Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020

Transkript

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2 Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020 Kundenservice der nächsten Generation Lutz Böttcher, Leiter Business Development Contact Center

3 Inhalt Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen Call Center Multichannel und dann? Erfolgsfaktor Mitarbeiter Contact Center

4 Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen

5 Im Jahr 2020 werden weniger als 10% der Unternehmen in der Lage sein, sich durch ihre Produkte und Services vom Wettbewerb zu differenzieren.

6 Das Zeitalter des Kunden Im Zeitalter des Kunden entscheidet nicht das Management, wie kundenfreundlich und serviceorientiert ein Unternehmens ist! Die Kunden tun das.

7 Wie hoch ist eigentlich Ihre Kunden Zufriedenheit? 80% der Management Teams glauben, dass Ihr Unternehmen exzellenten Kundenservice bietet! Source: Bain & Company Closing the Gap

8 Wie hoch ist eigentlich Ihre Kunden Zufriedenheit? 8% der Kunden berichten, dass sie den Kundenservice als exzellent empfinden! Source: Bain & Company Closing the Gap

9 Namhafte Marken verändern heute die Kundenerwartungen schneller als Unternehmen reagieren können!

10 Jede Kombination Riesige Auswahl Personalisiert Mühelos Spassfaktor Einfach Jede Sofort Antwort

11 können Wenn Sie irgendetwas es jedermann nicht wissen mögen lassen!

12 Was erwarten Kunden demnach? Große Auswahl Einfach Personalisiert Mühelos Sofort Sozial vernetzt So beginnt die Reise durch Ihr Serviceangebot

13 Was bedeutet das? Welche Reise? Eine Serie von Interaktionen über verschiedene Anlaufstellen und Kanäle

14 Call Center Multichannel und dann?

15 Vom Call Center zum kundenfokussierten Unternehmen Call Center ein Kanal (Sprache) Multichannel Contact Center Sprache, Fax, , WebChat, SMS, Video, Social Media, Verschieden Kundenzielgruppen je Kanal Crosschannel Contact Center Kunden nutzen mehrere Kanäle parallel Omnichannel Kundenmanagement 15

16 Definition: Omnichannel Management Der Kunde, im Zentrum des Unternehmensinteresses, soll die Marke immer und auf jedem Kanal gleichermaßen vertraut erleben. Die Kanäle sind nicht nur verknüpft sondern verschmolzen zu einem Markengesicht. Dieses ist zwar je Kanal individuell aber mit der gleichen Intelligenz anzutreffen.

17 Omnichannel Management Da die Kundenzufriedenheit derzeit zu einem Top Executive Comittment wird, wird das Kundenservice Center bzw. Contact Center sehr genau unter die Lupe genommen. Gartner Predicts 2014: Customer Support and the Engaged Enterprise, Nov 2013

18 Erfolgreiches Kundenmanagement Begleiten Sie Ihre Kunden mit der richtigen Technologie und den besten Mitarbeitern auf ihrer Reise

19 Erfolgsfaktor Mitarbeiter

20 Was sich CC Mitarbeiter wünschen? Einfache und intuitive Agenten- und Managertools Spaß an der Nutzung der Technologie Intelligente Hilfsmittel Gute Bezahlung und interessante Bonusmodelle Flexible Arbeits- und Zeitmodelle Effektive Aus- und Weiterbildung

21 Erfolgsfaktor Mitarbeiter Exzellente Agenten Exzellente Kundenerfahrungen

22 Erfolgsfaktor Mitarbeiter Denken Sie daran, dass die Agenten, die Sie heute einstellen und ausbilden, die Agenten von 2020 sind!

23 Contact Center 2020

24 Contact Center der nächsten Generation Motiviert Agenten zur Erreichung Spaß der Ziele an der und bietet Spaß Nutzung bei der Arbeit! Versorgt Agenten mit Echtzeit Reports und Analytics Manager mit Trendanalysen Soziale Medien werden Soziale Teil des Medien Kundenprofils und liefern & Kontext und Kontextbezug Zusatzinformationen Einheitliche Agentenund Managertools Mobile Geräte auf jedem Verteilte Gerät Standorte und an jedem Ort Kundenprofil und- Blick auf Historie sowie einfache den Kunden UC/CC Agententools Ermöglicht eine Stimme Non-Voice zum Kunden wobei die Kanäle Konversation werden persönlicher Standard, Omnichannel wird und der Inhalt mehrschichtiger 24

25 Unify Contact Center im Ansible - Umfeld Mit völlig neuen Kundenerlebnissen Agentenoberflächen Manageroberflächen 25

26 Vielen Dank

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