Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

Transkript

1 Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

2 Ihre Gastgeber Herzlich Willkommen zum Webinar Thomas Hellerich, Vorstand 2 Melanie Lang, Senior Consultant Samhammer AG

3 Hinweise zum Webinar Nutzen Sie die Chat Funktion um Ihre Fragen zu stellen Ton ist stumm geschaltet Das Webinar wird aufgezeichnet Im Anschluss erhalten Sie eine mit einem Link auf die Webinar-Aufzeichnung So können Sie sich das Webinar erneut ansehen oder an Kollegen weiter leiten 3 Samhammer AG

4 Was vor einer Prozess-Optimierung notwendig ist Welche Bausteine Sie für die Optimierung brauchen Ein Best Practice Beispiel zur Vorgehensweise Und zum Schluss das Allerwichtigste jeder Optimierung

5 Wir nehmen Sie heute mit zu einer gemeinsamen Service-Bergtour..

6 Was ist guter Service?

7 1. Ziel = Serviceversprechen Was ist guter Service? 2. Weg = Organisation und Prozess, um Ziel zu erreichen

8 Ich packe meinen Rucksack und packe ein.6 Dinge 1 Serviceversprechen (Strategie) 2 Organisation & Prozesse 3 Fachliche Kompetenz 4 Überzeugende Kommunikation 5 6 Was ist guter Service? Werkzeug um Menschen, Prozesse und Wissen zu verbinden Service-Liebende Mitarbeiter

9 Ziel = Wie gehen wir in der Prozessoptimierung vor? Serviceversprechen Was ist guter Service? 2 Weg = Organisation und Prozess, um Ziel zu erreichen

10 Prozessoptimierung Best Practice Projekt

11 Ausgangssituation Steckbrief Kunde Automotive Komponentenhersteller Mitarbeiter weltweit (inkl. Service, Techniker, ) 45 Werke/NL Teilw. Betreiber Zu lange Durchlaufzeiten Kundenunzufriedenheit (Qualität, Bearbeitungszeiten) Hohe Prozesskosten und unwirtschaftlich Erstlösungsquote: 12% Ziel: besser,

12 Unser Vorgehen im Projekt 1. Ist-Zustand ermitteln und erste Ursachen Tätigkeitsanalyse Kontaktgrundanalyse Hospitation im operativen Betrieb Ist-Prozesse prüfen/aufnehmen Interviews 2. Abweichung Ist zu Soll ermitteln und Ursachen Zu viele Schnittstellen im Prozess Fehlende und veraltete Prozesse Prozesse werden nicht gelebt oder sind nicht lebbar Fehlende Einarbeitung und pläne Fehlender kontinuierlicher Wissensaufbau im 1stLevel (KVP) Fehlendes gemeinsames Werkzeug zur Dokumentation und Bearbeitung der Servicefälle Unklare Zuständigkeiten

13 Unser Vorgehen im Projekt 3. Maßnahmen Prozessdokumentation mit neuen und veränderten Prozessen (ausgerichtet an Serviceversprechen & Kundenbedürfnissen) Kategorisierung/Fehlerbaumanalyse Einarbeitungskonzept Qualitätszirkel/ Lebender KVP 4. Umsetzen Helpdeskmanager zur Steuerung des operativen Tagesgeschäftes, KVP, Qualitätsentwicklung, Mitarbeiterentwicklung Prozesse kontinuierlich überprüfen Servicequalität messbar machen und messen => Reporting aufbauen und leben

14 Status nach Veränderung Erstlösungsquote: 12% => 72% Prozesskosten: Verringerung um 33% Lösungszeiten: Verbesserung um 28% Kundenzufriedenheit: Verbesserte Bewertung hinsichtlich Problemverständnis Freundlichkeit Lösungszeit Lösungsverständlichkeit - & qualität Erreichbarkeit

15 KPIs machen Servicequalität messbar Service Cockpits / Dashboards Schneller Überblick Rollenbasierte Bereitstellung Flexible Gestaltung 15 Samhammer AG

16 KPIs machen Servicequalität messbar Service Cockpits / Dashboards Per Klick auf die einzelne Kennzahl Weiterführende Informationen Flexibel gestaltbar 16 Samhammer AG

17 KPIs machen Servicequalität messbar Service Cockpits / Dashboards Drill-Down innerhalb der Kennzahl bis auf Incident-Ebene Lokalisieren der Auslöser / Verursacher Per Klick in den Incident 17 Samhammer AG

18 KPIs machen Servicequalität messbar Service Cockpits / Dashboards Analysieren der Ursache im Rahmen des KVP direkt im Incident Maßnahmen ableiten und zur Umsetzung bringen 18 Samhammer AG

19 KVP für Service-Prozess-Excellence extern Reklamation Marktbedürfnisse Kundenbefragung Change Change Change Qualitätssicherung KPI-Steuerung Training Coaching Mitarbeitergespräch intern

20 Qualitätszirkel in Projekten 20 Überprüfen der Leistung und Prozesse Klärung von Ursachen bei Abweichung Einleiten von Maßnahmen zur Verbesserung Messung des Erfolgs Samhammer AG

21 Service Exzellenz 1. Serviceversprechen (Strategie) 2. Organisation & Prozesse 3. Fachliche Kompetenz 4. Überzeugende Kommunikation 5. Werkzeug um Menschen, Prozesse und Wissen zu verbinden 6. Service-Liebende Mitarbeiter Wir sind gerne Ihr Bergführer

22 Vielen Dank für Ihre Zeit Nächstes Webinar am Webdesk im Service Center 2018 Heute die Weichen stellen, um mit neuen Werkzeugen den Kunden dort zu erreichen, wo er ist. Denn er wird Sie nicht mehr anrufen!