Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung

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1 Florian Böckermann Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Krafft fya Springer Gabler RESEARCH

2 Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Symbolverzeichnis IX XIII XV XIX XXI 1 Einleitung Problemstellung Eingrenzung und Ziele der Untersuchung Aufbau der Untersuchung 13 2 Grundlagen der Untersuchung Defmitorische Grundlagen zu zentralen Begriffen Innovation Wissen Konzeptionelle Grundlagen zum Verständnis von Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung Innovationsmanagement als Voraussetzung für die Neuproduktentwicklung Verständnis von Innovationsmanagement Besonderheiten der Konzeptphase des Neuproduktentwicklungsprozesses Kunden als Quelle von innovationsrelevantem Wissen Wissensmanagement als Ansatzpunkt für das Customer Knowledge Management Kundenwissen als Komponente zentraler Marketingkonzepte Marktorientierung Customer Relationship Management Definition von Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung 39

3 X 2.3 Ausgewählte theoretische Grundlagen zur Erklärung der Gestaltung und Wirkung von Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der.neuproduktentwicklung Systemtheoretisch geprägte Konzepte Der situative Ansatz Der Ressourcenabhängigkeitsansatz Der wissensbasierte Ansatz Auswertung von zentralen Forschungsbeiträgen Arbeiten zu Customer Knowledge Management als konkretem Untersuchungsgegenstand Arbeiten zu Customer Knowledge Management als Bestandteil von übergeordneten Marketingkonzepten Arbeiten zu einzelnen Bestandteilen von Customer Knowledge Management Zusammenfassung der Auswertung und Positionierung der eigenen Arbeit 65 3 Ableitung von Forschungshypothesen und Entwicklung eines Bezugsrahmens.^ Konzeptualisierung von Customer Knowledge Management und Ableitung der zentralen Forschungshypothesen Generierung von Kundenwissen Kundenintegrationsmanagement Kundenkontaktmanagement Verbreitung, Interpretation und Integration von Kundenwissen Zusammenfassende Darstellung von Customer Knowledge Management und Forschungshypothesen zu dessen Erfolgswirkungen Determinanten von Customer Knowledge Management und Ableitung von Forschungshypothesen Unternehmenskulturbezogene Determinanten Aufgeschlossenheit, Bestehendes in Frage zu stellen Innovationsorientierung Kundenbezogene Determinanten 101

4 XI Relevanz des Kundenwissens im Rahmen der Neuproduktentwicklung Vertrauen in die Marktkompetenz der Kunden Kompetenzbezogene Determinanten CRM-Technologie Stärke der Unternehmensmarke Moderierende Faktoren und Ableitung von Forschungshypothesen Produktkomplexität Innovationsgrad Integrativer Bezugsrahmen zur Abbildung der Forschungshypothesen Grundlagen der empirischen Untersuchung Methodische Grundlagen Grundlagen zur Operationalisierung von Konstrukten Reflektive Messmodelle Formative Messmodelle Grundlagen zur Clusteranalyse Grundlagen zur Strukturgleichungsanalyse Konzeption der empirischen Untersuchung Datenerhebung Datengrundlage Operationalisierung der Konstrukte und Gütebeurteilung Operationalisierung der Gestaltungsvariablen von Customer Knowledge Management und Gütebeurteilung Generierung von Kundenwissen Verbreitung, Interpretation und Integration von Kundenwissen und das Konstrukt Customer Knowledge Management Operationalisierung?der Erfolgswirkungen von Customer Knowledge Management und Gütebeurteilung Operationalisierung der Determinanten von Customer Knowledge Management und Gütebeurteilung Unternehmenskulturbezogene Determinanten Kundenbezogene Determinanten Kompetenzbezogene Determinanten 177

5 XII Operationalisierung der moderierenden Faktoren und Gütebeurteilung Überprüfung der Konstrukte auf Diskriminanzvalidität Ergebnisse der empirischen Untersuchung Beurteilung der empirischen Ergebnisse der Clusteranalyse Beurteilung der empirischen Ergebnisse des Strukturgleichungsmodells Erfolgswirkungen von Customer Knowledge Management Betrachtung des Konstrukts Customer Knowledge Management Betrachtung der einzelnen Bestandteile von Customer Knowledge Management Determinanten von Customer Knowledge Management Wirkung der moderierenden Faktoren und der Kontrollvariablen Schlussbetrachtung und Ausblick Zusammenfassung der zentralen Befunde Implikationen Implikationen für die wirtschaftswissenschaftliche Forschung Implikationen für die unternehmerische Praxis Grenzen der Untersuchung und zukünftiger Forschungsbedarf. 219 Anhang 223 Literaturverzeichnis 261