Anwenderforum 2013 Servicekataloge und Service Level Management

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1 Anwenderforum 2013 Servicekataloge und Service Level Management Voraussetzungen für den integrierten IT-Betrieb INFORA GmbH Matthias Grusdat Salzufer Berlin Tel.: Fax: Mail: info@infora.de

2 Agenda Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Servicekatalog, Service Level Management Ihre Nutzung, ihr Nutzen Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Erfolgsbedingungen

3 Agenda Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Servicekatalog, Service Level Management Ihre Nutzung, ihr Nutzen Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Erfolgsbedingungen

4 Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Behörde (Servicenehmer) Dienstleister (Servicegeber) Fachaufgaben Störungen, Anforderungen Änderungsanträge Vorhabensplanung Service Levels Servicemonitoring Serviceframework Störungsbearbeitung, Antragsmanagement Störungsbearbeitung, Antragsmanagement Änderungsmanagement Änderungsmanagement Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement IT-Services Steuerungsstruktur Vorhabensmanagement Service Management Prozessframework

5 Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Eine (Teil-)Verlagerung eines IT-Betriebs ist keine vollständige, restfreie Delegation von Services an einen Dienstleister. Kunde / Auftraggeber und Dienstleister / Auftragnehmer sind mit verschiedenen Anteilen und Rollen beteiligt. Für gelingende Services sind zusammenhängende Abläufe, Übergabepunkte, Mitwirkungen und Beistellungen zu klären.

6 Agenda Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Servicekatalog, Service Level Management Ihre Nutzung, ihr Nutzen Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Erfolgsbedingungen

7 Servicekatalog, Service Level Management Warenkorb von angebotenen Services beschrieben und in gut verständlichen Gliederungen zusammengefasst Anwendungs-Services Infrastruktur-Services Basis-Services Gegenstand Merkmale Abläufe Kommunikation Information Dokumentation Prioritäten Zeitstrukturen Verteilte Aufgaben Übergabepunkte Zuordnung von kombinierten Services als Profile zu Organisationsbereich

8 Servicekatalog, Service Level Management Für jeden Service Vereinbarungen und Regeln von Kunde und Dienstleister für die Zuteilung für Zuständigkeiten für die Erbringung in Menge, Zeit, Funktionalität, Qualität für Eskalation bei Mängeln, Misslingen für seine Bewertung bei Bedarf mit mehreren angebotenen Levels von einem oder mehreren Lieferanten, auch gemeinsam erbracht

9 Servicekatalog, Service Level Management Je nach Bedarf verborgene Services Blackbox für Kunden und Anwender

10 Agenda Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Servicekatalog, Service Level Management Ihre Nutzung, ihr Nutzen Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Erfolgsbedingungen

11 Ihre Nutzung, ihr Nutzen Die Basis, Struktur und Anleitung für transparente, verlässliche IT-Services

12 Ihre Nutzung, ihr Nutzen S Servicekatalog und SLAs = Basis und Struktur für Steuerung arbeitsteilig erbrachter Services für fortlaufende Überwachung ihrer Qualität für alle Beteiligten

13 Agenda Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Servicekatalog, Service Level Management Ihre Nutzung, ihr Nutzen Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Erfolgsbedingungen

14 Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Ohne ausgearbeiteten Servicekatalog und SLAs existiert ein integrierter Betrieb nur mit quasi informeller Organisation Mit vereinbartem Servicekatalog und SLAs werden Ängste, Vorbehalte gegenüber einer Verlagerung des IT-Betriebs zu einem zentralen Dienstleister entkräftet und ein Kompromiss und ein Konsensmodell etabliert

15 Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Konstellationen für Anwendungen wie den IT-Betrieb ändern sich mit Chancen, aber auch Risiken! Von einer Baseline aus wird diese Plattform fortlaufend gepflegt und angepasst. Neue und zukünftige Versionen von Services werden designed, entwickelt, aktiviert. Alte werden deaktiviert, ausgesteuert, abgekündigt. Service Lifecycle

16 Agenda Integrierter Betrieb = arbeitsteilige Services Servicekatalog, Service Level Management Ihre Nutzung, ihr Nutzen Ihre Bedeutung für den integrierten Betrieb Erfolgsbedingungen

17 Erfolgsbedingungen: Serviceverständnis Vermeiden einer Fehlorientierung auf rein technische Konditionen und Abläufe Servicekataloge und SLAs sind weniger auf Kontrolle als auf Verständigung über kooperative Serviceleistungen und ihre Koordination im Konsens auszurichten

18 Erfolgsbedingungen: Serviceverständnis als Grundlage eines erfolgreichen Betriebs Servicedefinition und -beschreibung Beschreibt den Rahmen für zu erbringende Leistungen Legt die Erwartungshaltung fest Definiert die Serviceorganisation Direkte Ableitung von Abläufen Personelle Besetzung Verteilung der Betriebsverantwortung Ermöglicht Festlegung der passenden Infrastruktur Kommunikation untereinander Bessere Skalierung der Technik Umsetzung in komplementären Strukturen Passende Werkzeug- und Dienstezuordnung Abstimmung und Eskalation Objektive Basis für Reporting Betriebskommunikation

19 Erfolgsbedingungen: Agiler Betrieb Oberstes Gebot: Anforderungen des Auftraggebers und der Anwender so schnell und unbürokratisch wie möglich umsetzen! Aufgabenverteilung im Detail regeln in einem einheitlichen, transparenten Verfahren z. B. RACI-Matrizen in den Service Level Agreements ausführen Schnelle Änderungen und Anpassungen als Standard wenn möglich, Änderungen über Self-Service initiieren und steuern kein weiteres Genehmigungsverfahren umgehende Leistungszusagen für definierte Änderungen

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! INFORA GmbH Matthias Grusdat Salzufer Berlin Tel.: Fax: Mail: info@infora.de