Customer Intelligence. Die Sicht auf den Kunden

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1 Customer Intelligence Die Sicht auf den Kunden

2 Customer Intelligence unterstützt Versicherungen bei der Steuerung ihres Kundenportfolios. Der Wettbewerb um die Versicherungskunden wird härter und auch die Kunden haben sich verändert! Insbesondere in der Versicherungsbranche stellt die spartenübergreifende (Kunden-) Datenintegration traditionell eine große Herausforderung dar. Wissen über die Marktlage, den Kunden und sein Kaufverhalten führt zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen. Die effiziente Nutzung der Kundendaten und die Individualisierung der Kundenansprache bilden die Grundlage für eine optimale Steuerung und Entwicklung des Kundenportfolios. Treffsichere Prognosen mit Predictive Analytics ermöglichen es, den Einsatz von Mitteln und Ressourcen gezielt auf die methodisch abgeleiteten Kundensegmente auszurichten. 2

3 Nutzen für den Kunden Customer Intelligence bietet die Basis zur Ausrichtung von Services an den Bedürfnissen der Kunden. Valide Daten für erfolgreiches Kundenmanagement Branchenübergreifende Konsolidierung und Standardisierung Kontextspezifische Datenveredelung und Segmentierung Effiziente Nutzung der umfassenden Kundeninformationen Optimierung und Individualisierung der Kundenansprache Customer Value als Dimension der Unternehmenssteuerung Seite 3

4 Leistungsbeschreibung Wer seine Kunden kennt, kann Ressourcen gezielt ausrichten und sein Kundenportfolio bestmöglich steuern. Mit unserem ganzheitlichen Customer Intelligence Konzept unterstützen wir Sie vom Aufbau einer unternehmensweiten Kundendefinition bis zum Einbinden der Kundenziele in eine adäquate Vergütungsstruktur. Einbindung von Kundenzielen in Vergütungsmodelle Aufbau einer stringenten Kundendefinition Entwicklung von Kundenzufriedenheits/- und Loyalitätsprogrammen Kundenzählung und Reporting Churn-Management über Vorhersagemodelle für Loyalität Kunde Kundensegmentierung /Clustering Cross- und Up-Selling Potentiale über Predictive Analytics ermitteln Kundenwertanalyse/- scoring 4

5 Vorgehensmodell Unsere Kombination aus fachlichem Know-How und technischen Skills schafft Mehrwert für den Kunden. Explore Design Implement Measure/ Optimize Festlegen und Phasing In der beteiligten Einheiten- lokal und global Kick-Off Meeting Verständnis des fachlichen Kontextes Klärung der fachlichen Zielsetzung und Einsatzszenarios Klärung der zu berücksichtigenden Datengrundlage und deren Verfügbarkeit Prüfung möglicher Datenschutzrestriktionen Projekt- und Ressourcenplanung Erstellung der Business Requirements in Zusammenarbeit der beteiligten Einheiten Definition der Datenpunkte und KPIs Konzeption der Datenströme Ermittlung der relevanten internen und externen Datenlieferanten und -systeme Analyse der Datenqualität und Datenstrukturen (interner und externer Quellen) Erstellung des Pflichtenhefts Definition der ETL-Strecken Aufbau einer stringenten Definition zu Kunde, Kundenwert sowie Kundensegmentierung Modellierung und Aufbau des DWH's sowie der Schnittstellen und ETL-Strecken Anheben der Datengrundlage auf eine gemeinsame Basis Festlegen der Validierungskriterien, Strecken und Workflows Aufbau der statistischen, kontextbezogenen Prognoseund Segmentierungsmodelle unter Beachtung deren spezifischer Verfahren und Skalierbarkeit Aufbau der KPI-Trees und Kennzahlensysteme Implementierung der Reporting- Lösungen Erstellen der Testcases Testing, Fixings Monitoring und Optimierung der periodischen Datenerfassung, Validierung, Auswertung und Reporting Kontinuierliche Messung, Wartung und Training der statistischen Modelle zur Optimierung der Prognosegüte Überwachung der Einhaltung der gesetzten Standards Einbindung des Customer Values in die Kundenportfoliound Unternehmenssteuerung Begleitung der Transition der IT-Komponenten (Off-Shoring) 5

6 Success Story Das standardisierte Kunden & Policen-Reporting bildet die Grundlage für die globale 360 -Sicht auf den Kunden Kunde: Holding eines internationalen FDL s Ausgangssituation/Herausforderung Erarbeiten und internationaler Rollout einer branchen- und vertriebskanalübergreifenden Kundendefinition sowie Definition und Implementierung von Balancing KPIs Vorgehen Erfolg & Kundennutzen Weltweites Kunden & Policen-Reporting schafft Transparenz nach innen und nach außen Ermöglichen v. Kundenanalysen im Hinblick auf Wert, Loyalität und Ausbaufähigkeit Einbindung des Customer Values als weitere Dimension der Unternehmenssteuerung mittels Incentive-System Kostenreduktion durch Off-Shoring Übernahme der Projektleitung und Teamaufbau Ausarbeitung und Rollout des Kundendefinition-Standards Konzeption der Datenströme aus über 60 Ländern Ausgestaltung von Segmentierungsmodellen mit länderspezifischer Skalierbarkeit Koordination der Umsetzung, Test und Inbetriebnahme Begleitung der Transition (Off-Shoring) 6

7 Success Story Eine Plattform aller Kundeninformationen als Meilenstein in der konsequenten Ausrichtung auf den Kunden Kunde: Großer deutscher Versicherungskonzern Ausgangssituation/Herausforderung Aufbau eines zentralen, spartenübergreifenden Kunden-Datamarts zur erstmaligen Schaffung einer übergreifenden Kundensicht Vorgehen Erfolg & Kundennutzen Ermittlung von Kundenerkenntnissen und -verhalten Zielgerichtete kundenstrategische Maßnahmen sind durch die spartenübergreifende Sicht ermöglicht worden. Konzernübergreifende Cross-Selling Angebote und ein ganzheitliches Kundenmanagement werden möglich. Die Anwendung von Data-Mining-Methoden auf einer validen Datenbasis erlaubt erfolgreiche Kündigungsprävention und Kundenrückgewinnung. Übernahme der Projektleitung und des Teamaufbaus Fachliche und technische Konzeption mit anschließender Realisierung Gemeinsam mit Fachexperten war der Schwerpunkt auf die spartenübergreifende Konsolidierung, Standardisierung, kontextspezifische Anreicherung und Verdichtung der kundenbezogenen Daten gerichtet. 7

8 Danke! metafinanz Informationssysteme GmbH Leopoldstraße 146 D München Phone: Fax: