Matrix42. Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog. Version März

Transkript

1 Matrix42 Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog Version März

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Beschreibung Vorbereitung Ziel 3 2 Use Case 4-2 -

3 Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog 1 Einleitung 1.1 Beschreibung Dieser Use Case zeigt, wie die Benutzerin Maria Miller über den Matrix42 Service Catalog eine Störungsmeldung zu einem Druckerproblem eröffnet. 1.2 Vorbereitung Starten des Servers "MX42SRV" und des PCs "PC1000" Anmelden am PC1000 mit dem Benutzer "Maria.Miller", Passwort "Matrix42". 1.3 Ziel Ziel des Use Case ist es, die Aufgabe einer Störungsmeldung aus Benutzersicht durchzuführen

4 Use Case - Bestellung von Software über Service Catalog 2 Use Case Maria Miller startet den Service Catalog über den Link "Service Portal" auf dem Desktop: Sie wechselt in den Support-Bereich durch Anklicken: Im Bereich "Ankündigungen" werden allgemeine Störungen dargestellt, z.b. Serverausfälle. Dieser Bereich wird vom Service Desk Team gepflegt

5 Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog In der Knowledge Base kann sie nach Lösungen suchen, z.b. durch Eingabe von "streifen", da sie ein Problem mit Streifen auf Ausdrucken des Abteilungsdruckers hat: Leider ist zu diesem Stichwort aber nicht nichts hinterlegt: Sie wendet sich daher an das Service Desk Team, klickt noch mal auf "Support" in der Titelzeile des Service Catalogs und dann auf "Neue Störung melden " - 5 -

6 Use Case - Bestellung von Software über Service Catalog In der Störungserfassungsmaske klickt sie erst einmal auf den Auswahlknopf bei "Quick Call" um zu sehen, ob es sinnvolle Vorlagen für die Störungserfassung gibt kann aber keinen passenden Quick Call finden - 6 -

7 Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog und legt daher die Störung durch Ausfüllen der Felder an: Der Betreff ist ein Pflichtfeld und fasst die Störung zusammen. Z.B. "Streifendruck". Die Kategorisierung kann auf "Störungen / Hardware" über den Auswahlknopf angepasst werden. Hierüber wird z.b. das Bearbeiterteam ausgewählt. Die Kategorisierung kann aber auch vom Service Desk Team vorgenommen werden wenn der Benutzer hier etwas Falsches oder Nichts auswählt. Der Benutzername ist korrekt voreingestellt, kann bei Bedarf auf einen Kollegen, der eigentlich das Problem, hat angepasst werden. Das Assetfeld wurde vorbelegt mit dem PC von Maria Miller, über den Auswahlknopf wählt sie hier ein anderes Asset, nämlich diesen Drucker, aus: Das "Service" Feld kann genutzt werden, wenn es um Services geht, die via Service Catalog bestellt wurden

8 Use Case - Bestellung von Software über Service Catalog Auswirkung und Dringlichkeit können von Maria Miller gesetzt werden um die Priorität der Störung zu beeinflussen: Wenn eine ganze Arbeitsgruppe betroffen ist, wird eine höhere Priorität angesetzt als für einen einzelnen Benutzer und ein Totalausfall ist gravierender als eine Fehlfunktion. Sie wählt hier aus: gibt noch eine Beschreibung ein und schickt schließlich die Störung ohne Anhängen einer Datei über den Knopf "Absenden" ab: Die Störung wird in der Datenbank angelegt, es wird ein Service Level Agreement (SLA) auf Basis der eingegeben Informationen ausgewählt und eine voraussichtliche Lösungszeit berechnet. Diese Informationen werden Maria Miller im Service Catalog angezeigt und auch parallel per geschickt: Sie kann die Störung selbst wieder stornieren oder weitere Informationen über "Bearbeiten" hinzufügen

9 Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog Wenn Maria Miller sich über ihre Störungen, egal ob offen oder geschlossen, informieren möchte, kann sie das jederzeit im Service Catalog durch Anklicken des "Support" Bereichs tun: Matrix42 AG Dornhofstr Neu-Isenburg Deutschland Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info@matrix42.de Web: