Porsche Consulting Exzellent handeln. Vortrag Mehr Zeit für den Kunden Deutscher Handelskongress Michael Tribus Berlin, 21.

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1 Porsche Consulting Exzellent handeln Vortrag Mehr Zeit für den Kunden Deutscher Handelskongress Michael Tribus Berlin, 21. November 2013

2 Agenda Wer ist Porsche Consulting? Warum mehr Zeit für den Kunden? Was können wir verbessern? Welche Effekte ergeben sich? Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG 2

3 Agenda Wer ist Porsche Consulting? Warum mehr Zeit für den Kunden? Was können wir verbessern? Welche Effekte ergeben sich? Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG 3

4 Vorstellung Mutterunternehmen: Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG Umsatzverteilung: 30% konzernintern 70% konzernextern Mitarbeiter: 355 ( ) Standorte: Bietigheim-Bissingen (D) Hamburg (D) Mailand (Italien) Sao Paulo (Brasilien) Atlanta (USA) Shanghai (China) Quelle: Porsche Consulting 4

5 Agenda Wer ist Porsche Consulting? Warum mehr Zeit für den Kunden? Was können wir verbessern? Welche Effekte ergeben sich? Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG 5

6 Umsatzzuwächse im E-Commerce gehen zu Lasten des stationären Handels Umsatzveränderung zum Vorjahr E-Commerce Stationärer Handel 9% 10% 8% 10% 13%? Was ist die Chance im stationären Handel? 1% 2% 2% 0% -3% Quelle: Studie HDE (2013) Der Deutsche Einzelhandel, Foto: Microsoft Office 6

7 Persönlicher Kontakt und intensive Beratung sind die großen Vorteile des stationären Handels Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto 7

8 Die von Porsche Consulting beauftragte Verbraucherumfrage bestätigt den Mehrwert einer persönlichen Kundenberatung Es fühlen sich als Kunde beim Einkauf wirklich gut beraten* Hilfestellungen des Verkaufspersonals, die zumindest ab und an vermisst werden*/** Immer 8% Weiß nicht 4% Nie oder selten 27% Beantwortung von Fragen zum Produkt Beschaffung nicht vorrätiger Artikel bzw. Zeigen von Alternativen 47% 41% Häufig 29% Hilfe beim Auffinden der gesuchten Produkte 39% 32% Manchmal Nichts davon 21% * Datenbasis: Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualität im Einzelhandel

9 Fehlende oder gar schlechte Beratung kann zum Kaufverzicht führen eine Verbesserung der Beratungsqualität ist dringend angeraten Kaufverzicht aufgrund schlechter bzw. fehlender Beratung* Erwartung der Kunden beim Kauf im stationären Einzelhandel*/** Nein 18% Weiß nicht 1% Als Kunde erwarte ich, bei Bedarf vor dem Kauf angemessen beraten zu werden 78% Ich meide Geschäfte, in denen man schlecht beraten wird 66% Auf Beratung und Information im Geschäft kann ich ganz verzichten 14% 81% Ja Nichts davon 6% * Datenbasis: Bürger ab 18 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 28. bis 30. Oktober 2013 ** Gestützte Abfrage, nur eine Nennung möglich Quelle: FORSA-Institut, Umfrage zur Beratungsqualität im Einzelhandel

10 Verkäufer werden durch beratungsfremde Tätigkeiten vom Kunden ferngehalten Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto 10

11 Die Realität: Verkäufer verbringen nur einen kleinen Teil ihrer Zeit mit Kunden Repräsentative Tätigkeitsanalyse stationärer Handel* Wertschöpfung 30% - 40% Verschwendung 60% - 70% 30% - 40% 100% 20% - 30% 10% - 15% Ca. 10% Ca. 10% Gesamtzeit Verkauf/Beratung Mikrologistik Merchandising Warendisposition Sonstiges * Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting 11

12 Agenda Wer ist Porsche Consulting? Warum mehr Zeit für den Kunden? Was können wir verbessern? Welche Effekte ergeben sich? Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG 12

13 Verschwendung reduzieren und die so gewonnene Zeit für Beratung und Verkauf gewinnbringend einsetzen 1 Effizienzsteigerung durch Prozessoptimierung 2 Effektivitätssteigerung durch Festlegung von klaren Verantwortungen Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia 13

14 Grundlage für Effizienz: Trennung von Wertschöpfung und Verschwendung Quelle: Porsche Consulting, Foto: Fotolia 14

15 1. Steigerung der Effizienz durch Optimierung der Kernprozesse* in der Filiale Wareneingang/ Filiallogistik Verräumung Beratung/Verkauf Die Einführung des Fließ- Prinzips aus der Automobilindustrie reduziert die Durchlaufzeiten im Wareneingang deutlich Eine Vorkonfektionierung der Warenanlieferung reduziert den Aufwand für die Verräumung der Waren erheblich Die präzise Trennung von Verkaufsprozessen und Unterstützungsprozessen stärkt den Fokus auf den Kunden * Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto 15

16 Beispiel Effizienz richtig handeln: Aufwand für Verräumung durch Floor Ready Merchandise um 15 bis 45 Prozent reduzieren Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto 16

17 2. Steigerung der Effektivität durch die Festlegung von klaren Verantwortungen 5 R Der richtige Mitarbeiter in der richtigen Anzahl Ressourcenplanung zur richtigen Zeit Personaleinsatzplanung am richtigen Ort Kundenwahrnehmung mit der richtigen Qualifikation Ausbildung/Training Quelle: Porsche Consulting, Foto: Microsoft Office 17

18 2. Steigerung der Effektivität durch die Festlegung von klaren Verantwortungen* Ausbildung/Training Personaleinsatzplanung Kundenwahrnehmung Bild PEP Bild Servicetheke Kontinuierliches Training und Coaching von Verkaufspersonal und Führungskräften sichert nachhaltigen Erfolg Die präzise Personaleinsatzplanung nach Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen sichert den Kundenfokus Klare Verantwortungen und Regeln bei der Präsenz auf der Fläche steigern die Effektivität im Kundenkontakt * Auszug Quelle: Porsche Consulting, Foto: Panthermedia, Microsoft Office, Fotolia 18

19 Beispiel Effektivität richtig handeln: Kundenkontakter Quelle: Porsche Consulting, Foto. Fotolia 19

20 Agenda Wer ist Porsche Consulting? Warum mehr Zeit für den Kunden? Was können wir verbessern? Welche Effekte ergeben sich? Quelle: Porsche Consulting, Foto: Porsche AG 20

21 Die Reduzierung von Verschwendung sowie die konsequente Trennung von Wertschöpfung und Verschwendung steigert die Zeit für den Kunden Repräsentative Tätigkeitsanalyse filialisierter Handel* Wertschöpfung 40% - 60% Verschwendung 40% - 60% 40% - 60% 100% 10% - 20% 10% - 15% Ca. 5% Ca. 10% Gesamtzeit Verkauf/Beratung Mikrologistik Merchandising Warendisposition Sonstiges * Durchschnittswerte aus mehreren Handelsprojekten Quelle: Porsche Consulting 21

22 Hebelwirkung von Mehr Zeit für den Kunden": Wachsen ohne zu wachsen Steigerung Kundenzufriedenheit (+25 bis 45%*) Steigerung Filialumsatz (+5 bis 8%*) Reduzierung Kundenretouren (-2 bis 3%*) * Projekterfahrung Porsche Consulting Quelle: Porsche Consulting, Foto: Istockphoto 22

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