Mental Maps von Onlineshops Was Kunden in United Kingdom (UK) auf Ihrer Webseite erwarten

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1 Mental Maps von Onlineshops Was Kunden in United Kingdom (UK) auf Ihrer Webseite erwarten - kostenfreie Kurzversion - eresult GmbH, Mai

2 Die Studie Mental Maps 2014 analysiert insgesamt 14 Elemente. Diese kostenfreie Kurzversion hält für Sie bereit: Hintergrund & Studienfokus 03 Studienmethodik (Auszug) 10 Studienergebnisse: Relevanz und Positionierung Orientierungs- & Interaktionselemente 19 Informations- & Kommunikationselemente 29 Fragen & Kontakt 42 2

3 Die Komplettversion erhält darüber hinaus: Alle 14 untersuchten Onlineshop-Elemente Ein Management Summary Eine detailliertere Beschreibung der Methodik Ein Positionierungsschema als Gesamtübersicht aller Elemente (Wireframe) Den kompletten Ergebnisband können Sie als PDF-Dokument für 99,- (zzgl. MwSt.) bestellen: per Bestellformular per per Telefon: per Fax: Studiensteckbrief Mental Maps

4 4 Hintergrund & Studienfokus

5 Hintergrund & Studienfokus Hintergrund Die Studie Mental Maps UK stellt einen internationalen Vergleich der im deutschen Raum bereits etablierten Studienreihe dar, welche bereits seit dem Jahr 2003 durchgeführt wird (Studienreihe Imagery ). Im Rahmen der Studie Mental Maps werden kognitive Karten, die Kunden von Onlineshop-Webseiten haben, erfasst und analysiert. Diese mentalen Landkarten werden auf Basis von Erfahrungen gebildet und beeinflussen die Erwartungen an eine Onlineshop-Webseite. Kurz: Mental Maps veranschaulichen, wo Nutzer bestimmte Elemente auf einer Webseite erwarten. Ist Ihre Seite erwartungskonform, steigern Sie die Zufriedenheit bei der Nutzung Ihres Onlineshops eine wichtige Basis für die Verweildauer und Conversion Rate! Neben den Positionierungserwartungen wird im Rahmen der Studie zudem die Wichtigkeit einzelner Onlineshop-Elemente für die Kundenzufriedenheit erfasst. Neu an der Studienreihe Mental Maps ist die nutzerorientierte Platzierungsbestimmung durch das von eresult entwickelte interaktive Analyseschema, welche zudem die aktuellen Hardwarestandards (Standardauflösung) berücksichtigt dies findet sich auch in Darstellung der Ergebnisse wieder. 5

6 Hintergrund & Studienfokus Studienfokus Welche Elemente sind Must-haves und müssen auf einer Onlineshop-Webseite angeboten werden? Mit welchen Elementen können Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Mit welchen Elementen können Sie Kunden begeistern? Auf welche Elemente können Sie auf Ihrer Onlineshop-Webseite verzichten? An welcher Position werden bestimmte Elemente von Ihren Kunden auf der Webseite Ihres Onlineshops erwartet? Wie sollten die Elemente in einem Onlineshop in der Gesamtheit positioniert werden, damit Ihre Kunden sich gut zurecht finden und zufrieden sind? 6

7 7 Studienmethodik

8 Methodik Erhebungsdaten Studie zu Relevanz und Positionierungserwartungen von Onlineshop-Elementen mittels interaktivem Positionierungsschema und Kano-Anforderungsanalyse. Browser Search Befragungsteilnehmer: N = 600 Repräsentativität: Repräsentativ für die britische Internetnutzerschaft nach ONS (Office for National Statistics, UK). Erhebungszeitraum: Interaktives Analyseschema eresult GmbH 8

9 Methodik Untersuchte Elemente 2014 wurden 14 Seitenelemente von Onlineshops untersucht Bezahloptionen Hilfe&FAQ Home-Link Payment methods help & FAQs home button Hotline-Nummer Kontakt Kundenkonto Logo hotline number contact account/login logo Merkzettel Menü Newsletter Suchfunktion wish list menu newsletter search function Versandkosten Warenkorb Zertifizierungen shipping rates shopping bag/chart certifications/seals of quality 9

10 Zufrieden Methodik Kano-Anforderungsanalyse (1/3) Leistungselemente Begeisterungselemente Basiselemente Neutrale Elemente Die Relevanz der Elemente wurde mittels der Kano-Methode erhoben. Die Kano- Methode (nach Prof. N. Kano) ist ein Verfahren zur Analyse von Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit. Die Kundenanforderungen werden hierbei in vier Gruppen klassifiziert, welche den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit widerspiegeln. Dieses Schema wird auch im Folgenden zur Klassifizierung der Shop-Elemente verwendet. Unzufrieden 10

11 Methodik Umsetzung der Elemente Bei der Planung zur Umsetzung der verschiedenen Elemente sollte darauf geachtet werden, dass zuerst jene Elemente umgesetzt werden, deren Nichtvorhandensein zu großer Unzufriedenheit Ihrer Nutzer führt. Erst wenn Unzufriedenheit vermieden ist, können Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und begeistern. 1 0,5 0 Begeisterung Leistung Neutral Basis 0 0, Erfüllung der Basiselemente, um sehr starke Unzufriedenheit zu vermeiden. 2. Erfüllung der Leistungselemente, um die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern und Unzufriedenheit zu verhindern. 3. Erfüllung von Begeisterungselementen, um die Nutzer zu begeistern. 11

12 Methodik Positionierung der Elemente (1/2) Die Darstellung der Mental Maps als Ergebnis der jeweiligen Positionierungserwartung der aktuellen Studie erfolgt anhand eines inhaltsleeren Onlineshops, aufgeteilt in 40 Zellen. Zudem werden wir Ihnen die Ergebnisse von 2012 im Vergleich gegenüberstellen. Browser Search 12

13 Methodik Positionierung der Elemente (2/2) Zur Beschreibung der Positionierungserwartungen werden die prozentualen Zuordnungshäufigkeiten der Untersuchungsteilnehmer angegeben. Diese Häufigkeiten werden zudem wie folgt über eine Farbskala visualisiert: 6-10 % % % % über 40 % 13

14 Orientierungs- & Interaktionselemente Positionierungserwartungen 14

15 Orientierungs- & Interaktionselemente Logo Browser Search 1,00 Begeisterung Leistung ,50 0,00 Neutral Basis 0,00 1,00 15

16 Informations- & Kommunikationselemente Positionierungserwartungen 16

17 Informations- & Kommunikationselemente Versandkosten Browser Search 1,00 Begeisterung Leistung ,50 0,00 Neutral Basis 0,00 1,00 17

18 Fragen & Kontakt Ansprechpartner eresult GmbH 18

19 Das waren die Ergebnisse zu Mental Maps von Onlineshops in UK Haben Sie Fragen? Zur Studie, Methode oder Ihrer eigenen Zielgruppe oder anderen Ländern? Kontaktieren Sie uns gerne! Übrigens: Die Studie Mental Maps führen wir natürlich auch für den deutschen Markt durch und das seit Was deutsche Shop- Nutzer erwarten und wie sich diese Erwartungen ändern erfahren Sie hier: Mental Maps

20 Fragen zur Studie Ihre Ansprechpartner Studienleitung: Susanne Niklas Senior UX-Consultant Kundenbetreuung: Martin Beschnitt Managing Director & Senior UX Consultant Büro Göttingen Planckstraße Göttingen Website: Standort Hamburg Elbchaussee Hamburg Themenblog: Standort Frankfurt Uhlandstraße Frankfurt / Main

21 Seit 2000 am Markt, seit 2004 auch international tätig eresult GmbH - Ihr erfahrener Partner für die Durchführung internationaler Usability- und Marktforschungsstudien: 30% Umsatz über internationale Studien und Beratungsdienstleistungen Erfahrung in 30 Ländern auf allen 5 Kontinenten Netzwerk mit über 50 qualitätsgeprüften Instituten und Studios weltweit 2 Top-Partner pro Land Breites Portfolio: Usability-Tests, Befragungen, Fokusgruppen, Expert Reviews, Online-Foren Ihr Nutzen: konkrete Erkenntnisse über die kulturellen bzw. länderspezifischen Besonderheiten Ihrer Zielgruppen und deren Effekt auf Ihre Anwendung komplette Projektabwicklung aus einer Hand / von Deutschland aus koordiniert Weitere Details & Fallstudien: Seite

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