Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

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Arthur Walter Bauer
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1 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte

2 Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management 2

3 Einführung & Ziele 3

4 Einführung & Ziele Service Transition Veränderungen häufigste Fehlerquelle (60%) Never change a running system. Bei der Übernahme veränderter Services Verbesserung der Fähigkeit zur Übernahme Bei Änderungen stabile Services gewährleisten Dennoch Innovationen ermöglichen Liefert Anleitungen, Methoden & Tools für den Übergang von Services 4

5 Einführung & Ziele Ziele, Aufgaben und Nutzen Erkennen & Steuern der Kundenerwartungen bezüglich neuer Services Übereinstimmung mit spezifizierten Anforderungen Integration in den Business-Prozess Veränderungen in Service & Business sind aufeinander abgestimmt Änderungen werden in Bezug auf Kosten, Zeit & Qualität überwacht Effektive Umsetzung der Servicestrategie 5

6 Transition Planning & Support 6

7 Transition Planning & Support Ziele Team optimal bei Überführung von Services unterstützen Service & Kundenanforderungen gewährleisten Risiken identifizieren, um Fehler & Unterbrechungen zu minimieren Aktivitäten - Bereitstellung einer Transition-Strategie - Vorbereitung der Service Transition - Planung und Koordinierung 7

8 Change Management 8

9 Change Management Ziele Kontrolliert Veränderungen an vorhandenen Services, - das hinzufügen neuer Services und - die Außerbetriebnahme von Services Effektive Durchführung von Changes Minimierung negativer Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse des Kunden Ausrichtung der Services auf die Geschäftsanforderungen Changes in akzeptabler Zeit durchführbar Balance zwischen Stabilität & Flexibilität (Innovation) 9

10 Change Management Aktivitäten Beispiel 10

11 Service Asset & Configuration Management 11

12 Service Asset & Configuration Management Ziele Informationen zur Konfiguration der IT-Infrastruktur & Systemkomponenten bereitstellen Assets & Configuration Items sind identifiziert, überwacht & dokumentiert Aktuelle, historische sowie Planungsdaten im Configuration Management System (CMS) Entscheidungen können so auf Basis konkreter Informationen getroffen werden Kontrollziele bezüglich der IT-Infrastruktur Vermeidet falsche Konfigurationen von Services & Komp. 12

13 Service Asset & Configuration Management Aktivitäten Management & Planung (Arbeitspakete & Verantwortungen) Identifizierung (Configuration Items, Beziehungen, Dokumentation) Steuerung (CI Kontrolle, Veränderungen dokumentieren) Statusüberwachung (Auswirkungen, Freigaben) Reporting (zentrale Erfassung & Bereitstellung von Informationen) Verifizieren & Auditieren (Realitätscheck, sinnvolle Basis für Entscheidungen, Anforderungscheck) 13

14 Release & Deployment Management 14

15 Release & Deployment Management Ziele Erfolgreiche Integration von Releases in die geplante Zielumgebung ( in time ) Services werden in die Produktivumgebung implementiert Unvorhergesehene Auswirkungen vermeiden Bereitstellung adäquater Ergebnisse - wie z.b. Release- & Deploymentpläne Passendes Release Design 15

16 Release & Deployment Management Aktivitäten Release-Planung (Inhalt) Release-Erstellung & Test (Realisierung) Test und Pilotierung (installierbar?, Generalprobe) Planung & Vorbereitung der Einführung (Rollout-Plan) In Betrieb überführen Bestätigen korrekter Rollout Early Life Support (Erfahrungswerte) Review & Abschluss (Deploy endet mit Transition Report) 16

17 Service Validation & Testing 17

18 Service Validation & Testing Ziele Sicherstellung vereinbarter Qualität Servicequalität leitet sich aus dem def. Nutzen für den Kunden ab - Utility: liefert den erwarteten Nutzen - Warranty: entsprechend der Spezifikation geliefert Um prüfen und nachweisen zu können, dass die Anforderungen umgesetzt wurden 18

19 Service Validation & Testing Aktivitäten Identifizieren, Untersuchen & Behandeln von aufgetretenen Fehlern und Risiken Sicherstellen, dass Releases - die erwarteten Ergebnisse liefern und - diese den Anforderungen entsprechen. Identifikation von Fehlern & Abweichungen in den Anforderungen der Kunden & ggf. Initiieren von Korrekturmaßnahmen 19

20 Evaluation 20

21 Evaluation Ziele Bewertung der Auswirkungen eines Service Change Feststellen, ob der Service - die erwartete Performance liefert und - ob die Kosten diesen Nutzen rechtfertigen Vergleicht die aktuelle mit der erwarteten Performance nach dem Service Change 21

22 Evaluation Aktivitäten Planung der Bewertung Bewertung der erwarteten Performance Bewertung der tatsächlichen Performance & Evaluation Report - erwartete!= tatsächliche Performance => Vorläufiger Report & mögliche Maßnahmen abstimmen - erwartete == tatsächliche Performance => Erstellung des Evaluation Reports für das Change Management 22

23 Knowledge Management 23

24 Knowledge Management Ziele Bereitstellung der richtigen Informationen am richtigen Ort für die richtigen Personen zur richtigen Zeit Ermöglicht Entscheidungen auf verlässlichem Wissen Hilft bei Effizienz, Servicequalität & Kosten Wert nutzt die Services derzeit? Wie hoch ist die Last durch Servicenutzung? Was für Hindernisse bestehen bei der Lieferung? 24

25 Knowledge Management Aktivitäten Wissensmanagement-Strategie (Prozessgestaltung) Wissenstransfer (Trainings, Webinare, etc.) Daten- & Informationsmanagement - Identifizieren der benötigten Daten - Pflege der erfassten Daten - Bereitstellung entsprechend Zielgruppe - Vergabe Berechtigungen und Zugriffsregeln - Datensicherung und Wiederherstellung 25

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Fragen?? Karsten Nolte Mail: Web: 26

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