Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Transkript

1 Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von

2 Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität zu kämpfen. Lösung: Kundenzentrisches Banking Um den Problemen entgegenzuwirken, müssen Banken den Kunden stärker ins Zentrum ihres Denken und Handelns stellen und ihre Aktivitäten an seinen Bedürfnissen ausrichten. Nur so können sie sich einen Wettbewerbsvorteil sichern. Dafür ist es notwendig, den Kunden zu verstehen. die Fokussierung auf den Kunden auf allen Hierarchiestufen in der Unternehmenskultur zu verankern. Kundenzentrierung organisatorisch als zentrale und übergreifende Unternehmensfunktion aufzusetzen. Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem erfolgreichen, kundenzentrischen Banking ist der Einsatz von. Denn: bringt die Bank zurück zum Kunden. Seite 2

3 Welche Chancen bieten? Mit erreichen Banken diejenigen Kunden, die sich möglicherweise bisher wenig für Finanzthemen interessiert haben. die ihren Banken häufig blind vertraut haben oder vertrauen mussten. die gelernt haben, das Internet als Möglichkeit zu nutzen, um sich über Finanzprodukte zu informieren und sich mit anderen über ihre Erfahrungen auszutauschen. Durch verändert sich das Kundenverhalten. Die Kunden reden über Banken und ihr Angebot im Social Web. Kunden können sich über Banken im Social Web informieren und sie mit der Konkurrenz vergleichen. Über erlangen (potenzielle) Kunden eine neue Rolle und werden zu gleichberechtigten Partnern und Ideengebern. Das Web 2.0 basiert auf dem direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Das klassische Sender- Empfänger-Prinzip funktioniert im Banking somit nicht mehr. Chancen für Banken Banken können die durch geschaffene Nähe zum Kunden nutzen und mit ihm in einen Dialog treten. Sie können individuelle, bedarfsorientierte Produkte und Lösungen für eine optimale Bank-Kunden-Interaktion gestalten. Durch bietet sich Banken ein enormes Potenzial zur Kundenzentrierung und damit zur Steigerung des Erfolgs. Seite 3

4 Der Weg zu einer erfolgreichen Strategie Strategie Bottomup-Ansatz Management Channel- und Content- Management Besser interagieren Analyse Besser verstehen Besser zuhören Bestandsaufnahme Einsatz Vorgehensweise Bottom-up-Ansatz: Durch eine Analyse wird Kundenwissen (Customer Insights) generiert. Darauf aufbauend lässt sich dann eine entsprechende Strategie entwickeln, durch die Banken optimal mit ihren Kunden interagieren können. Seite 4

5 Mögliche Fragestellungen bei der Analyse Wo sind potenzielle Neukunden? Wie ist die Stimmung / Wahrnehmung meines Unternehmens am Markt? Wie wird mein Produkt / meine Marke wahrgenommen? Wer sind die Meinungsführer und über was reden sie? Wie steht das Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb? Wie kann ich aus meinen Kunden loyale und begeisterte Botschafter machen? Spiegeln sich Effekte von auch in internen Unternehmenskennzahlen wider? Wie erfolgreich sind Marketing-Investitionen in? Wie wirkt eine Marketing-Kampagne im entsprechenden Kanal? Eine Analyse hilft, durch besseres Zuhören ein besseres Verständnis der (potenziellen) Kunden zu erlangen. Aufbauend auf den durch die Analyse gewonnenen Customer Insights kann dann sukzessive die eigene Strategie entwickelt und angepasst werden. Seite 5

6 Schritt für Schritt zur richtigen Strategie Besser interagieren Ausführliche Analyse des Social Webs und der Aktivitäten des Unternehmens Identifikation und Bewertung relevanter Meinungen, Akteure und Orte Überlegung strategischer Ansätze anhand von Beispielen und Skizzierung sinnvoller Schritte Besser verstehen Besser zuhören Bestandsaufnahme Seite 6

7 Schritt für Schritt zur richtigen Strategie Besser interagieren Anbindung relevanter an Analyse-Datenbank Automatisierte Analysen und Monitoring von Gewinnung von Customer Insights durch Analysen Definition und regelmäßige Messung von -Kennzahlen als Basis eines besseren Kundenverständnisses Besser verstehen Besser zuhören Bestandsaufnahme Seite 7

8 Schritt für Schritt zur richtigen Strategie Besser interagieren Besser verstehen Buzz-Word-Analysen: Analyse von Diskussionsinhalten in relevanten sozialen Medien Identifikation von Zielmedien durch Autorenanalyse und -clustering Identifikation von Meinungsführern und Analyse der kommunizierten Inhalte Clustering von Beitragsinhalten und Autoren in relevanten Analyse relevanter sozialer Medien hinsichtlich Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen Besser zuhören Bestandsaufnahme Seite 8

9 Schritt für Schritt zur richtigen Strategie Besser interagieren Dialog mit Usern suchen Kunden involvieren Austausch zwischen Verbrauchern fördern gemeinsam Produkte entwickeln und verbessern etc. Besser verstehen Besser zuhören Bestandsaufnahme Seite 9

10 SHS VIVEON Ihr kompetenter Partner für Banking Wir analysieren Ihre Aktivitäten. analysieren die Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Social Web. definieren wichtige Kennzahlen für Ihr Unternehmen. identifizieren die für Sie relevanten Zielmedien. erkennen die für Sie wichtigen Multiplikatoren und zeigen Ihnen, wie Sie sie zu Ihren Verbündeten machen. analysieren Ihre Marketing-Kampagnen im Social Web und zeigen Ihnen Verbesserungspotenziale auf. geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Generierung von positiven Kundenerfahrungen. helfen Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Strategie. SHS VIVEON AG The Customer Management Company Die SHS VIVEON AG ist ein international agierender Business- und IT-Lösungsanbieter für Customer Management Lösungen. Das Unternehmen bietet marktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management. Weitere Kernkompetenzen umfassen: Customer Analytics, Corporate Performance Management sowie Business Intelligence und Data Warehouse. Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in München, ist am M:access der Börse München notiert und mit zwei Tochtergesellschaften an sechs Standorten in drei europäischen Ländern präsent: GUARDEAN GmbH (D) und SHS VIVEON Schweiz AG (CH). Mit circa 200 Mitarbeitern und mehr als 200 Kunden in 15 Ländern gehört SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management. SHS VIVEON zählt namhafte Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Industrie, Handel und Telekommunikation zu seinen Kunden, darunter BayWa, BMW Financial Services, BP, Credit Suisse, Deutsche Telekom, Ingram Micro, RaabKarcher, o2 Deutschland, Orange, SüdLeasing und Vodafone. Weitere Informationen zum Unternehmen: Seite 10

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