Cisco Intelligent Contact Management Solutions. ICM Internet Channels. Interactive E-Commerce und Internet Customer Contact

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1 Cisco Intelligent Contact Management Solutions ICM Internet Channels ICM Internet Channels Interactive E-Commerce und Internet Customer Contact 1999, Cisco Systems, Inc , Network-to-Desktop Cisco Systems, CTI 1999, Inc. Cisco Systems, Inc. 2 Agenda Call Center Opportunities: Power of Internet Multimedia Contact Center Call Center Opportunities und Herausforderungen ICM Solution Business Benefits Zusätzliche Umsätze Geringere Kosten Verbesserter Service Option Option 3 4 and enabled Call Centers Call Center Challenges: Existing Barriers 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 52.0% 33.0% 20.0% 15.0% 5.0% 0.5% 1.0% 8.0% 4.5% 0.2% 0.6% 1.8% Incompatible Technology Plattformen Beschränkte Interoperability der Buisness-Funktionen Ineffiziente Businessprozesse - % of Enabled Call Centers with CTI - % of Blended Call Centers with CTI Source: PELORUS Group 5 Die wachsenden Anforderung bezüglich des Kundenkontakts können damit nicht befriedigt werden 6 1

2 Call Center Challenges: Customer Interactions Call Center Challenges: Channel Silos Persönlich Automatisiert Voice Synchron Voice Voice Text Text Chat Chat Collaboration IVR IVR Browsing Self Self Service Asynchron Forms Trouble tickets Snail Snail mail mail Auto-response Herausforderungen: Separate Systeme, Separate en Separate Administration, Datenbanken, Reports en arbeiten nur mit einem Channel kein Load Balancing 7 8 Call Center Challenges: Islands of Technology ACDs IVRs Desktop/ Applications Management Information Networks Percent Allocation www. Application Die Lösung ICM - Eine integrierte Lösung Technology Infrastructure Media Types Phone ACD/ PBX VoIP Cisco Cisco Collaboration IP Telephony Cisco Manager Fax Fax Video Video Cisco Intelligent Contact Manager Reporting Workforce Mgmt Workflow/ Routing Customer E-Commerce/ activity Media Independent Services

3 Vorteile der ICM Architectur Unternehmensweite Harmonisierung Zentraisiertes Management und Kontrolle Fehlertoleranz durch Verteilung Skalierbarkeit Komplette Resourcen - Integration Business Benefits Business Benefits of ICM Solution Vom Call Center zum Contact Center Medien-unabhängiger Vereinheitlichung der Business Rules Einheitlicher Administrationspunkt Verbesserter Kunden Service Business Benefits Business Benefits Verbesserter Kunden - Service Individuelle Kundenpräferenzen können berücksichtigt werden Jeder Kunde wird bereits beim ersten Kontakt mit der richtigen Kontaktperson verbunden Personalisierte Services durch die Koordination von Voice & Eliminiert re-routing & warten Verbesserungen durch Contact Center Operations Umfassende Buisness-Rules ermöglichen einen festgelegten Kundenkontakt Erlaubt unternehmensweites Reporting und Management Erlaubt kontinuierliche Verarbeitung von Kundenanforderungen

4 Business Benefits Reduziert Kosten Investitionsschutz durch Einbeziehung der installierten Basis Verbesserte Ausnutzung des installierten Equipments und Auslastung der en Niedrigere Kommunikationskosten ICM Option Collaboration Modes ICM-: Einstazmöglichkeiten Page Sharing - Jdm. eine page zeigen Follow-me - Eine Serie von Seiten zeigen FormShare - Ein Formular gemeinsam ausfüllen Text Chat - Chat über, vermeidet Voice Calls Application Demo - Möglichkeit, eine Softwaredemo zu zeigen Application Sharing - Kunde kann auf eine Applikation zugreifen White-boarding - Interactive Benutzung eines White-Boards Nur Callback (1 Line) Callback mit Collaboration (2 Line) Chat mit Collaboration (1 Line) VoIP mit Collaboration (1 Line) Meet Me (2 Line) Customer Cisco Collaboration Collaboration enabled site Customer Information Form John Doe Network Customer Jdoe@a.com

5 ICM Script - Internet ICR ICM IVR ACD Browser Public Switched Network COLLABORATIVE BROWSING Desktop Click here for the Director Demo Features Multi Media Routing Routing ähnlich wie Voice und Basierend auf einem offenen Routing Client Unternehmens-Sicht - single oder multisite Integriertes Reporting Desktop Integration ICM Option Cisco Manager Architecture - POP3 Forms Other Directories Internet ICR ICM InBasket TCP/IP IVR ACD base JDBC Rules Engine Rules Permissions Engine UI TCP/IP Transaction HTTP SMTP Browser Outgoing Browser Public Switched Network Click here for the Director Demo Desktop

6 Multimedia Contact Center AVVID Systemarchitektur OLD WORLD NEW WORLD Application Video PBX Voice Mail All media Same wire NEW WORLD Voice Network Converged IP Network Unified Video Conf. Voice Infrastructure software vereint Old World und New World Applikationen AVVID Systemarchitektur AVVID als Basis für Enhanced Services Converged Networks VoIP Integration QoS im LAN/WAN E2E Solution Anwendung muss auf solidem Fundament stehen Skalierbarkeit (Anzahl Arbeitsplätze, Aussenstellen, Zentralen) High Availability Investment Protection High Availability und Skalierbarkeit Cisco End-to to-end Solution WAN Switch Switch Switch CallManager Cluster CallManager Cluster 99.9% 99% % End-to-End Management und Support

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