Private Pflegezusatzversicherung

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1 Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung STUDIE Customer Journey zu Versicherungsprodukten Erfolgstreiber und Hürden HEUTE UND MORGEN November 2014 Private Pflegezusatzversicherung HEUTE UND MORGEN GmbH Von-Werth-Str Köln Telefon +49 (0) Web

2 Inhalt Vorwort 3 1. Zielsetzung, Methode und Stichprobe 5 2. Management Summary 8 3. Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Startpunkt der Suche: Zielsetzung und Awareness Aufgesuchte Kontaktpunkte und typische Such-Sequenzen Bewertung der aufgesuchten Kontaktpunkte Fokus: Beratungsgespräch Fokus: Suche im Internet Fokus: Einholung von Angeboten Abschluss der Informationssuche: Entscheidungsphase Das Ziel ist erreicht: Der Abschluss unter der Lupe Soziodemographie 105 2

3 Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung 1. Zielsetzung, Methode und Stichprobe 3

4 1. Zielsetzung, Methode und Stichprobe Zielsetzung, Methode und Stichprobe Customer Journey: Private Pflegezusatzversicherung Zielsetzung Stichprobe Die Studie untersucht die einzelnen Touchpoints des Kunden auf dem Weg zu einer Pflegezusatzversicherung und liefert u.a. Antworten auf folgende Fragen: Wie verläuft die Reise des Kunden? Wie stark ist das Cross-Channel-Verhalten ausgeprägt? Welche typischen Stolpersteine existieren auf der Reise zu einer Privaten Pflegezusatzversicherung? Lassen sich Ereignisse identifizieren, die einen Abschluss unwahrscheinlicher werden lassen und die es zu vermeiden gilt? Unter welchen Bedingungen fällt die Abschlussquote besonders hoch aus? 500 Personen, die in den letzten 12 Monaten eine Private Pflegezusatzversicherung abgeschlossen haben oder sich zu einem solchen Produkt aktiv informiert haben n=300 Personen, die sich informiert haben (ohne Abschluss oder Wechsel) n=200 Personen, die abgeschlossen haben (Neuabschluss oder Anbieter-Wechsel) Erhebungsform Onlinebefragung in einem Verbraucherpanel Befragungsdauer Ø ca. 15 Minuten Befragungszeitraum

5 1. Zielsetzung, Methode und Stichprobe Stichprobenverteilung & untersuchte Produktarten Customer Journey: Pflegezusatzversicherung Insgesamt wurden 500 Personen befragt: 300 Personen haben sich lediglich zum Produkt informiert (ohne Abschluss oder Wechsel) 200 Personen haben das Produkt neu abgeschlossen oder den Anbieter gewechselt Pflegezusatzversicherung Stichprobenverteilung abgeschlossen (oder Anbieter gewechselt) Für welche der folgenden Produktarten haben Sie sich interessiert? Pflegekostenversicherung 56 Männer Frauen Pflegetagegeldversicherung Jahre 13 informiert (nicht abgeschlossen) 60 Pflege-Bahr mit staatlicher Förderung Pflegerentenversicherung Jahre Jahre Jahre (Angaben in Prozent, Produktarten: Mehrfachnennungen möglich, n= ) 5

6 Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung 3. Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick 6

7 3. Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Ein möglicher Neuabschluss ist für 86% Ziel der Informationssuche zur Pflegeversicherung. Ziel der Customer Journey: Abschluss oder Wechsel Zu welchem Zweck haben Sie sich über die informiert? Und haben Sie neu abgeschlossen / gewechselt []? Ziel der Informationssuche: Abschluss oder Wechsel? Pflegezusatz Leben um evtl. zu wechseln um evtl. abzuschließen Rente BU Entscheidung Pflegezusatz Leben Wechsel kein Wechsel Abschluss kein Abschluss Zum Vergleich sind hier die Ergebnisse unserer Studien zu weiteren Produkten dargestellt. Rente BU (Angaben in Prozent, Ziel der Informationssuche: Pflegezusatz: n=500, Leben: n=250, Rente: n=250, BU: n=353, Wechselentscheidung: Pflegezusatz: n=70, Leben: n=103, Rente: n=85, BU: n=116, Abschlussentscheidung: Pflegezusatz: n=430, Leben: n=147, Rente: n=165, BU: n=208) 7

8 Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung 4. Startpunkt der Suche: Zielsetzung und Awareness 8

9 4. Startpunkt der Suche: Zielsetzung und Awareness Die häufigsten Auslöser sind der Eintritt eines Pflegefalls im näheren sozialen Umfeld sowie der Hinweis eines Vermittlers. Auslöser für die Beschäftigung mit dem Produkt: Abschlussintention Was war für Sie der Auslöser, sich näher zur Pflegezusatzversicherung zu informieren? Gab es einen einzigen oder mehrere Auslöser? 57 Pflegefall in der Familie Hinweis Vertreter / Makler Hinweis von Bekannten / Verwandten ein Auslöser 25 zwei Auslöser 14 drei Auslöser 5 mehr als drei Auslöser In den Medien über das Produkt gelesen / gehört Pflegefall im Bekanntenkreis Pflegefall in der Familie Pflegefall im Bekanntenkreis Auslöser Pflegefall % Auslöser Medien / Werbung Sonstiges Medien über Produkt gelesen Produktinformationen Werbung im Internet Werbung in TV usw % (Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen möglich, Gesamt: n=420) 9

10 4. Startpunkt der Suche: Zielsetzung und Awareness Während bei älteren Personen ein Pflegefall im persönlichen Umfeld der häufigste Auslöser ist, werden jüngere Personen häufiger auf die Versicherung hingewiesen. Auslöser für die Beschäftigung mit dem Produkt: Abschlussintention Was war für Sie der Auslöser, sich näher zur Pflegezusatzversicherung zu informieren? unter 50 Jahre über 50 Jahre Pflegefall in der Familie Hinweis Vertreter / Makler Hinweis von Bekannten / Verwandten In den Medien über das Produkt gelesen / gehört Pflegefall im Bekanntenkreis Sonstiges (Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen möglich, Gesamt: n=420, unter 50 Jahre: n=233, über 50 Jahre: n=187) 10

11 Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung 5. Aufgesuchte Kontaktpunkte und typische Such-Sequenzen 11

12 5. Aufgesuchte Kontaktpunkte und typische Such-Sequenzen Informationssuche: Kontaktpunkte auf einen Blick Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung Genutzte Informationsquellen Fokus: Genutzte Internetquellen 65% 52% Internet Persönliche Beratung 35% 35% 25% Vergleichsseiten Homepages einzelner Anbieter Homepage der Krankenkasse Erfolgstreiber: Beratungsgespräch Abschlusshemmer: Internet 67% der Personen, die abgeschlossen oder gewechselt haben, haben sich persönlich beraten lassen. Bei 67% Personen, die nicht abschließen bzw. wechseln, nutzen nur 42% ein Beratungsgespräch. 42% Personen, die nicht abschließen oder wechseln, informieren sich häufiger im Internet (74%) als Personen, die 51% abschließen oder wechseln (51%). 74% 12

13 5. Aufgesuchte Kontaktpunkte und typische Such-Sequenzen Am häufigsten wird im Rahmen der Informationssuche auf das Internet sowie eine persönliche Beratung zurückgegriffen: 65% suchen im Internet, 52% kontaktieren einen Berater. Aufgesuchte Kontaktpunkte Wo haben Sie sich überall informiert? Internet gesamt (Homepages einzelner Anbieter, Homepage der Krankenkasse, Vergleichsrechner, Foren / Blogs, Internet allgemein) Persönlich (Bankberater, Vertreter / Makler / 52 Geschäftsstelle der Krankenkasse) Vertreter / Makler: 40% Telefonisch (Bankberater, Vertreter / Makler, Hotline einer Versicherung, Hotline der Krankenkasse) Bei Bekannten / Verwandten Vertreter / Makler: 7% Homepage einzelner Anbieter: 35% Homepage der Krankenkasse: 25% Bankberater: 12% Krankenkasse: 8% (Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen möglich, n=499) 13

14 5. Aufgesuchte Kontaktpunkte und typische Such-Sequenzen Personen, die abgeschlossen oder gewechselt haben, haben sich weit häufiger bei einem Berater oder Makler und deutlich weniger häufig im Internet informiert. Aufgesuchte Kontaktpunkte Wo haben Sie sich überall informiert? Internet gesamt (Homepages einzelner Anbieter, Homepage der Krankenkasse, Vergleichsrechner, Foren / Blogs, Internet allgemein) 65 kein Abschluss / Wechsel 9-14 Abschluss / Wechsel Persönlich (Bankberater, Vertreter / Makler / Geschäftsstelle der Krankenkasse) Telefonisch (Bankberater, Vertreter / Makler, Hotline einer Versicherung, Hotline der Krankenkasse) Bei Bekannten / Verwandten (Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen möglich, n=499, kein Abschluss / Wechsel: n=299, Abschluss / Wechsel: n=200) 14

15 Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung 10. Abschluss der Informationssuche: Entscheidungsphase 15

16 10. Abschluss der Informationssuche: Entscheidungsphase Entscheidung: Kontaktpunkte auf einen Blick Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung Zuletzt genutzte Informationsquelle 40% 10% Persönliche Beratung bei einem Vertreter / Makler / Bankberater Homepages einzelner Anbieter Erfolgstreiber: Beratungsgespräch Abschlusshemmer: Internet 51% der Personen, die abschließen bzw. wechseln, nutzen als letzte Informationsquelle eine Beratung. 51% Von den Personen, die als letzte Quelle Anbieter-Homepages aufsuchen, schließen dagegen nur 29% ab. 29% 16

17 10. Abschluss der Informationssuche: Entscheidungsphase Gegen einen Neuabschluss spricht am häufigsten die eigene Unentschlossenheit. Hauptgrund der Entscheidung Was war letztlich ausschlaggebend für Ihre Entscheidung das Produkt nicht abzuschließen? Noch keine endgültige Entscheidung getroffen 36 Zu teuer / schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis 25 Aktuelle finanzielle Situation Aktuell noch kein Bedarf / Unsicherheit über Bedarf Sonstiges 8 (Angaben in Prozent, kategorisierte offene Nennungen, Mehrfachantworten möglich, n=232) 17

18 10. Abschluss der Informationssuche: Entscheidungsphase Bei Personen, die nicht abgeschlossen haben, steht die endgültige Entscheidung oftmals noch aus. Meist werden noch weitere Vergleiche benötigt. Hauptgrund der Entscheidung bei Nicht-Abschluss / Nicht-Wechsel Was war ausschlaggebend für Ihre Entscheidung das Produkt nicht abzuschließen / den Anbieter nicht zu wechseln? Noch keine endgültige Entscheidung getroffen Ich wollte noch andere Versicherungen kontaktieren und vergleichen. (Nicht-Abschluss) Ich habe noch keinen Prämienvergleich durchgeführt. (Nicht-Abschluss) Ich will mich vor Abschluss noch besser informieren, um das Optimale für mich zu finden. (Nicht-Abschluss) Ich bin noch unsicher, bei welcher Versicherung ich es abschließe. (Nicht-Abschluss) Ich bin noch unentschlossen. Es hat mich bisher nichts wirklich überzeugt und die Versicherung ist sehr teuer. (Nicht-Abschluss) Zu viele unterschiedliche Angebote. Bevor ich eine Pflegeversicherung abschließe, muss ich aus meinen Informationen noch Vergleiche ziehen. (Nicht-Abschluss) (Auszüge aus den offenen Nennungen, n=277) 18

19 Customer Journey-Studien von HEUTE UND MORGEN Studienreihe: Customer Journey zu Versicherungsprodukten Untersucht die einzelnen Schritte der Customer Journey zu einzelnen Versicherungsprodukten: Awareness: Was gab den Anstoß für die Auseinandersetzung mit dem Produkt? Informationssuche: Wie wurden nähere Informationen zum Produkt eingeholt? Welche Kontaktpunkte wurden aufgesucht? Wie werden die einzelnen aufgesuchten Kontaktpunkte bewertet? Welche Optimierungswünsche haben die Kunden? Entscheidungsphase: An welchem Punkt fand ein Abbruch der Suche oder Entscheidung gegen das Produkt statt? An welchem Punkt stand die Entscheidung für einen Produktabschluss fest? Was gab jeweils den Ausschlag? Abschluss: Über welchen Kanal wurde abgeschlossen? Wie zufrieden ist man mit dem Abschluss? Zu folgenden Versicherungsprodukten liegen Studien zur Customer Journey des Kunden vor: 19

20 Weitere Studien von HEUTE UND MORGEN Finanzmarkttrends greifen aktuelle Trends und Entwicklungen auf und stellen diese übersichtlich dar testen Innovationen und Ideen auf ihre Akzeptanz und Zukunftsfähigkeit für die Finanzdienstleistungsbranche Aktuelle Ausgaben: Zielgruppen im Finanzmarkt liefern ein tiefgehendes Verständnis für die Erwartungen und Wünsche der jeweiligen Zielgruppe im Hinblick auf Versicherungs- und Finanzprodukte entwickeln und evaluieren zielgruppenspezifische Produktkonzepte, Serviceleistungen und Kommunikationsstrategien Aktuelle Ausgaben: Klartext Marktperspektiven aus Maklersicht gewähren einen dezidierten Markteinblick in die Sicht der Makler auf relevante Produktwelten zeigen die aktuellen Produktfavoriten und Produktwünsche seitens der unabhängigen Vermittler auf Aktuelle Ausgaben: Weitere Ausgaben und Informationen finden Sie unter: Weitere Ausgaben und Informationen finden Sie unter: Weitere Informationen finden Sie unter: 20

21 Herausgeber und Kontakt Herausgeber: HEUTE UND MORGEN GmbH Von-Werth-Str Köln Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) Kontakt: Dr. Michaela Brocke Telefon: +49 (0) Christina Barschewski Telefon: +49 (0) Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen und Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der HEUTE UND MORGEN GmbH angehören. 21