Handbuch zur Nutzung des Elabs-Ticketsystems. Über dieses Handbuch

Transkript

1 Über dieses Handbuch Das Elabs-Ticketsystem vereinfacht Ihnen und uns die Verwaltung Ihrer Störungsmeldungen (Incident) und Serviceanfragen (Request for Service). Dieses Handbuch erläutert den Umgang mit dem Elabs-Ticketsystem. Nachfolgend erfahren Sie unter anderem, wie Sie ein Ticket eröffnen und überwachen können. Sobald weitere Funktionen hinzukommen, wird diese Anleitung entsprechend erweitert. Handbuch erstellt von: Wolf F. Hilbl (Service-Management) Letzte Änderung: 28. März

2 Inhalt Support-Kontakt... 3 Das End-User-Portal... 4 Anmelden am End-User-Portal... 4 Übersicht über die Portalfunktionen... 5 So erstellen Sie ein Support-Ticket bei Elabs... 7 Ein Ticket erstellen über das Portal... 8 Störungsmeldung (Incident)... 8 Anfrage einreichen (Request for Service)... 9 Ein Ticket erstellen via Ein Ticket erstellen via Telefonanruf

3 Support-Kontakt Web: Telefon: Bitte wählen Sie bei Ihrem telefonischen Kontakt immer die oben angegebene Nummer, denn nur so kann Ihr Anruf dem richtigen Ansprechpartner zugewiesen und ohne Zeitverzögerung bearbeitet werden. 3

4 Das End-User-Portal Anmelden am End-User-Portal Rufen Sie die Website auf, um sich am End-User-Portal anzumelden. Sofern Sie keine gesonderten Benutzerdaten erhalten haben, können Sie sich hier mit Ihren normalen Anmeldedaten authentifizieren, die Sie auch für Ihre Anmeldung am Windows- System verwenden. 4

5 Übersicht über die Portalfunktionen Incident einreichen Haben Sie technische Probleme oder möchten Sie ein Problem melden? Klicken Sie auf dieses Icon, um Elabs zu benachrichtigen. Aufrufen einer Anzeige Ihrer bisherigen Serviceanfragen Klicken Sie auf dieses Icon, um Ihre eingereichten Serviceanfragen zu verfolgen und sich über den Lösungsstatus der von Ihnen gemeldeten technischen Probleme zu informieren. Kalenderereignisse Klicken Sie auf dieses Icon, um auf einem Plan anzusehen, wann Sie Serviceanfragen abgeschickt haben und wann diese abgeschlossen sein müssen, oder alle Ereignisse, die für Ihre Gruppe veröffentlicht worden sind. Anfragen beaufsichtigter Benutzer anzeigen * Mit dieser Funktion überwachen Sie Serviceanfragen, die Sie beaufsichtigen, und können die gemeldete Probleme ansehen. Dies können Benutzer Ihrer Abteilung oder Benutzer der gesamten Firma sein. * Diese Funktion ist für Sie nur sichtbar, wenn sie für Sie freigeschaltet wurde. Anfrage einreichen Haben Sie eine IT-Anfrage oder funktioniert etwas nicht richtig? Klicken Sie auf dieses Icon, um eine Serviceanfrage an Elabs zu senden. 5

6 Arbeitsflussaktionen In diesem Bereich können Sie an Change-Management-Prozessen teilnehmen, Anfragen und Änderungen bestätigen oder ablehnen, Kommentare eingeben sowie detaillierte Serviceanfrage-Informationen aufrufen. Aktuelle Einstellungen ändern In diesem Bereich halten Sie Ihre Einstellungen aktuell, verwalten die Spracheinstellungen Ihrer Kontaktdetails und mehr. Bitte halten Sie Ihre Kontaktdaten immer aktuell, um uns einen schnellen Kontakt zu ermöglichen! Navigations-Funktionen Im schmalen linken Bereich der Portalseite haben Sie unter Questions die Möglichkeit, einen Chat mit einem bereitstehenden Techniker zu starten. Darunter befindet sich der Bereich Neuigkeiten, in dem wir Sie über aktuelle Ereignisse informieren. Rechts oben sehen Sie fünf Symbole: Mit dem Haus-Icon gelangen Sie immer zur Hauptseite des Portals. Mit dem Fragezeichen-Icon können Sie die erweiterte Hilfe zur Portalseite aufrufen. Mit dem Kreis-Icon können Sie sich vom Portal abmelden. Mit den beiden Pfeil-Icons können Sie - wie in Ihrem Browser - innerhalb des Portals vor- und zurückblättern. 6

7 So erstellen Sie ein Support-Ticket bei Elabs Grundsätzlich stehen Ihnen drei Alternativen zur Wahl, ein Support-Ticket bei Elabs zu erstellen: 1. Über das Portal 2. Via 3. Via Telefonanruf 7

8 Ein Ticket erstellen über das Portal Störungsmeldung (Incident) Um eine Fehlfunktion oder eine Störung zu melden, klicken Sie auf Incident einreichen. Im nun geöffneten Fenster beschreiben Sie Ihr Anliegen und legen die Dringlichkeit des Problems fest. Felder mit * sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden. Im Bereich Titel geben Sie einen Betreff-Titel ein, der Ihre Störungsmeldung prägnant beschreibt. Bitte vermeiden Sie allgemeine Betreff-Titel wie z. B. Problem. Ein Beispiel für einen aussagekräftigen Betreff wäre z. B.: Versand über das Programm Outlook ist nicht möglich. Im Bereich Beschreibung geben Sie die Detailinformationen zu Ihrer Störungsmeldung ein. Je detaillierter Ihre Beschreibung ist, desto besser kann unser Support die Störungsmeldung zuordnen und möglicherweise direkt - also ohne weiteren Rückfragen bei Ihnen - mit der Bearbeitung der Störungsmeldung beginnen. Hat ein Ihnen zugeordnetes Gerät eine Störung, geben Sie dieses Gerät über Haupt-Asset an. Über Anhänge haben Sie auch die Möglichkeit, Dokumente oder Bildschirmfotos mit Ihrer Meldung zu versenden. Nachdem Sie Ihre Störungsmeldung per Einreichen generiert haben, erhalten Sie vom Ticketsystem ein voraussichtliches Abschlussdatum für Ihre Serviceanfrage. Bitte beachten Sie, dass dieses Datum vom tatsächlichen Abschlusszeitpunkt abweichen kann, wenn weitere Arbeiten oder Rückfragen notwendig sind. Ihrer Störungsmeldung wird automatisch eine Ticket-ID zugeordnet. Sie erhalten vom System eine als Bestätigung: Ihre Ticket-ID erkennen Sie an dem vorangestellten #- Symbol (Beispiel: #1701). Bitte geben Sie diese Ticket-ID bei jeder weiteren Korrespondenz mit an. So erleichtern Sie uns die Zuordnung Ihres Tickets und helfen uns, Ihre Störungsmeldung schnellstmöglich zu bearbeiten. 8

9 Anfrage einreichen (Request for Service) Sollte es sich nicht um eine Störung handeln, sondern um eine andere Anfrage - z. B. Bestellanfragen, Informationsanfragen, Change Request oder eine Anfrage für Hilfe oder Unterstützung bei der Bedienung oder Einrichtung eines Programms - klicken Sie bitte auf Anfrage einreichen. Die Anfrage bzw. Request for Service wird nach dem gleichen Prinzip wie die Störungsmeldung (Incident) aufgenommen. Bitte geben Sie auch hier möglichst detaillierte Informationen ein. Warum die Unterscheidung zwischen Störungsmeldungen (Incident) und Anfragen (Request for Service)? Das System ordnet Ihre Anfragen automatisch bestimmten Mitarbeitergruppen zu. Während bei Störungsmeldungen (Incident) unser technischer Support die erste Anlaufstelle ist, werden Ihre Anfragen (Request for Service) an unseren Customer-Service weitergeleitet. Zudem sind Störungsmeldungen mit anderen SLA-Paramatern verbunden. 9

10 Ein Ticket erstellen via Sie können Störungsmeldungen (Incident) oder Anfragen (Request for Service) auch per E- Mail an die Support-Adresse senden. Bitte achten Sie darauf, dass Ihre Betreff-Titel und Beschreibungen möglichst detaillierte Informationen enthalten. Ein Ticket erstellen via Telefonanruf Während unserer Servicezeiten können Sie Ihre Anfrage auch fernmündlich über die Hotline des technischen Supports bei unserem Support-Team einreichen. Ein Support-Mitarbeiter erfasst dann im Dialog mit Ihnen alle notwendigen Informationen, und Sie erhalten anschließend vom Elabs-Ticketsystem eine entsprechende Eingangsmeldung. 10