Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt

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1 Kunden begeistern: wie gelingt das? Prof. Dr. rer. nat. Jutta Liebelt 1

2 Kano- Model :Kundenerwartung/-zufriedenheit 2

3 Kundenservice (Quelle: Hill, W.: Marketing) Jede Art von Dienstleistungen, die vor oder nach dem Kauf erbracht werden und dem Kunden helfen, vollen Nutzen aus dem gekauften Gut zu ziehen. 3

4 Was Kunden bindet (Quelle: ExBa - Studie 2005) 4

5 Was Kunden zufrieden stellt Was Kunden bindet (Quelle: ExBa - Studie 2005) Was Kunden emotional bindet 5

6 Checkliste: Fesseln Sie Ihre Kunden? (Quelle: Impulse 11/2005) Kundenbindung Daten helfen uns, Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Reklamationen sind uns willkommen. 6

7 Reklamationen sind uns willkommen (Quelle: Saatweber 1997) Hinter jedem reklamierenden Kunden stehen 26 weitere, die schweigen. Der unzufriedene Kunde spricht mit 8 bis 16 anderen. Die Kosten zum Gewinn eines neuen Kunden sind 5 mal höher, als der Erhalt eines vorhandenen Kunden. 91% der unzufriedenen Kunden kaufen nicht mehr bei uns. Aber: 90% der nach Reklamation voll zufrieden gestellten Kunden kaufen wieder bei uns. 7

8 Checkliste: Fesseln Sie Ihre Kunden? (Quelle: Impulse 11/2005) Kundenbindung Daten helfen uns, Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Reklamationen sind uns willkommen. Wir messen die Kundenzufriedenheit systematisch. Ich suche selbst regelmäßig das Gespräch mit den Kunden. Ich selbst wäre gern Kunde meines Unternehmens. 8

9 Checkliste: Fesseln Sie Ihre Kunden? (Quelle: Impulse 11/2005) Mitarbeiter Mitarbeiter bearbeiten Kundenanfragen selbständig. Jeder Stammkunde hat einen festen Ansprechpartner. Mitarbeiter, die sich für den Kunden einsetzen werden gefördert. Wir wählen Mitarbeiter nach dem Umgang mit Kunden aus. Wir schulen Mitarbeiter regelmäßig für den Kundenkontakt. Unternehmenskultur Das Thema Kundenbindung ist bei uns Chefsache. Ich selbst gehe mit Mitarbeitern freundlich und verbindlich um. Mitarbeiter sind nicht nur freundlich zu mir, sondern auch zu Kollegen. Unsere Mitarbeiter sind engagiert, zuverlässig und pünktlich. Unsere Kunden bleiben uns treu, auch wenn ein Fehler passiert. 9

10 Gallup Engagement-Index Deutschland (Quelle: ExBa-Studie 2003)

11 Gallup Engagement-Index Deutschland (Quelle: ExBa-Studie 2003) Fehltage aufgrund von Krankheiten oder Unwohlsein 11

12 Gründe für das fehlende Engagement (Quelle: ExBa-Studie 2003) Die Arbeit liegt den Mitarbeitern nicht. Es fehlt Lob und Anerkennung. Die Führungskräfte interessieren sich nicht für den Mitarbeiter als Mensch. Die persönliche Entwicklung des Mitarbeiters wird nicht gefördert. Die persönliche Meinung des Mitarbeiters hat kaum Gewicht. 12

13 Fazit Servicequalität ist der Schlüsselfaktor für Kundenbegeisterung und Kundenbindung! Umgang mit Reklamationen, Qualifikation und Ermächtigung der Mitarbeiter, Management als Vorbildfunktion. Nutzen Sie Ihr Managementsystem, diese Ziele zu erreichen! 13