HiCo ICS GmbH. Customer and Product Support November 2012 IT LÖSUNGEN & DIENSTLEISTUNGEN. Austria Eisenstadt (Region Wien) Germany Hamburg

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1 IT LÖSUNGEN & DIENSTLEISTUNGEN FÜR INTEGRIERTE INFORMATIONSLOGISTIK & TECHNISCHE PUBLIKATIONEN HiCo ICS GmbH Austria Eisenstadt (Region Wien) Germany Hamburg C d P d S Customer and Product Support November 2012

2 HiCo ICS Customer Support Aufgaben Der Customer and Product Support ist der Hauptansprechpartner für alle Kunden mit bestehendem Softwarepflegevertrag fl bzw. einem Supportvertrag. Er dient als Single Point of Contact (SPoC) für definierte Marken, Produkte, Lösungen und Technologien und ist hauptverantwortlich für die Abwicklung von technischen Anfragen zu diesen Themen Des weiteren werden bei HiCo ICS auch die operative Produktauslieferung durch diesen Bereich verantwortet. t t Darin inkludiert sind auch die finalen QS Tests und Installationstests ti t t für die HiCo eigenen Applikationen. Ein weiterer Schwerpunkt ist der Installationssupport für HiCo Produkte. Dies geschieht entweder über Vor Ort Termine beim Kunden direkt oder aber per Remote Unterstützung. Intern verantwortet der Bereich auch noch die Bereitstellung der HiCo IT Infrastruktur sowie die Betreuung aller in Betrieb befindlichen Plattformen (z.b.: externe Bereitstellung t von HiCo Applikationen über ASP Lösungen) RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 2

3 HiCo ICS Customer Support Erreichbarkeit des HiCo Supports Erreichbarkeit des Supports von HiCo ICS: HiCo HelpDesk Kostenlose Support HotLine von HiCo ICS E Mail Adressen helpdesk@hico.com bzw. die mit dem Kunden abgestimmte E Mail Adresse Standard Support /Service Zeiten von HiCo ICS Montag Donnerstag: 07:45h 18:15h Freitag: 07:45h 15:30h Die Standard Support Zeiten von HiCo ICS umfassend keine Samstage, Sonntage sowie gesetzlichen Feiertage. RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 3

4 HiCo ICS Customer Support Supportleistungspakete Standard Support Paket [Standard Support Package] Erweitertes Support Paket [Extended Support Package] Kundenspezifischer Lösungssupport [Customer specific Application Support] Hosting der HiCo ICS Lösung & IT Support [Application Hosting & Managed IT Services HiCo ICS Solution] ] IT Systemmanagement / verwaltung [IT System Management] RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 4

5 HiCo ICS Customer Support Standard Support Paket Leistungen des Standard Support Pakets: Telefon und HelpDesk Support Behandlung von Informationsanfragen Behandlung von Störmeldungen, etc. Leistungen des Erweiterten Supportpaketes bzw. des Lösungssupports: Bereitstellung eines Dedicated Support Engineers Bereitstellung von Application Support Engineers bzw. Techncial Support Engineers für die kundenseitige Unterstützung Bereitstellung von technischem Personal auf Anfrage durch den Kunden sowohl in house als auch Vor Ort Hosting der HiCo ICS Lösung & IT Support Bereitstellung von HiCo Applikationen auf Basis von Application bzw. Server Hosting Bereitstellung von externen Applikationen im Context der HiCo Lösungen auf Basis von Application bzw. Server Hosting RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 5

6 HiCo ICS Customer Support Supportprozess RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 6

7 HiCo ICS Customer Support Behandlungskette zu den Kundenanfragen Anfrageannahme (SPoC / Telefon Hotline) 1st LEVEL SUPPORT 2nd/3rd LEVEL SUPPORT Aufnahme des Problemfalls per Telefon durch einen HiCo Support Mitarbeiter oder automatisierte Verarbeitung im HiCo Ticketsystem direkte Behandlung von Informations und Lizenzanfragen Bewertung der Anfragen durch einen Dispatcher Erstanalyse des Problemfalls durch einen HiCo Support Engineer direkte Behandlung von Benutzer und Konfigurationsfehlern weitergabe von nicht lösbaren Problemen an den entsprechenden 2nd bzw. 3rd Level Support Behandlung von Problemen zu PTC Produkten Produkten gemeinsam mit dem Hersteller Behandlung von Problemen zu den HiCo Produkten gemeinsam mit dem HiCo Entwicklungteam RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 7

8 HiCo ICS Customer Support MSP (Maintenance Service Provider) für PTC Produkte HiCo ICS ist MSP für die Arbortext Produktpalette von PTC und bietet in diesem Zusammenhang einen zertifizierten i 1st Level Level Support für Arbortext Ab Produkte. Die MSP Leistungen von HiCo werden durch folgende Leistungsmerkmale sichergestellt: Nutzung des HiCo HelpDesk Systems für die Aufgabe von Meldungen im Zusammenhang mit Arbortext Produkten Erledigung des 1st Level Supports In House Weiterleitung von 2nd und 3rd Level Anfragen direkt an den Produkthersteller t Monitoring der Kundentickets beim Produkthersteller inkl. Weiterbearbeitung bzw. Betreuung und Lösungskommunikation Nutzung der HiCo TelefonHotLine Tlf für die Aufgabe von Meldungen Mld im Zusammenhang mit Arbortext Produkten Gebührenfreie Rufnummer Kommunikation bzgl. der Meldungsaufgabe auf Deutsch aktive Informationsversorung zu Arbortext Produkten Unterstützung bei der Beschaffung von Releases Informationen bzgl. Ankündigungen von Neuerungen RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 8

9 Kontakt Unternehmens und Produktpräsentation HiCo ICS Eisenstadt (Region Wien) +43 (0)2682 / office@hico.com HiCo ICS Hamburg +49 (40) hamburg@hico.com RegNo: CPP ICS [AD] v01.00 Status: 21. November 2012 (ia) 9