Kundenmanagement im Multi-Channel-Zeitalter

Transkript

1 Kundenmanagement im Multi-Channel-Zeitalter Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? München, 24. März 2015 Muna Hassaballah Senior Consultant

2 Kurzvorstellung Senior Consultant seit 2008 bei SHS VIVEON Standort Stuttgart Spezialisiert auf Muna Hassaballah Kampagnenmanagement (nationales und internationales) Zielgruppen- und Kundenanalysen Organisations- und Prozessberatung SHS VIVEON International agierender Business- und IT-Lösungsanbieter Marktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management Wir unterstützen Sie dabei eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu schaffen und bieten hierfür Beratungsdienstleistungen, Standardisierte IT-Lösungen und Services. Value Risk Seite 2

3 Aus Sicht der Kunden Silverpop 2 SAS Seite 3

4 Wer ist Ihr Kunde? Seite 4

5 Welche Abteilungen haben Kontakt zum Endkunden? CRM Online (SEA, Social, Web, ) Point of Sale Marketing ( , Print, Customer Experience, ) Seite 5

6 Jede Abteilung hat ein eigenes, anderes Bild vom Kunden CRM Online (SEA, Social, Web, ) Point of Sale Marketing ( , Print, Customer Experience, ) Seite 6

7 Blick in die Unternehmen zeigt Es ist viel Potenzial da 60% der Unternehmen, die Customer Analytics und Big Data für Ihre Marketingaktionen verwenden, haben ihre selbst gesteckten 35% Unternehmensziele übertroffen. 1 50% der B2C-Unternehmen nutzen weniger als die Hälfte der verfügbaren Kundendaten für Marketingzwecke. 3 der Online Shopper kaufen empfohlene Produkte sofort. 2 1 Forbes Insights 2 IDC 3 artegic Seite 7

8 Was Sie über Ihren Kunden wissen sollten Wie zufrieden ist sie mit Ihrem Produkt und Service? Welche Faktoren beeinflussen ihre Folgekäufe? Wann liest sie am liebsten ihre s? Welche Medien nutzt sie? Welche Ideen hat sie Ihr Produkt/Service zu verbessern? Welche Bedürfnisse und Ansprüche hat sie? Seite 8

9 Geben Sie Ihrem Kunden ein Gesicht Frühlings-Käuferin Sparfüchsin Tablet-Nutzerin Frühaufsteherin Aktiv auf Pinterest Motto Do it yourself Seite 9

10 Was ist also das Ziel? Die Situation meines Kunden kennen und daraufhin die passenden Kanäle wählen, das passende Produkt und auch der passende Zeitpunkt. Bsp.: Frühlingszeit ist Gartenzeit?! Bedarferkennung Informations- Suche Bewertung der Alternativen Kauf- Entscheidung Verhalten nach dem Kauf Display Social Media Print Affiliate SEO SEA Display Filiale Katalog Retargeting Affiliate Preissuch- Maschine Brand Online Shop Filiale Customer Service Seite 10

11 Wie Sie da hinkommen? Mit einer Strategie und einer technischen Plattform. Was Wer Wie Wie Wo weiß ich von meinem Kunden? ist mein Kunde? stelle ich Profitabilität sicher? gehe ich am besten auf meinen Kunden zu? kontaktiere ich meinen Kunden? Seite 11

12 Wie Sie da hinkommen? Mit einer Strategie und einer technischen Plattform. Datenquellen Verarbeitung Auswertung Kommunikation Kanäle Kundendaten Produktdaten Responsedaten Transaktionsdaten Customer Data Warehouse Kunden- Analysen/ Data Mining BI-Reporting/ Erfolgsmessung Kampagnen Management Online Customer Service CRM Offline Customer Experience web Mail Mobile Filiale Externe Daten Phone Seite 12

13 Referenz SHS VIVEON Wie Sie da hinkommen? Mit einer Strategie und einer technischen Plattform. Datenquellen Verarbeitung Auswertung Kommunikation Kanäle Kundendaten Produktdaten Responsedaten Transaktionsdaten Customer Data Warehouse Kunden- Analysen/ Data Mining BI-Reporting/ Erfolgsmessung Kampagnen Management Online Customer Service CRM Offline Customer Experience web Mail Mobile Filiale Externe Daten Phone Seite 13

14 Wie Ihre ersten Schritte aussehen, entscheidet Ihr Reifegrad Wo stehen Sie im Kundenmanagement? 1 Tages-Workshop Das Reifegrad Modell zeigt auf wo Sie stehen und was Sie angehen sollten. 1 1 Methodik Ergebnis mit Ihrer CRM-Landkarte, Ihren Potenzialen und Ihrer Roadmap inklusive Quick-Wins. Seite 14

15 Wir unterstützen Sie zu wachsen, mit. Beratung IT- Lösung Services den besten Ansätzen. Kontinuität. schnellem Know-How- Aufbau für Sie. Best-Practices. u.v.m. Seite 15

16 Fazit Denken Sie nicht nur in Kanälen, sondern auch in Situationen. Mehrwert ist der Schlüssel zu mehr Umsatz. Menschen lassen sich nicht managen, aber beteiligen. Seite 16

17 Wir freuen uns auf Sie am Stand: B 059 in Halle B0 TIPP Vortrag Morgen um 10:30 Uhr Infoarena I Interne vs. externe Bonitätsprüfung Warum Risikomanagement zum Kerngeschäft gehört TIPP Guided Tour Multi-Channel Morgen ab 13 Uhr Seite 17

18 Schön, dass Sie da waren! Muna Hassaballah Senior Consultant SHS VIVEON AG Nikolaus-Otto-Str Leinfelden-Echterdingen Germany T M Muna.Hassaballah@SHS-VIVEON.com Seite 18

19 SHS VIVEON Join our team! We re hiring. shs-viveon.com/de/karriere SHS VIVEON Seite 191