Die Nutzung des Internets am Reisebürocounter

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1 Dr. Fried & Par tner Unternehmensberater für Marketing + Management Die Nutzung des Internets am Reisebürocounter - Erfahrungen, Beurteilungen, Verhaltensweisen, Erwartungen - Auszüge einer internen Studie von Dr. Fried & Partner München, September 2001 Dr. Fried & Partner Residenzstraße München Telefon (089) Telefax (089) fried-partner.de

2 Die Nutzung des Internets am Reisebürocounter 1. Nutzen und Notwendigkeit 2. Einsatzfelder 3. Motivation und Effizienz Reisebürobefragung Internet 8/2001 2

3 Zusammensetzung der Stichprobe Reisebüro- Zugehörigkeit Gesamt mit Internet- Anschluß Frage: Wird in Ihrem Reisebüro das Internet genutzt? (bezogen auf die Reisebüro-Zugehörigkeit), ohne Internet- (n = 100) Anschluß Ketten- und Franchisebüros Einzel- und Kooperationsbüros Befragte Reisebüros gesamt Frage: Welche Mitarbeiter haben Zugang zum Internet? (n = 80) alle 90,2% nur Büro-/ Geschäftsleiter 6,1% nur Verkauf 3,7% Schwerpunkt der weiteren Auswertung: WEB-Nutzer im Reisebüro (n = 74) Reisebürobefragung Internet 8/2001 3

4 Die Nutzung des Internets am Reisebürocounter 1. Nutzen und Notwendigkeit 2. Einsatzfelder 3. Motivation und Effizienz Reisebürobefragung Internet 8/2001 4

5 Informationen die das Beratungsgespräch optimieren haben höchste Priorität Frage: In welchem Umfang nutzen Sie das Internet für Recherchen bzw. zur Informationsgewinnung? (n =74), Nennungen in % wöchentlich täglich Zielgebietsinformationen 40,5% 14,9% 55,4% Wetterinformationen 23,0% 24,3% 47,3% Einreisebestimmungen 20,3% 8,1% 28,4% Sonstige Recherchen 8,8% 13,2% 22,0% Bahnverbindungen 10,8% 6,8% 17,6% Flugverbindungen 5,4% 9,5% 14,9% Visaanfragen 5,4% 2,7% 8,1% Wechselkurse 4,1% 5,5% Vielfliegerprogramme (für Kunden) 1,4% Reisebürobefragung Internet 8/2001 5

6 Die am häufigsten genutzten Web-Seiten dienen insbesondere der Erhöhung der Servicequalität Frage: Bitte nennen Sie die drei am häufigsten genutzten Web-Seiten? (n = 51, Mehrfachnennungen) Such-Seiten 20 % Leistungsträger 33 % Fachinformationen 25 % Wetterinformationen 13 % Telefonauskunft 7 % Sonstige 8 % Beispiele: tui.de bahn.de lufthansa.de hotel.de ltu.de eurowings.de flight.de cun.de airline-direkt.de aer.de auswaertiges-amt.de start.de falk.de reiseplanung.de infox.de touristikernet.com tip.de ticketfactory.de tropeninstitut.de bundesbank.de yahoo.de lycos.de metager.de metacrawler.de linkx.de altavista.de web.de wetter.de wetter-online.de wetter.com wetternetz.de telekom.de teleauskunft.de telefonbuch.de focus.de mynet.de gmx.de uebersetzung.de Reisebürobefragung Internet 8/2001 6

7 Der Druck zur Internetnutzung kommt nicht zuletzt durch den Kunden Frage: Wie oft beraten Sie einen Kunden, der? Wie häufig kommt es dabei vor, daß sich Kunden? sich vorab im Internet informiert hat? (n = 100) über folgende Themen informiert haben? (n = 100) wöchentlich täglich seltener 38% wöchentlich 42% 32,4 46,5 19,7 11,3 52,1% 57,8% Reise- Verbindungen Veranstalter- Angebote 28,6 7,1 35,7% Zielgebiete täglich 20% 28,2 5,6 33,8% Preise 7,6 4,5 12,1% Sonstiges Reisebürobefragung Internet 8/2001 7

8 Expedienten buchen bzw. reservieren nur sehr eingeschränkt über das Web Frage: In welchem Umfang nutzen Sie das Internet für die Buchung bzw. die Reservierung folgender Reiseleistungen? (n =74); Nennungen in % wöchentlich täglich Veranstalterprodukte 5,6 2,8 8,4 Hotels 4,2 2,8 7,0% Mietwagen 2,8 2,8 5,6% Charterflug 5,5 5,5% Events/Eintrittskarten 5,5 5,5% Reiseversicherungen 2,8 4,2% Linienflug 2,7 4,1% Bahnverbindungen 0,0% Sonstige Reiseleistungen 0,0% Reisebürobefragung Internet 8/2001 8

9 Neben der Information dient das Internet vor allem der Kommunikation mit dem Kunden Frage: Wofür nutzen Sie das Internet darüber hinaus noch? (n =74); Nennungen in % wöchentlich täglich Kommunikation mit dem Kunden 35,1 47,3 82,4% Firmeninterne Kommunikation 14,9 33,7 48,6% Abfrage von Bracheninfos (z. B. FVW-Online) 31,1 4,1 35,2% Schulung und Weiterbildung 6,8 2,7 9,5% Information und Buchung von Expedientenangeboten 4,1 2,7 6,8% Reisebürobefragung Internet 8/2001 9

10 Noch geringe Nutzung des Internets zur Verkaufsunterstützung im Beratungsgespräch Frage: Wie oft nutzen Sie das Internet im Wie oft fragen Kunden die Benutzung des Internets Verkaufsgespräch? (n = 100) im Beratungsgespräch gezielt nach? (n = 100) gar nicht 30% täglich 11% Häufigkeit in% täglich 1,4% wöchentlich 9,5% wöchentlich 15% seltener 36,5% seltener 44% gar nicht 51,4% Reisebürobefragung Internet 8/

11 Die Nutzung des Internets am Reisebürocounter 1. Nutzen und Notwendigkeit 2. Einsatzfelder 3. Motivation und Effizienz Reisebürobefragung Internet 8/

12 Den Nutzen des Internets zu erkennen läßt Bedürfnisse und Motivation entstehen Frage: Wie schätzen Sie den Nutzen des Internets hinsichtlich...? (n = 100) Durchschnittsbewertung Beurteilungskriterien Verbesserung des Kundenservice kein Nutzen Bewertungskriterien gering hoch sehr hoch 2,8 Erweiterung des eigenen Know-how 3,0 Optimierung der Arbeitsprozesse 2,5 Senkung der Kosten im Reisebüro 2,2 Verbesserung der Wettbewerbsposition 2,7 Reisebürobefragung Internet 8/

13 Gründe für eine erhöhte Motivation der Expedienten zur stärkeren Internetnutzung Frage: Was würde Sie motivieren, das Internet stärker zu nutzen? (n = 90) Durchschnittsbewertung Beurteilungskriterien Besser informiert sein als der Kunde Bewertungskriterien kein Nutzen gering stark sehr stark 2,9 Intensivere Nutzung des Internets durch den Vorgesetzten Verpflichtung zur Internetnutzung im Reisebüro 1,8 2,1 Integration in die Buchungsoberfläche Bessere Verdienstmöglichkeiten bei Internetbuchungen 2,7 3,2 Reisebürobefragung Internet 8/

14 Gründe für geringe Internetnutzung Frage: Aus welchen Gründen nutzen Sie das Internet nicht intensiver? (n = 90) Nennungen in % Keine Zeit mich mit dem Internet auseinanderzusetzen 62,9% Kenne mich mit dem Internet nicht so aus 42,2% Fehlender Anreiz, das Internet stärker zu nutzen 41,1% Internetzugriff zu langsam 33,3% Internetnutzung wird von der Geschäftsleitung nicht unterstützt 21,1% Technisch veraltete Hardware im Reisebüro 15,7% Habe nur eingeschränkte Zugriffsmöglichkeiten auf Webseiten 6,7% Reisebürobefragung Internet 8/