Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7.

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1 Topic Das IT-Service-Management (ITSM) von SAP unterstützt den IT-Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Prozessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Integration mit anderen Bereichen des SAP Solution Managers, zum Beispiel dem Application-Lifecycle-Management, wird eine umfassende Lösung zur Etablierung eines IT Service- Managements bereitgestellt. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7.1 Mit der Implementierung des ITSM wird die Möglichkeit der Erfassung, Verwaltung und Auswertung von Tickets in einem zentralen System ermöglicht. Customer COE Best Practices SAP Solution Manager Kundenprofil Getzner Textil AG Bleichestrasse 1, 6700 Bludenz Österreich Konzerninformatik Management Summary Die Erleichterung des Arbeitsalltages der Mitarbeiter im Helpdesk steht für uns im Vordergrund. Wir wollen die Effizienz und Effektivität steigern und unsere Kundenzufriedenheit erhöhen. Es soll die Möglichkeit geben, die erfassten Tickets einfach auswerten zu können und gleichermaßen das interne SAP Team miteinzubeziehen.

2 Ausgangsituation Durch die mangelhafte Erfassung von Störungen und Serviceanforderungen über Instandhaltungsmeldungen konnten keine Rückschlüsse gezogen werden, welche bereits erstellen Tickets erledigt bzw. nicht erledigt sind. Zudem waren keine sinnvollen Auswertungen möglich, die hierbei etwaige Unklarheiten beseitigten. Zusätzlich gab es keine klaren Strukturen im Bereich Benutzerservice. Aufgaben enstanden vorzugsweise durch den persönlichen Kontakt eines jeden Mitarbeiters und Tickets wurden großteils erst nach Erledigung des Problems erstellt, das zu weiterer Ineffizienz führte. Herausforderung Die Herausforderung war es, dem Benutzerservice Team ein Tool zur Verfügung zu stellen, mit dem sie gerne arbeiten. Diese Anwendung sollte einen benutzerfreundlichen GUI besitzen, der Mitarbeitern ermöglicht, Tickets einfach und direkt erfassen können. Weiter wurde eine effektive Anbindung ans ERP System gewünscht um Synergieeffekte mit den dort vorhanden Stammdaten zu schaffen. Handlungsbedarf Durch das Wachstum des Betriebes und den Anstieg der Anzahl an User vermehrten sich auch Störungen und Serviceanforderungen. Es war notwendig eine Möglichkeit zu schaffen, Tickets einfach und effizient zu erstellen und verwalten. Ziel Die komplette Erfassung des getätigten Supports, sollte durch eine einfache Handhabung des Service-Desk Tools (ITSM) möglich sein. Klare Strukturen, sowie eine zentrale Anlaufstelle im Benutzerservice Team sind ebenfalls ein Ziel im organisatorischen Bereich. Die Anrufe bzw. Zurufe sollen minimiert und der schriftliche Verkehr maxiert werden.

3 Unsere Lösung Durch die Einführung des ITSM ergeben sich neue Möglichkeiten in der Handhabung des IT Supports, hinsichtlich Verwaltung und Dokumentation. Neben der Erstellung von herkömmlichen Tickets (Incidents und Service Requests) können auch Wissensartikel angelegt und strukturiert werden. Zusätzlich gibt es mit dem Problem Management die Möglichkeit eingehenden Störungen zu strukturieren und gleichen Ursachen zu zuordnen. Durch die im Standard vorhandenen Auswertungen ist es auch jederzeit möglich sich einen Überblick über die bereits vorhandenen Daten zu machen. Durch die Funktionalität, Anlagen jeglichem ITSM Objekt (Ticket, Wissensartikel, etc.) anzuhängen, können auch zusätzlich Informationen im System gespeichert werden. Somit deckt die Lösung die meisten Anforderungen seitens des IT Teams ab. Auf die Funktionalitäten des Installed-Base & Object Management sowie des Change Managements wurde weitgehendes verzichtet. Diese werden erst mit der Ausweitung des SAP Teams in den ITSM berücksichtigt.

4 Methodik und Aufwand Der SAP Solution Manager im Form des ITSM bietet die toolgestützte Grundlage zur Ticketverwaltung von IT Problemen. Um diesen auch nachhaltig gerecht zu werden und alle notwendigen Funktionalitäten vollständig nutzbar zu machen, galt es eine entsprechende Grundlage mit einer intensiven Konzeptionierung zu erstellen. Dabei wurden auch Vorbereitungen hinsichtlich Rollen, Web UI Konfiguration und weiteren Systemeinstellungen getroffen. Um einen erfolgreichen Start zu ermöglichen gab es nach der Realisierung, Tests und Anwenderschulungen. Nach ca. 3-monatiger Projektlaufzeit steht ein auf die speziellen Bedürfnisse des IT Teams angepasstes ITSM zur Verfügung. Unser Benefit Mit der Einführung des ITSM ist es uns gelungen, einen Prozess zu etablieren, der eingehende Störungen bzw. Serviceanforderungen in einem System bearbeiten und nachvollziehen lässt. Dies verschafft uns als Dienstleister die Chance, besser zu reagieren und strukturierter an Kundenprobleme heranzugehen. Weiter ergibt sich durch die standardmäßig mitausgelieferte Auswertungsfunktionalität, die Möglichkeiten ein Gesamtbild auf die abgeschlossenen und offenen Tickets zu erhalten. Anhand dieser Daten können präventive Maßnahmen gesetzt werden, um so langfristig Störungen im Betrieb zu vermeiden.

5 Wir über uns Getzner Textil zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Modestoffen für Hemden und Blusen. International renommierte Designer und Konfektionäre wie z. B. Hugo Boss, El Corte Ingles, Zegna und Ted Baker haben sich Getzner als Partner gewählt. Getzner Textil ist auch der führende Hersteller für Bekleidungsdamaste des gehobenen Genres, die sich besonders im afrikanischen Raum großer Beliebtheit erfreut. Die Konzerninformatik betreut derzeit rund User davon sind SAP User. Resume und Ausblick Die Einführung des ITSM konnten wir effizient und somit mit geringen Aufwand realisieren. Die Reaktion unseres Benutzerservice Teams war durchaus positiv. Dabei waren insbesondere die Web-Oberfläche sowie der Flexibilität der Anwendung hervorzuheben. Das bist dato einzige größere Manko ist die Performance. Dabei erhoffen wir vorallem eine Weiterentwicklung seitens der SAP. Anfang 2015 möchten wir ebenfalls das interne SAP Team mit einbeziehen. Dabei wird auch das Installed-Base & Object Management sowie Change Management berücksichtigt. Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung! Kontakt Person Oskar Eller und Perrine Palombo Bitte beachten Sie: Addresse Bleichestraße Bludenz ÖSTERREICH Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Oskar.eller@getzner.at Perrine.palombo@getzner.at Tel. (optional): oder 639 Internet Ihr Customer COE Team SAP Kontakt: COE.Program@sap.com