Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt

Transkript

1 Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt

2 Neukundentest versicherungen 2015 Zielsetzung: Das Ziel des Projektes ist es, die Neukundenakquisition der größten österreichischen Versicherungsinstitute zu testen. Ein Großteil der österreichischen Bevölkerung ist Kunde einer oder mehrerer Versicherungen. Aufgrund langfristiger Verträge wechseln Kunden nur selten den Anbieter. Die Versicherungsgesellschaften gewinnen dadurch wenig Neukunden und dies zumeist nur zu bestimmten Anlassfällen. Gerade deshalb ist es wichtig, dass die Versicherungsgesellschaften zu diesen wenigen Anlassfällen ihre Chance nützen, wenn ein potenzieller Kunde Interesse äußert und eine Anfrage stellt. Die Basis für die Tests sind sechs gängige Anlassfälle, zu denen ein Interessent eine Versicherung benötigt und eine passende Gesellschaft kontaktiert. Vorgehensweise: Die Tester ermitteln zunächst die Kontaktdaten vorgegebener Versicherungsunternehmen im Internet und nehmen daraufhin entweder per Telefon, per oder durch einen Spontanbesuch in der nächstgelegenen Geschäftsstelle Kontakt zu den Gesellschaften auf. Das Ziel der Testkunden ist es, ein Angebot für ein konkretes Produkt zu erhalten. Der potenzielle Kunde drängt aber nicht darauf, sondern wartet ab, welche Vorgehensweise von der Versicherung vorgeschlagen wird. Ein Test kann aber auch vorzeitig beendet werden, wenn zum Beispiel seitens der Versicherung keine Antwort erfolgt. Im Gegensatz zu herkömmlichen Mystery Shopping Projekten liegt der Schwerpunkt nicht alleine auf der Beurteilung eines Touchpoints, sondern kann zusätzlich auch Fehler und Schwächen in den Prozessen aufdecken. Die CUSTOMER EXPERIENCE wird dargestellt. Wievielen Interessenten kann es überhaupt gelingen, Kunde zu werden? Wieviele Interessenten scheitern an schlechten Prozessen entlang der Kontaktkette? Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, MBA Servicetest Österreichische Versicherungen

3 Untersuchungsplan Calls Mails Shops Allianz Donau Generali UNIQA Wüstenrot Wr. Städtische Zürich Getestet wurden die sieben größten österreichischen Versicherungen (Allianz, Donau,Generali, UNIQA, Wiener Städtische, Wüstenrot und Zürich). Pro Institut wurden jeweils 45 Test-Calls, 30 s und 10 Testbesuche getätigt. Zeitraum der Tests: Mai-Oktober 2015 / Mo-Fr 8 bis 18 Uhr Neukundentest Versicherungen

4 Telefonische Erreichbarkeit Grafik 1: Wartezeit: Wenn abgehoben wird, dann muss man nicht lange warten. Leider geht aber mehr als ein Viertel der Anrufe verloren. Mit diesem Wert hat sich die Branche im Vergleich zu den vergangenen Jahren deutlich verschlechtert. Die Tester hatten den Auftrag max. 90 Sekunden zu warten. Neukundentest Versicherungen

5 Weiterverbinden am Telefon Grafik 2: In nahezu 95% der Tests wird man maximal 1 mal weiterverbunden. Das wiederum spricht für klar definierte Prozesse. Neukundentest Versicherungen

6 Erhebung der Kontaktdaten im Callcenter Grafik 3: Am beliebtesten ist nach wie vor der Versand von Unterlagen per Post: Die Adresse des Interessenten wird zumindest in etwas mehr als 50% erhoben. Die Telefonnummer zu einem Drittel. Trotzdem gehen hier wiederum potenzielle Kunden verloren, die nicht identifiziert werden. Neukundentest Versicherungen

7 Ergebnis der Anfrage im Callcenter Grafik 4: Nur 10% der Kunden erhalten auf Ihre Anfrage ein konkretes Angebot. Ca. jeweils einem Drittel wird zumindest ein Beratungstermin bzw. ein Rückruf eines Beraters angeboten. Insgesamt 37% der Gespräche enden aber ohne Ergebnis. Die potenziellen Kunden werden entweder zu einem Besuch der nächsten GS aufgefordert, an einem Berater verwiesen oder um nochmaligen Anruf ersucht. Alles in allem variiert der Ausgang der Gespräche innerhalb der Gesellschaften. Dies wiederum spricht nicht für klar definierte Prozesse, wie man mit Anfragen von Interessenten umgeht. Neukundentest Versicherungen

8 Bewertung des Callcenters Grafik 5: Immerhin: Etwas mehr als die Hälfte der Tester würden nach dem Telefongespräch den Kontakt weiterverfolgen. Neukundentest Versicherungen

9 Reaktionszeit auf Anfragen Grafik #6: Auch bei den s gehen über 30% der Anfragen verloren. Ähnlich wie beim Telefon erfolgen Antworten (wenn sie kommen) sehr schnell. Neukundentest Versicherungen

10 Ergebnis der Anfrage Grafik#7: Nahezu die Hälfte der beantworteten s resultieren in einem konkreten Angebot. Wenn es darum geht, so ist man mit Anfragen erfolgreicher als bei einem Anruf. Neukundentest Versicherungen

11 Bewertung der Antwort Grafik#8: Nahezu zwei von drei Interessenten würden nach dem den Kontakt zur Versicherung weiterverfolgen. Umgekehrt schrecken jedoch über ein Drittel der s von einer Geschäftsbeziehung ab. Zusammen mit den Nichtbeantworteten s geht alles in allem auch über den Kanal zuviel an Potenzial für die Versicherungen verloren. Neukundentest Versicherungen

12 Beratungsgespräche in der Geschäftsstelle - Dauer Grafik#9: Der Besuch in der Geschäftsstelle führt hingegen in jedem Fall zu einem Beratungsgespräch. Nahezu alle Berater nehmen sich auch ausreichend Zeit für den Kunden. Die Wartezeit hält sich in Grenzen. Neukundentest Versicherungen

13 Beratungsgespräche in der Geschäftsstelle -Ergebnis Grafik#10: Der Kunde erhält im Regelfall ein individuelles Angebot. Auch ohne vorherige Terminvereinbarung per Telefon oder . Es ist aber festzustellen, dass der Berater in den meisten Fällen nach der Aushändigung des Angebotes zu wenig konkret verbleibt. Neukundentest Versicherungen

14 Beratungsgespräche in der Geschäftsstelle - Bewertung Grafik#11: Nach dem persönlichen Termin würden trotz wenig konkreten Vorschlägen zur weiteren Vorgehensweise 3 von 4 potenzielle Kunden mit der Versicherung in Kontakt bleiben. Hier ist kein klarer Unterschied zwischen den Marktteilnehmern festzustellen. Es gibt am Ende des Salesfunnels keinen eindeutigen Sieger. Neukundentest Versicherungen

15 Kontaktdaten Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung! Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/ Servicetest Österreichische Banken