Repräsentative Umfrage zur Beratungsqualität im deutschen Einzelhandel (Auszug)

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1 Porsche Consulting Exzellent handeln Repräsentative Umfrage zur Beratungsqualität im deutschen Einzelhandel (Auszug) Oktober 2013

2 Inhalt Randdaten der Studie Untersuchungsziel der Studie Ergebnisse der Studie Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG 2

3 Randdaten der Studie Datenbasis: Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Stichprobe: Systematische Zufallsauswahl Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 Umfrage: Forsa 3

4 Untersuchungsziel der Studie Verbraucher in Deutschland wurden befragt, welche Erfahrungen sie mit der Beratungsqualität im Einzelhandel machen, welche Erwartungen sie an die Beratung knüpfen, und ob sie auf den Kauf eines Produktes verzichten, wenn sie nur schlecht oder gar nicht beraten werden. ; Foto: Microsoft Office 4

5 Ergebnisse der Studie Wie oft fühlen Sie sich gut beraten, wenn Sie Fragen beim Einkauf haben? Häufig 29% Immer 8% Weiß nicht 4% 32% Nie oder selten 27% Manchmal Nur eine Minderheit von 8% der Bürger fühlt sich immer gut beraten, wenn beim Einkauf die Unterstützung des Verkaufspersonals benötigt wird. 29% fühlen sich häufig gut betreut. Für die Mehrheit dagegen (59%) lässt die Beratungsqualität Wünsche offen: Etwa jeweils jeder Dritte wird nach eigenem Empfinden nur manchmal (32%) oder sogar selten bzw. nie (27%) wirklich gut beraten. Das Beratungsdefizit besteht sowohl in Ostwie in Westdeutschland. Und es wird fast gleichermaßen sowohl von Frauen als auch von Männern und quer durch alle analysierten Altersgruppen konstatiert. 59% der Kunden kritisieren die Beratungsqualität im Einzelhandel. Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich 5

6 Ergebnisse der Studie Welche Serviceangebote des Verkaufspersonals vermissen Sie zumindest ab und zu? Beantwortung von Fragen zum Produkt Beschaffung nicht vorrätiger Artikel bzw. Zeigen von Alternativen Hilfe beim Auffinden gesuchter Produkte 41% 39% 47% Ermittelt wurde, welche der drei typischen Hilfestellungen des Verkaufspersonals von den Kunden im Einzelhandel vermisst werden. Fast jeder zweite Kunde (47%) vermisst zumindest ab und zu, dass ihm Verkäufer bei Fragen zum Produkt zur Verfügung stehen. Jeweils vier von zehn Kunden vermissen, dass nicht vorrätige Artikel beschafft bzw. Alternativen gezeigt werden (41%). 39% kritisieren, dass ihnen kein Verkaufspersonal beim Auffinden gesuchter Produkte im Geschäft behilflich ist. 21% vermissen keine der vorgegebenen Hilfestellungen. Nichts davon 21% Guter Rat und Hilfe beim Suchen sind gefragt. Gestützte Abfrage 6

7 Ergebnisse der Studie Wie oft müssen Sie einen Verkäufer erst suchen oder auf jemanden warten, der Sie berät? Immer 6% Weiß nicht 2% 24% Nie oder selten Vier von zehn Kunden (43%) sind es gewohnt, einen Verkäufer erst suchen zu müssen, wenn sie beim Einkauf Fragen haben, oder zumindest längere Zeit auf jemanden zu warten, der sie berät. 37% machen diese Erfahrung häufig, weitere 6% nach eigener Einschätzung sogar immer. Häufig 37% Weitere drei von zehn Befragten (31%) befinden sich zumindest manchmal in dieser Situation. Nur jeder Vierte (24%) muss selten oder nie auf eine Beratung warten, wenn beim Einkauf Fragen auftauchen. 31% Manchmal Wer Hilfe braucht, muss suchen 43% müssen auf einen Verkäufer warten. Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich 7

8 Ergebnisse der Studie Verzichten Sie schon mal auf einen geplanten Kauf wegen schlechter oder fehlender Beratung? Nein 18% Weiß nicht 1% Schlechte oder fehlende Beratung hat deutliche Konsequenzen: 81% der Bürger ab 18 Jahre verzichten schon mal spontan auf einen beabsichtigten Kauf, wenn sie schlecht beraten werden oder ihnen im Einzelhandel niemand für ihre Fragen zur Verfügung steht. Frauen ziehen eher Konsequenzen aus schlechter bzw. fehlender Beratung: 84% der Frauen verzichten aus diesem Grund auf den Kauf. Bei den Männern sind es 78%. 81% Ja Jüngere verzeihen schlechte Beratung am ehesten: Von den unter 30-Jährigen verzichten deshalb 70% auf einen geplanten Kauf, während es bei den 45- bis 59-Jährigen ganze 87% sind. 81% der Kunden machen den Kauf von guter Beratung abhängig. Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich 8

9 Ergebnisse der Studie Was sind Ihre Erwartungen und Reaktionen als Kunde im stationären Einzelhandel? Als Kunde erwarte ich, bei Bedarf vor dem Kauf angemessen beraten zu werden 78% Eine Verbesserung der Beratungsqualität im Einzelhandel scheint dringend angeraten, denn die deutliche Mehrheit der Kunden (78%) erwartet, bei Bedarf vor dem Kauf angemessen beraten zu werden. Ich meide Geschäfte, in denen man schlecht beraten wird Auf Beratung und Information im Geschäft kann ich ganz verzichten 14% 66% Zudem müssen Einzelhändler damit rechnen, dass die Kunden das jeweilige Geschäft zukünftig gar nicht mehr aufsuchen, wenn sie mit der Beratung unzufrieden sind: Zwei von drei Befragten (66%) sagen, dass sie Händler, bei denen man schlecht beraten wird, meiden. Nur eine Minderheit (14%) gibt an, auf Beratung und Information im Geschäft gänzlich verzichten zu können. Nichts davon 6% Mehr Zeit für den Kunden belebt das Geschäft im stationären Einzelhandel. Gestützte Abfrage 9

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