Patient Relationship Management

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1 Ulrich Weilnhammer Patient Relationship Management von Krankenhäusern am Beispiel des Patientenbeziehungsmanagements Ökonomische Umwelt Technologische Umwelt Soziokulturelle Umwelt Politisch-rechtliche Umwelt Ökologische Umwelt

2 Abbildungsverzeichnis IX Tabellenverzeichnis 1 I. Einleitung 3 1. Motivation und Forschungsvorhaben Motivation Forschungskonzept Forschungsgegenstand und -ziel: Entwicklung eines Ansatzes für bedarfsorientiertes Patientenbeziehungsmanagement Forschungsobjekt: Krankenhäuser in Deutschland Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit 13 II. Gesundheitsökonomische Grundlagen Referenzmodell des deutschen Gesundheitssystems Definition und Abgrenzung des Begriffes "Gesundheit" Gesundheit als Zustand Gesundheit als Wirtschaftsgut Gesundheitsleistungen (materiell und immateriell) Referenzmodell des deutschen Gesundheitssystems Struktur des Krankenhausmarktes Regulierungsversagen im Gesundheitsystem Voraussetzungen des vollkommenen Marktes Marktversagen im unregulierten Gesundheitsmarkt Staatsversagen im regulierten Gesundheitsmarkt 44

3 III. Der Strukturwandel im Gesundheitswesen und in der Rolle des Patienten als Auslöser für PRM Strukturwandel im Gesundheitswesen Das Instrument der Umweltanalyse als Strukturierungshilfe Veränderungstreiber für Krankenhäuser (Makroumwelt) Soziokulturelle Veränderungen Demographischer Faktor Kultureller Faktor Sozialpsychologischer Faktor Politisch-rechtliche Umwelt Entwicklung von 1972 bis Strukturreformen von 1989 bis GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) Ökonomische Umwelt Konjunktur Finanzierung und Kapazitätsentwicklung Internationalisierung Das Gesundheitswesen als Wachstumsmarkt Technologische Umwelt Medizinischer Fortschritt und Pharmakologie Fortschritte bei Medizinprodukten Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnik Kostenseitige Auswirkungen der Technisierung Auswirkungen auf den Patienten Ökologische Umwelt Veränderungstreiber für Krankenhäuser (Mikroumwelt) Öffentlichkeit Kostenträger und Versicherungen Management Mitarbeiter / Bewerber Wettbewerber Kooperationspartner Träger und Kapitalgeber Zulieferer Patienten(-gruppen) Zusammenfassung der Veränderungstreiber Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten Modelle für die Beziehung Patient-Leistungserbringer Soziologische Beschreibungsansätze Principal-Agent-Ansatz Rollen- bzw. transaktionsbasierter Ansatz Besondere Aspekte der Patientenbeziehung im Krankenhaus. 144 IV

4 Der "Informierte Patient" Rechtliche Aspekte Ethisch-moralische Aspekte und Zielkonflikte Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus Patientenzufriedenheit Formen der Patientenzufriedenheit Faktoren der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus Auswirkungen von Patientenzufriedenheit auf das Krankenhaus Kritische Betrachtung: "Patient" vs. "Kunde" Zusammenfassung 164 IV. Entwicklung des PRM-Ansatzes Grundlagen für die Entwicklung des PRM-Ansatzes Grundlagen des Dienstleistungsmanagements Definition und Einordnung des Begriffes "Dienstleistung" Prozessdimension (Integrativität) Ergebnisdimension 1 (Immaterialität) Ergebnisdimension 2 (Individualisierungsgrad) Besonderheiten von Gesundheitsleistungen im Krankenhaus Theorie der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Definition und Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Erklärungsmodelle für Kundenzufriedenheit Erklärungsmodelle für Kundenbindung Ansätze zur Patientenorientierung im Krankenhaus Ansatz "Menschenorientiertes Krankenhaus" von Kleinfeld Ansatz für ein Kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement nach Thill Qualitätsmanagement-Ansätze für Krankenhäuser Patientenorientierung in integrierten Versorgungsansätzen Managed Care - Ansätze zur integrierten Versorgung Integrierte Gesundheitsversorgung (IGV) nach 140a-h SGB V Vertikale Integration von Krankenhäusern und ambulanten Versorgungsstrukturen Bewertung integrierter Versorgungsansätze für Patientenorientierung und PRM 208 V

5 6.4. Managementtheoretische Grundlagen des CRM-Ansatzes Entstehung und Auslöser des CRM-Ansatzes Inhalte und Ziele des CRM-Ansatzes Methoden und Prinzipien des CRM-Ansatzes Kundenlebenszyklus-Konzept Kundenertragswert Ertragswertsteigerung und Kundenportfolio- Management Zusammenfassung theoretischer Grundlagen Entwicklung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser Definition und Abgrenzung von PRM für das Krankenhaus Übertragbarkeit von CRM auf den Gesundheitsmarkt Ausarbeitung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser Ausgestaltung der vier PRM-Perspektiven Struktur-Perspektive Prozess-Perspektive Management-Perspektive - "PRM-Module" Ergebnis-Perspektive Gesamtdarstellung des PRM-Ansatzes in der Übersicht Profiltechnik zur Bildung von PRM-Klassen Methodische Ausgestaltung der PRM-Module PRM-Modul "Krankenhausstrategie" PRM-Modul "Patientenmanagement" PRM-Modul "Unternehmenssteuerung" Bestandsaufnahme heutiger Steuerungssyteme im Krankenhaus Ebenen der strategischen Kontrolle in PRM Kategorien des PRM-Steuerungsansatzes Steuerungsgrößen der strategischen Kontrolle im PRM Steuerungsgröße aus Patientensicht - "Patient Loyalty Index" Steuerungsgröße aus Krankenhaussicht - Patientenertragswert PRM-Modul "Kooperationsmanagement" Formen der Kooperation nach Kooperationspartnern Segmentation von Kooperationen nach Einfluss auf die Patientenbindung PRM-Modul "Angebotsmanagement" PRM-Modul "Nachfragemanagement" PRM-Modul "Organisation und Prozesse" PRM-Modul "I&K-Einsatz" Zusammenfassung 306 VI

6 V. Empirie Methodik der empirischen Evaluierung Zielsetzung und Fragestellung der Primärstudie Design und Durchführung der Befragung Auswahl des Instruments zur Datenerhebung Durchführung der Befragung Struktur der Stichprobe Erfassung und Auswertung Fragebogendesign Ergebnisse der PRM-Marktstudie PRM-Modul "Krankenhausstrategie" PRM-Modul "Patientenmanagement" PRM-Modul "Unternehmenssteuerung" PRM-Modul "Kooperationsmanagement" PRM-Modul "Angebotsmanagement" PRM-Modul "Nachfragemanagement" PRM-Modul "Organisation und Prozesse" PRM-Modul "I&K-Einsatz" Modulübergreifende Bewertung der empirischen Ergebnisse Relative Bedeutung der PRM-Module im Vergleich Definition eines PRM-Indikators für Krankenhäuser Bewertung von Krankenhäusern mit Hilfe des PRM- Indikators Prüfung der Erfolgsrelevanz des PRM-Indikators für das Krankenhaus 412 VI. Schluss Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung der Inhalte und Ziele der Arbeit: Grundsätzliche Übertragbarkeit von CRM auf das Krankenhaus Möglichkeiten und Grenzen der Patientensouveränität Notwendige Anpassungen des CRM-Ansatzes zur Ausgestaltung von PRM im Krankenhaus Anwendungsbereiche von PRM im Krankenhaus Identifikation von unterschiedlichen PRM-Klassen für Krankenhäuser Erfolgsrelevanz von PRM für das Krankenhaus Möglichkeiten und Grenzen der Wettbewerbsorientierung im Krankenhaus Problem ethisch-moralischer Normenkonflikte 424 VII

7 11.3. Ausblick 426 Literaturverzeichnis 429 A. Abkürzungsverzeichnis 453 B. Fragebogen für die empirische Studie 457 C. Index 467 VIII