Abkürzungsverzeichnis... XVII. Abbildungsverzeichnis... XIX. Tabellenverzeichnis... XXIII. Zusammenfassung... XXIV

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1 INHALTSÜBERSICHT VII Inhaltsübersicht Vorwort... V Inhaltsübersicht... VII Inhaltsverzeichnis... IX Abkürzungsverzeichnis... XVII Abbildungsverzeichnis... XIX Tabellenverzeichnis... XXIII Zusammenfassung... XXIV Abstract... XXV I Einleitung... 1 I.1 I.2 I.3 I.4 I.5 Motivation... 1 Problemstellung... 2 Zielsetzung der Arbeit und Forschungsfragen... 5 Forschungskonzeption... 6 Aufbau der Arbeit II Aufbau internationaler Service-Organisationen Stand der Forschung. 33 II.1 Transformation vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister II.2 Service-Strategie II.3 Gestaltung der Serviceorganisation II.4 Internationales Dienstleistungsmanagement II.5 Zusammenfassung... 66

2 VIII SERVICESTRUKTUREN FÜR DIE INDUSTRIE III Fallstudien III.1 Servicegeschäft der Pressen AG III.2 Servicegeschäft der Trumpf GmbH III.3 Servicegeschäft der Schleifring-Gruppe III.4 Servicegeschäft der Bystronic Maschinen AG III.5 Servicegeschäft der Bühler Druckguss AG III.6 Servicegeschäft der Bosch Packaging III.7 Servicegeschäft der Testo Industrial Services GmbH III.8 Zusammenfassung der Fallstudien IV Organisation des Servicegeschäfts IV.1 Typen der zentralen Service-Organisation IV.2 Typen der lokalen Service-Organisation IV.3 Typen internationaler Service-Organisationen V Auf- und Ausbau internationaler Service-Organisationen V.1 Vom Service-Exporter zum Service-Multinational V.2 Vom Service-Multinational zum Global Service-Player V.3 Vom Global Service-Player zum International Service-Pro V.4 Zusammenfassung VI Fazit Theoretischer Beitrag der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf Beitrag für die Praxis VII Literaturverzeichnis

3 INHALTSVERZEICHNIS IX Inhaltsverzeichnis Vorwort... V Inhaltsübersicht... VII Inhaltsverzeichnis... IX Abkürzungsverzeichnis... XVII Abbildungsverzeichnis... XIX Tabellenverzeichnis... XXIII Zusammenfassung... XXIV Abstract... XXV I Einleitung... 1 I.1 I.2 I.3 I.4 Motivation... 1 Problemstellung... 2 I.2.1 Herausforderungen in der Praxis... 2 I.2.2 Theoretische Defizite... 3 Zielsetzung der Arbeit und Forschungsfragen... 5 Forschungskonzeption... 6 I.4.1 Forschungsvorhaben... 6 I.4.2 Forschungsprozess... 7 I.4.3 Theoretisches Gerüst der Arbeit... 8 I Der situative Ansatz I Strukturationstheorie I Der dialektische Ansatz I Theoretische Konzeptionalisierung der Problemstellungen der Praxis I.4.4 Forschungsmethodik: qualitative Fallstudienforschung... 19

4 X SERVICESTRUKTUREN FÜR DIE INDUSTRIE I.5 I Art der Fallstudie I Gütekriterien einer Fallstudie und Fallauswahl I Das analytische Raster I.4.5 Einzelne Elemente der Forschungsmethodik I Theoretisches Vorverständnis I Arbeit mit Fokusgruppen I Elemente der Aktionsforschung I Interviews Aufbau der Arbeit II Aufbau internationaler Service-Organisationen Stand der Forschung. 33 II.1 Transformation vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister II.2 Service-Strategie II.3 Gestaltung der Serviceorganisation II.3.1 II.3.2 II.3.3 Organisationsstruktur der Dienstleistungseinheit Organisatorische Eingliederung des Dienstleistungsbereichs Weitere Gestaltungselemente einer Service-Organisation II.4 Internationales Dienstleistungsmanagement II.4.1 II.4.2 II.4.3 Implementierung einer Service-Strategie auf internationaler Ebene Internationalisierung im Dienstleistungsbereich Management weltweiter Service-Organisationen II.5 Zusammenfassung II.5.1 II.5.2 Reflexion der Theorie Analyseraster der Fallstudien III Fallstudien III.1 Servicegeschäft der Pressen AG III.1.1 Service-Strategie III.1.2 Internationales Service-Portfolio III.1.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.1.4 Service-Management... 80

5 INHALTSVERZEICHNIS XI III Service-Kultur / Service-Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.2 Servicegeschäft der Trumpf GmbH III.2.1 Service-Strategie III.2.2 Internationales Service-Portfolio III.2.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.2.4 Service-Management III Service-Kultur / Service Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.3 Servicegeschäft der Schleifring-Gruppe III.3.1 Service-Strategie III.3.2 Internationales Service-Portfolio III.3.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.3.4 Service-Management III Service-Kultur / Service-Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.4 Servicegeschäft der Bystronic Maschinen AG III.4.1 Service-Strategie III.4.2 Internationales Service-Portfolio III.4.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.4.4 Service-Management

6 XII SERVICESTRUKTUREN FÜR DIE INDUSTRIE III Service-Kultur / Service-Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.5 Servicegeschäft der Bühler Druckguss AG III.5.1 Service-Strategie III.5.2 Internationales Service-Portfolio III.5.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.5.4 Service-Management III Service-Kultur / Service-Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.6 Servicegeschäft der Bosch Packaging III.6.1 Service-Strategie III.6.2 Internationales Service-Portfolio III.6.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.6.4 Service-Management III Service-Kultur / Service-Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.7 Servicegeschäft der Testo Industrial Services GmbH III.7.1 Service-Strategie III.7.2 Internationales Service-Portfolio III.7.3 Service-Organisation III Zentrale Organisationsstruktur III Lokale Organisationsstruktur III Internationale Orientierung im Service III.7.4 Service-Management

7 INHALTSVERZEICHNIS XIII III Service-Kultur / Service-Mentalität III Personalmanagement III Wissensmanagement III Leistungsmessung / Controlling III.8 Zusammenfassung der Fallstudien IV Organisation des Servicegeschäfts IV.1 Typen der zentralen Service-Organisation IV.1.1 Typ 1 - Integrierte Organisation des Services IV Typ 1-1: Integrierte Servicefunktionen IV Typ 1-2: (internes) Kompetenzzentrum Service IV.1.2 Typ 2 - Separate Strukturen für Produkt- und Servicegeschäft 145 IV Typ 2-1: (Separate) Servicedivision IV Typ 2-2 (Unabhängige) Servicefirma IV.2 Typen der lokalen Service-Organisation IV.2.1 Integrierte Organisation des Service IV Typ 1.1 Servicezentrale (ohne lokale Serviceerbringung) IV Typ Lokaler Service integriert im Produkt- Vertrieb IV Typ Lokales integriertes Service-Team IV.2.2 Separate Strukturen für Produkt- und Servicegeschäft IV Typ Service-Hub IV Typ Unabhängige lokale Servicefirma IV.3 Typen internationaler Service-Organisationen IV.3.1 Typ Der Service-Exporter Die integrierte ethnozentrische Service-Organisation IV.3.2 Typ Der Service-Multinational - Die integrierte polyzentrische Service-Organisation IV.3.3 Typ Der Global Service-Player - Die integrierte geozentrische Organisation IV.3.4 Typ Der International Service-Pro - Die separate regiozentrische Service-Organisation V Auf- und Ausbau internationaler Service-Organisationen V.1 Vom Service-Exporter zum Service-Multinational

8 XIV SERVICESTRUKTUREN FÜR DIE INDUSTRIE V.1.1 V.1.2 V.1.3 Mini-Case Pressen AG: Lokalisierung der Serviceerbringung in China V Service-Portfolio V Service-Organisation V Service-Management Aufbau des lokalen Servicegeschäfts V Definition des lokalen Service-Portfolios V Aufbau lokaler Servicekompetenzen Zusammenarbeit zwischen der Zentrale und lokalen Einheiten199 V.2 Vom Service-Multinational zum Global Service-Player V.2.1 V.2.2 V.2.3 V.2.4 V.2.5 Mini-Case Trumpf Werkzeugmaschinen: Aufbau des Kompetenzzentrum Service V Service-Strategie V Service-Portfolio V Service-Organisation V Service-Management Mini-Case Bystronic Maschinen AG CN : Aufbau eines lokalen Service-Teams in einer Länderorganisation V Service-Strategie V Service-Portfolio V Service-Organisation V Service-Management Aufbau eines Kompetenzzentrums Service V Gewinn- und Verlustverantwortung im Servicegeschäft V Erweiterung des Service-Portfolios V Etablieren eines Service-Managements Aufbau lokaler Service-Teams V Ausbau der lokalen Service-Kompetenzen V Definition eines internationalen Service-Portfolios V Umgang mit lokalen kulturellen Besonderheiten Zusammenarbeit von Zentrale und lokalen Einheiten V.3 Vom Global Service-Player zum International Service-Pro V.3.1 Mini-Case "SKF AG": Separate Service-Division als Ausdruck der Service-Strategie V Service-Strategie und Service-Portfolio V Service-Organisation

9 INHALTSVERZEICHNIS XV V.3.2 V.3.3 V.3.4 V.3.5 V Service-Management Mini-Case Bosch Packaging Services AG : Aufbau eines Service-Hubs V Service-Strategie und Service-Portfolio V Service-Organisation V Service-Management Aufbau einer zentralen Servicedivision V Ausbau von Service-Strategie und Service-Kultur V Erfahrungsaustausch zwischen Produkt- und Servicedivision V Leistungsmessung und Service-Controlling Aufbau eines Service-Hubs V Ausbau des lokalen Service-Managements V Ausbau der lokalen Service-Kompetenzen V Systematischer internationaler Erfahrungs- und Wissensaustausch Zusammenarbeit zwischen Zentrale und lokalen Organisationen V.4 Zusammenfassung VI Fazit Theoretischer Beitrag der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf Beitrag für die Praxis VII Literaturverzeichnis