Service Design. Dirk Hemmerden - Appseleration GmbH. Mittwoch, 18. September 13

Transkript

1 Service Design Dirk Hemmerden - Appseleration GmbH

2 An increasing number of customers is tied in a mobile eco-system Hardware Advertising Software Devices Operating System Apps and App Stores Payment and Advertising ecommerce Cloud, Software & Services Customer Insight

3 Mobile eco-system are both enabler and framework for mobile services Hardware Advertising Software Devices Operating System Apps and App Stores Payment and Advertising ecommerce Cloud, Software & Services Customer Insight

4 Mobile Application Development Process Analyze Use Cases Requirements Technology & Strategy Resource planning Design UI/Wireframing Proof of Concept Prototyping Distribution App Store review Other distribution Marketing Develop Performance & Usability Security & Network Graphic & layout Platforms, devices, browsers Testing Deploy & Maintain Feedback App & device lifecycle Updates & releases Maintenance & support

5 User experience: Hierarchy of needs MEANINGFUL Has personal significance PLEASURABLE Memorable experience worth sharing CONVENIENT Super easy to use, works like I think This is the "chasm" that is difficult for organizations to cross USABLE Can be used without difficulty RELIABLE Is available and accurate FUNCTIONAL (USEFUL) Works as programmed

6 Evolution

7 Mobile Application Development Process 2013 Service Design Analyze Use Cases Requirements Technology & Strategy Resource planning Design UI/Wireframing Proof of Concept Prototyping Distribution App Store review Other distribution Marketing Develop Performance & Usability Security & Network Graphic & layout Platforms, devices, browsers Testing Deploy & Maintain Feedback App & device lifecycle Updates & releases Maintenance & support

8 Service Design is becoming an increasingly powerful tool for mobile application design and development Source:

9 Context, situation & customer journey

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11 Der Kunde hört davon Presse Politik E Kunde informiert sich Foren Freunde und Bekannte Bewertungs- und Preisvergleichsportale In der Vergangenheit Gab es keine Transparenz Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei Gab es ganz persönliche Strategien Die Situation Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze Planung entlang der Fahrtroute CRM und Kontakt nach der Nutzung Geld gespart Kommunikation des Kunden nach der Nutzung mag ich/mag ich nicht Kommentare/Reviews Er erzählt es weiter Merken Abrechnung und andere Post-sales Prozesse Historie inkl. Zahlung Rabattoptionen Neue Situation Kaufbestätigung Ausfahrtinfo Ein netter Dank Die neue Erwartung Angebotstransparenz in Echtzeit Verhalten anderer Nutzer Prognosen und Entscheidungshilfen Individuelle Erfahrungen während der Nutzung Suchen > vergleichen > hinfahren Information richtig/ falsch/ veraltet Situation an Tankstelle (Wartezeit) Anfahrtinfo + Lageplan Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort Zufriedenheit/ Unzufriedenheit Gefühl erfolgreicher Optimierung Erfolg: Geld und Zeit

12 Der Kunde hört davon Presse Politik E Kunde informiert sich Foren Freunde und Bekannte Bewertungs- und Preisvergleichsportale In der Vergangenheit Gab es keine Transparenz Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei Gab es ganz persönliche Strategien Die Situation Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze Planung entlang der Fahrtroute CRM und Kontakt nach der Nutzung Geld gespart Kommunikation des Kunden nach der Nutzung mag ich/mag ich nicht Kommentare/Reviews Er erzählt es weiter Merken Abrechnung und andere Post-sales Prozesse Historie inkl. Zahlung Rabattoptionen Neue Situation Kaufbestätigung Ausfahrtinfo Ein netter Dank Die neue Erwartung Angebotstransparenz in Echtzeit Verhalten anderer Nutzer Prognosen und Entscheidungshilfen Individuelle Erfahrungen während der Nutzung Suchen > vergleichen > hinfahren Information richtig/ falsch/ veraltet Situation an Tankstelle (Wartezeit) Anfahrtinfo + Lageplan Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort Zufriedenheit/ Unzufriedenheit Gefühl erfolgreicher Optimierung Erfolg: Geld und Zeit

13 Der Kunde hört davon Presse Politik E Kunde informiert sich Foren Freunde und Bekannte Bewertungs- und Preisvergleichsportale In der Vergangenheit Gab es keine Transparenz Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei Gab es ganz persönliche Strategien Die Situation Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze Planung entlang der Fahrtroute CRM und Kontakt nach der Nutzung Geld gespart Kommunikation des Kunden nach der Nutzung mag ich/mag ich nicht Kommentare/Reviews Er erzählt es weiter Merken Abrechnung und andere Post-sales Prozesse Historie inkl. Zahlung Rabattoptionen Neue Situation Kaufbestätigung Ausfahrtinfo Ein netter Dank Die neue Erwartung Angebotstransparenz in Echtzeit Verhalten anderer Nutzer Prognosen und Entscheidungshilfen Individuelle Erfahrungen während der Nutzung Suchen > vergleichen > hinfahren Information richtig/ falsch/ veraltet Situation an Tankstelle (Wartezeit) Anfahrtinfo + Lageplan Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort Zufriedenheit/ Unzufriedenheit Gefühl erfolgreicher Optimierung Erfolg: Geld und Zeit

14 Der Kunde hört davon Presse Politik E Kunde informiert sich Foren Freunde und Bekannte Bewertungs- und Preisvergleichsportale In der Vergangenheit Gab es keine Transparenz Fuhr man immer weiter und doch an der preiswerten Tankstelle vorbei Gab es ganz persönliche Strategien Die Situation Suche nach preiswertem Kraftstoff in der Nähe Planung des nächsten Tankvorgangs in Kürze Planung entlang der Fahrtroute CRM und Kontakt nach der Nutzung Geld gespart Kommunikation des Kunden nach der Nutzung mag ich/mag ich nicht Kommentare/Reviews Er erzählt es weiter Merken Abrechnung und andere Post-sales Prozesse Historie inkl. Zahlung Rabattoptionen Neue Situation Kaufbestätigung Ausfahrtinfo Ein netter Dank Die neue Erwartung Angebotstransparenz in Echtzeit Verhalten anderer Nutzer Prognosen und Entscheidungshilfen Individuelle Erfahrungen während der Nutzung Suchen > vergleichen > hinfahren Information richtig/ falsch/ veraltet Situation an Tankstelle (Wartezeit) Anfahrtinfo + Lageplan Servicequalität und Dienstleistungen vor Ort Zufriedenheit/ Unzufriedenheit Gefühl erfolgreicher Optimierung Erfolg: Geld und Zeit

15 Impressionen aus dem Service Design

16 Literature and links and many other valuable resources, just search for Service Design.

17 Dirk Hemmerden Head of Enterprise Solutions Appseleration GmbH Schiessstraße Düsseldorf Tel.: Fax: Mobil: Web: Mail: Xing: Service Design: Appseleration: Competence-Center for Mobile Solutions Appseleration is a full-service provider for applications for mobile devices. We oversee our customers during the entire process chain - from concept of an app up to the implementation and to the release and maintenance during the product life cycle in the app stores. We develop solutions for companies from all branches and of all sizes. Our establishment has already released comprehensive portfolios and we aspire to construct the realisation of your idea as simply as possible.