 Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran Das Ticketing-System ist ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten Es wird ein Wartungsplan für alle Anlageteile erstellt. Die Arbeiten werden nach Vereinbarung ausgeführt Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird im Auftrag getestet Arcon weist auf Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall hin und vereinbart die Installationstermine dafür Trouble-Ticketing / Worst Case Planning inklusive Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich ARCON Informatik AG,

Die Arbeiten werden nach Vereinbarung ausgeführt Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft

7 SLA 2 (Service Level Agreement) Montag bis Freitag 5x8 Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.) Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird periodisch getestet Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall werden automatisch vorgenommen Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich ARCON Informatik AG,

) Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung Backupprotokolle werden

8 SLA 3 (Service Level Agreement) Variante: Montag bis Samstag 6x16 Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.) Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird periodisch getestet Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall werden automatisch vorgenommen Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich ARCON Informatik AG,

9 SLA 4 mit Support / Störungsbehebung (Service Level Agreement) Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran. Erhältlich in den Variante 5x8 bis 7x24 Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.) Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird periodisch getestet Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall werden automatisch vorgenommen System Monitoring / Trouble Ticketing inklusive Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich Support und Störungsbehebung ist vollumfänglich in der SLA Gebühr enthalten (für Vertrags- Anlageteile gemäss SLA-Anhang 1) ARCON Informatik AG,

10 Kosten / Ersparnisse Die Kosten werden aufgrund der Anlagegrösse durch ein Punkteschema berechnet. Der Kunde bezahlt nur effektiv eingesetzte Informatik-Mittel Die Reaktionszeit-Garantie ist bei jedem SLA inklusive Wartungsarbeiten werden nach Wartungsplan automatisiert und effizient ausgeführt Der Planungsaufwand für Routinearbeiten fällt weg Teure Systemausfälle und Sofortmassnahmen fallen weg Der Kunde erhält periodisch einen Statusbericht über seine IT Infrastruktur ARCON Informatik AG,

Wartungsarbeiten werden nach Wartungsplan automatisiert und effizient ausgeführt Der Planungsaufwand für Routinearbeiten fällt

Zusammenarbeitsvertrag (ZAV) und React Verträge ZAV Jahres-Review und Ausblick Reaktionszeit next Business- Day Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit

11 Zusammenarbeitsvertrag (ZAV) und React Verträge ZAV Jahres-Review und Ausblick Reaktionszeit next Business- Day Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden React Jahres-Review und Planung Reaktionszeit 4 h Ticketing inklusive Ersatzsysteme nach Vereinbarung Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden React Plus Jahres-Review und Planung Reaktionszeit 2 h Ticketing inklusive Ersatzsysteme nach Vereinbarung Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden ARCON Informatik AG,

Vereinbarung Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des

12 Aufbau Basis-SLA Typen 1-4 SLA 1 Jahres-Review Worst Case Planning Hinweise Hotfixes und Advisory s Backup-Wartung und Testing im Auftragsverhältnis Wartung nach Vereinbarung Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 4h inklusive SLA 2/3 Alle Dienstleistungen für die Server-Wartung sind inklusive Jahres-Review Worst Case Planning Hotfixes und Advisory s inklusive Backup-Wartung und Testing inklusive System Monitoring inklusive Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 4h / 2h inkl. SLA 4 Hotline, Support und Fehlerbehebungen remote sind inklusive Alle Dienstleistungen für Wartung und Betrieb sind inklusive Jahres-Review Worst Case Planning Hotfixes und Advisory s inklusive Backup-Wartung und Testing inklusive System Monitoring inklusive Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 2h inklusive ARCON Informatik AG,

inklusive Backup-Wartung und Testing inklusive System Monitoring inklusive Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 4h / 2h inkl.

13 ARCON Informatik AG,

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