Lean Management in Krankenhäusern

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1 Katja Pohls Lean Management in Krankenhäusern Ertolgsfaktoren für die Umsetzung Mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Michael Lingenfelder GABLER RESEARCH

2 XIII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XXIII XXV XXXI 1 Steigerung der Leistungseffizienz sowie der Kunden- und Mitarbeiterorientierung durch Lean Hospital Aktuelle Herausforderungen für das Krankenhausmanagement Pauschalisierte Leistungsvergütung nach DRG Mitarbeiterrekrutierung und -bindung infolge zunehmenden Fachkräftemangels Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor Bedeutung von Lean Management für den stationären Sektor Begriffsdefinitionen und -abgrenzungen Lean Management ; Lean Hospital Stationärer Sektor Möglichkeiten zur Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterorientierung sowie der Effizienz durch Lean Hospital Abgrenzung des Lean Managements zu bestehenden Ansätzen des Qualitätsmanagements im Krankenhaus Zielsetzung und Gang der Untersuchung 20 2 Anwendung von Lean Hospital in einem Krankenhaus der Grund- und Regelversorgung Auswahl des Untersuchungsobjektes für die empirische Studie Umsetzung von Lean Hospital in dem ausgewählten Kooperationshaus Ausgangslage und Zielsetzungen des Kooperationshauses Ausrichtung der Patientenaufnahme nach den Prinzipien des Lean Hospitals Beschreibung des ursprünglichen Prozesses zur Patientenaufnahme Identifikation von Handlungsfeldern Neukonzeption des Prozesses zur Patientenaufnahme 34

3 XIV Umsetzung der erarbeiteten Verbesserungen und Etablierung eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses 37 3 Theoriegeleitetes Modell zur Erklärung von Erfolgsfaktoren für die Umsetzung von Lean Hospital Erklärungsansätze für die Adoption von Lean Hospital durch Krankenhausmitarbeiter Erfolgsfaktoren für die Umsetzung von Lean Hospital aus Sicht der Adoptionstheorie Kernaussagen der Adoptionstheorie nach Rogers Bewertung der Aussagen der Adoptionstheorie vor dem Hintergrund empirischer Befunde Innovationsadoption aus Sicht einstellungstheoretischer Erklärungsansätze Individuelle Entscheidungen aus Sicht der Theorien des. überlegten Handelns und des geplanten Verhaltens Bedeutung der Theorien des überlegten Handelns und des geplanten Verhaltens aus empirischer Sicht Beitrag der Dissonanztheorie nach Festinger und des C/D- Paradigmas zur Erklärung individueller Entscheidungsprozesse Bedeutung der Dissonanztheorie nach Festinger und des C/D-Paradigmas aus empirischer Sicht Determinanten der Innovationsadoption aus Sicht des Motivation- Ability-Ansatzes und des Technology-Acceptance-Modells Beitrag des Motivation-Ability-Ansatzes zur Erklärung von Innovationsadoption Beleuchtung des Motivation-Ability-Ansatzes aus empirischer Sicht Innovationsadoption aus Sicht des Technology-Acceptance- Modells Empirische Beurteilung des Technology-Acceptance-Modells Zwischenfazit: Integration der Erklärungsansätze zur Ableitung von Wirkungszusammenhängen auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter 70

4 XV Konzeptionalisierung und Operationalisierung der Konstrukte auf der Ebene der Krankenhausmitarbeiter Einstellung, Verhaltensintention und Verhalten der Krankenhausmitarbeiter Patientenorientierung der Mitarbeiter Aufwand-Nutzen-Verhältnis von Lean Hospital Bisherige Erfahrungen der Krankenhausmitarbeiter Wissens- und Informationsstand zu Lean Hospital Effektivitäts- und Effizienzgewinn von Lean Hospital Cross-Level-Effekte vom Krankenhausmanagement auf die Mitarbeiter bei der Adoption von Lean Hospital Bedeutung der Einstellung des Krankenhausmanagements für die Mitarbeitereinstellung Erklärung des Einflusses der Einstellung des Krankenhausmanagements auf die Mitarbeitereinstellung mit Hilfe der Balance-Theorie nach Heider Erkenntnisse der Balance-Theorie aus empirischer Sicht Auswirkungen des Führungsstils auf das Adoptionsverhalten von Krankenhausmitarbeitern Bedeutung transaktionaler und transformationaler Führung für die Adoptionsbereitschaft von Mitarbeitern Bewertung transformationalen und transaktionalen Führungsverhaltens aus empirischer Sicht Einfluss von Anreizsystemen auf das Adoptionsverhalten von Krankenhausmitarbeitern / Spezifikation möglicher Anreize aus Sicht der Inhaltstheorien der Motivation Wirkung von Anreizen aus Sicht der Prozesstheorien der Motivation Aussagekraft der Inhalts- und Prozesstheorien der Motivation aus empirischer Sicht Bedeutung der zur Verfügung gestellten Ressourcen für das Adoptionsverhalten der Mitarbeiter 106

5 XVI Bedeutung des Ressourcenbedarfs aus Sicht der Theorie des geplanten Verhaltens und des Motivation-Ability-Ansatzes Bewertung des Ressourcenbedarfs für die Adoption von Innovationen aus empirischer Sicht Zwischenfazit: Integration der Erklärungsansätze zur Ergänzung des Forschungsmodells auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter um direkte und moderierende Cross-Level-Effekte Konzeptionalisierung und Operationalisierung der Konstrukte zur Analyse von Cross-Level-Effekten vom Krankenhausmanagement auf die Krankenhausmitarbeiter Patientenorientierung des Krankenhausmanagements Einstellung des Krankenhausmanagements gegenüber Lean Hospital Transaktionale und transformationale Führung Wirkungsweise von Anreizen zur Förderung der Handlungsmotivation gemäß der VIE-Theorie nach Vroom Kapazitative Umsetzbarkeit von Lean Hospital Bedeutung von Lean Hospital für die Patientenbindung Patientenbeurteilungen aus Sicht der Einstellungsforschung Entscheidungsprozesse der Patienten aus Sicht der Theorien des überlegten Handelns und des geplanten Verhaltens Bedeutung verhaltenswissenschaftlicher Erklärungen für die Entscheidungsprozesse der Patienten aus empirischer Sicht Beurteilung von Patientenentscheidungen aus Sicht der Anreiz- Beitrags-Theorie und der Theorie sozialer Vergleichsprozesse Wiederkehr- und Weiterempfehlungsabsicht der Patienten aus Sicht der Anreiz-Beitrags-Theorie Bedeutung von Aufwand-Nutzen-Überlegungen für die Wiederkehr- und Weiterempfehlungsabsicht der Patienten aus empirischer Sicht Bedeutung bisheriger Erfahrungen der Patienten aus Sicht der Theorie sozialer Vergleichsprozesse und empirischer Befunde 129

6 XVII Zwischenfazit: Integration der Erklärungsansätze zur Herleitung von Wirkungszusammenhängen auf Ebene der Patienten Konzeptionalisierung und Operationalisierung der relevanten Konstrukte auf Ebene der Patienten Einstellung und Verhaltensintention der Patienten Aufwand-Nutzen-Verhältnis eines Besuchs der ZPA aus Patientensicht Bisherige Erfahrungen der Patienten Wirkung von Cross-Level-Effekten von den Krankenhausmitarbeitern auf Patienten...: Bedeutung der Mitarbeiter-Patienten-Interaktion aus Sicht der Anreiz-Beitrags-Theorie und der Theorie sozialer Vergleichsprozesse Erklärung der Mitarbeiter-Patienten-Interaktion mit Hilfe des Means-End-Chain-Modells Bewertung möglicher Cross-Level-Effekte von Krankenhausmitarbeitern auf Patienten im Lichte empirischer Befunde Zwischenfazit: Ergänzung der bisherigen Wirkungszusammenhänge auf Ebene der Patienten um Cross-Level-Effekte Konzeptionalisierung und Operationalisierung der latenten Konstrukte zur Analyse von Cross-Level-Effekten von den Krankenhausmitarbeitern auf die Patienten Patientenorientierung der Krankenhausmitarbeiter Informationsverhalten der Mitarbeiter Lean Hospital-Orientierung der Krankenhausmitarbeiter Konzeption einer empirischen Studie zur Analyse von Erfolgsfaktoren für die Umsetzung von Lean Hospital in akutstationären Einrichtungen Durchführung von Vorstudien zur Erfassung von Patienten- und Mitarbeiteranforderungen an die Neuausrichtung der ZPA nach den Prinzipien des Lean Hospitals Anforderungen der Patienten an den Ablauf und die Räumlichkeiten einer Patientenaufnahme 152

7 XVIII Anforderungen der Mitarbeiter an die Neuausrichtung der ZPA und die Einführung von Lean Hospital Design einer empirischen Studie zur Analyse von Erfolgsfaktoren für die Umsetzung von Lean Hospital Auswahl der Befragungsstichprobe und Durchführung der Befragung Befragung auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter Befragung auf Ebene der Patienten Bewertung des Rücklaufes hinsichtlich Repräsentativität und Non-Response-Bias Kontrolluntersuchung in einem vergleichbaren Krankenhaus der Grund- und Regelversorgung Auswahl eines geeigneten Kontrollhauses und der Befragungsstichproben für die Kontrolluntersuchung Gegenstand und Durchführung der Kontrolluntersuchung Beurteilung des Rücklaufes aus der Kontrollgruppe hinsichtlich Repräsentativität und Non-Response-Bias Überblick über die zu verwendenden Gütekriterien und Auswertungsverfahren Kriterien zur Gütebeurteilung empirischer Tests Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle Beurteilung der Güte formativer Messmodelle Überblick über die verwendeten Analyseverfahren Untersuchung von Intra-Level-Wirkungsbeziehungen auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter und Patienten mit dem Partial-Least-Squares (PLS)-Ansatz Überprüfung von Kausalmodellen mit Hilfe des PLS-Ansatzes Evaluation von PLS-Strukturmodellen Methoden zur Untersuchung von Cross-Level-Effekten Untersuchung von Cross-Level-Effekten mit Hilfe des PLS-Ansatzes Mehrebenenregressionen zur Untersuchung von Cross-Level-Effekten 191

8 XIX 5 Empirische Ergebnisse zur Adoption von Lean Hospital durch < Krankenhausmitarbeiter und dessen Bedeutung für die Patientenbindung Effekte der Neuausrichtung der ZPA nach den Prinzipien des Lean Hospitals Mit der Neuausrichtung der ZPA verbundene Veränderungen aus Sicht der Mitarbeiter Mit der Neuausrichtung der ZPA wahrgenommene Veränderungen aus Patientensicht Zwischenfazit: Empirische Ergebnisse zu den mit Lean Hospital erzielten Effekten aus Mitarbeiter- und Patientensicht Empirische Ergebnisse zum Adoptionsverhalten von Krankenhausmitarbeitern bezüglich Lean Hospital Gütebeurteilung der Messmodelle auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter Überprüfung der Güte der latenten endogenen Variablen Einstellung der Mitarbeiter gegenüber Lean Hospital Verhaltensintention der Mitarbeiter zur weiteren Umsetzung von Lean Hospital Adoptionsverhalten der Krankenhausmitarbeiter Gütebeurteilung der latenten exogenen Variablen Patientenorientierung der Krankenhausmitarbeiter Aufwand-Nutzen-Verhältnis der Ausrichtung der ZPA nach den Prinzipien des Lean Hospitals Erfahrungen der Mitarbeiter mit Lean Hospital oder mit vergleichbaren Situationen Wissens- und Informationsstand zu Lean Hospital Effektivitäts- und Effizienzvorteile von Lean Hospital Schätzung und Beurteilung des Strukturmodells auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter Zwischenfazit: Empirische Ergebnisse zum Adoptionsverhalten von Krankenhausmitarbeitern bezüglich Lean Hospital Empirische Befunde zum Einfluss von Cross-Level-Effekten von dem Krankenhausmanagement auf die Mitarbeiter 226

9 XX Gütebeurteilung der latenten Variablen Einstellung des Direktoriums gegenüber Lean Hospital Patientenorientierung des Direktoriums Transaktionale und transformationale Führung Anreize zur Umsetzung von Lean Hospital Kapazitative Umsetzbarkeit von Lean Hospital Schätzung des erweiterten Strukturmodells auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter Evaluation des um Cross-Level-Effekte erweiterten Strukturmodells auf Mitarbeiterebene Empirische Überprüfung der horizontalen und vertikalen Forschungshypothesen auf Ebene der Krankenhausmitarbeiter Zwischenfazit: Empirische Ergebnisse zur Adoption von Lean Hospital durch Krankenhausmitarbeiter Empirische Überprüfung der Auswirkungen von Lean Hospital auf Patienten Gütebeurteilung der latenten endogenen Variablen Einstellung der Patienten bezüglich der ZPA Wiederkehr- und Weiterempfehlungsabsicht der Patienten Beurteilung der Güte der latenten exogenen Variablen Wartezeit in der ZPA Aufwand für die Datenerfassung in der ZPA Qualität der Räumlichkeiten Kundenorientierte Prozessgestaltung Erfahrungen der Patienten als Beurteilungsmaßstab Schätzung und Evaluation des Strukturmodells auf Ebene der Patienten Zwischenfazit: Auswirkungen von Lean Hospital auf das Qualitätsurteil von Patienten Empirische Überprüfung der aufgezeigten Cross-Level-Effekte von den Krankenhausmitarbeitern auf die Patienten Gütebeurteilung der latenten Variablen Patientenorientierung der Krankenhausmitarbeiter Informationsverhalten der Mitarbeiter 270

10 XXI Lean Hospital-Orientierung der Krankenhausmitarbeiter Schätzung und Evaluation des erweiterten Strukturmodells auf Patientenebene Ergebnisse der empirischen Hypothesenprüfung auf Ebene der Patienten Zwischenfazit: Wirkung von Cross-Level-Effekten von der Mitarbeiter- auf die Patientenebene Zusammenfassung der Ergebnisse der empirischen Untersuchung Grenzen der durchgeführten Untersuchungen Restriktionen aus dem Untersuchungskontext Grenzen der theoriegeleiteten Formulierung des Forschungsmodells Restriktionen der empirischen Hypothesenprüfung Implikationen für Wissenschaft und Praxis Implikationen für die weitere wissenschaftliche Forschung Weitere Forschungsbedarfe hinsichtlich der Adoption von Lean Hospital durch Krankenhausmitarbeiter Weiterführende Forschungsansätze auf Ebene des Krankenhausmanagements Zusätzlicher Forschungsbedarf auf Ebene der Patienten Weitere Untersuchungen zur Umsetzung von Lean Hospital im stationären Sektor Weiterführende Forschungsfelder hinsichtlich der verwendeten Analyseverfahren Implikationen für die Krankenhauspraxis.:' Implikationen für die Umsetzung von Lean Hospital in der Praxis von Akutkrankenhäusem Erfassung der Kundenanforderungen Mitarbeitereinbindung in die Analyse und die Optimierung von Wertströmen Auswahl der Anwendungsbereiche einschließlich der einzusetzenden Analyse- und Optimierungstechniken Information der Mitarbeiter bezüglich Lean Hospital und dessen geplanter Anwendung 301

11 XXII Schaffen attraktiver Rahmenbedingungen für die Umsetzung von Lean Hospital Führungsverhalten zur Förderung der Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter Sicherung der Nachhaltigkeit durch Adoption von Lean Hospital als Teil der Unternehmenskultur Empfehlungen für die Einführung von Innovationen in Akutkliniken Implikationen für die Ausrichtung des gesamten Behandlungsflusses in Akutkliniken sowie Vorsorge- und Rehabilitationseinrichtungen nach den Prinzipien des Lean Hospitals Empfehlungen für ein integriertes Qualitätsmanagement Zusammenfassung und Ausblick 314 Anhang 318 Anhang I: Synopse zur Mitarbeiterzufriedenheit 318 Anhang II: Gegenüberstellung von Standardfragebögen zur Mitarbeiterzufriedenheit 332 Anhang III: Synopse zur Patientenzufriedenheit 333 Anhang IV: Synopse zur Mitarbeiter-Kunden-Interaktion 361 Literaturverzeichnis 367